Propuesta de mejora en el servicio de atención al cliente en la empresa de servicios Chan Chan S.A. en la ciudad de Trujillo

Abstract

El presente estudio se ha elaborado con el fin de presentar una propuesta de mejora en el servicio de atención al cliente en la Empresa de Servicios Chan Chan S.A. en la ciudad de Trujillo, con N° de RUC: 20398018410, con sede principal en la Av. La Marina 225, contando con una oficina en Jr. Orbegoso 308 y sucursales en Lima, Chimbote y Chiclayo. Se dedica exclusivamente al transporte de encomiendas y carga en general. Se pudo identificar diferente problemas en el servicio de atención al cliente en la empresa, los cuales fueron: Falta de conocimientos de las buenas prácticas de la logística, diseño incorrecto de los procesos de atención al cliente, actividades de facturación de forma manual, mala ubicación de mercadería y distribución del patio de encomiendas (almacén), atención telefónica deficiente, deficiente atención al cliente corporativo y por ultimo desorden para la verificación de los pedidos a entregar. La metodología para el estudio del servicio de atención al cliente emplea, encuestas realizadas a clientes, trabajadores y una entrevista al gerente con la finalidad de identificar los problemas ocurridos dentro del proceso de atención al cliente, y por consiguiente conocer el origen de las causas. Estas causas se transformaron en oportunidades de mejora, de las cuales se formularon diferentes propuestas de solución.

The present study was made in order to submit a proposal for improvement in customer service in Empresa de Servicios Chan Chan S.A. in the city of Trujillo, with RUC No.: 20398018410, head quartered at Av. La Marina 225, has an office in Orbegoso Jr. and branches in Lima, Chimbote and Chiclayo; dedicated exclusively to transport parcels and general cargo. Based on research conducted by an internal and external analysis of the company. Customers, employees and manager, where the results showed that there is deficiency in service Customer surveys were conducted. Moreover, an analysis of the current situation of the company was made. Moreover, an analysis of the current situation of the company was made. there is no database in which customers can identify the needs of each, the way how customer processes developed are not the most appropriate. In response, the research team presented a proposal for improvement in customer service in Empresa de Servicios Chan Chan S.A. in Trujillo. . Where generate faster service, tidy and thus have a higher demand. The validity of this proposal will be through a customer service model that fits the needs of customers, And finally the conclusions and recommendations for the company's Service SA Chan Chan will be presented