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Estrategias innovadoras en el servicio de cobranza de la empresa RJ ABOGADOS EIRL en la recuperación de clientes

Fecha: 2016
Universidad Privada Antenor Orrego - UPAO
REP_MAEST_ADM_032
Descripción
En el problema de estudio nos interrogamos ¿En qué medida el empleo deestrategias innovadoras en el servicio de cobranza de la empresa RJ ABOGADOSE. I R.L en la ciudad de Trujillo, permite la mejor recuperación de clientes morososde cartera pesada? Con este propósito se discutieron los objetivos y al final secomparó el sistema de cobranza de la empresa, con el nuevo modelo propuesto queincluían estrategias innovadoras del “buen trato como persona” y de “concertaciónpara la promesa de pago”. El estudio se realizó sobre una población de 03 agentescall full time de la cartera Recovery Interbank. El diseño fue Explicativo-preexperimental de grupo único pre test y pos test. Para recoger la información se utilizaron como instrumentos, dos listas de cotejo para evaluar el uso del speech yla comunicación durante la cobranza. Se capacitó a los agentes call en el uso delnuevo speech, se hizo un seguimiento y una evaluación final. Además, un speechargumentario donde se incorporaron las estrategias innovadoras. Los resultadosreflejaron un regular uso del speech argumentario durante la recaudación establecido por la empresa, siendo estas estrategias eficaces en la recuperación decobranza. Al aplicar las estrategias innovadoras, los agentes call fortalecieron susdebilidades en el uso del speech y comunicación, incrementando el recupero decobranza en un promedio mensual de 134.35%, así como el número de clientesrecuperados en promedio de 83, se incrementó al final a 243 clientes. Concluyendocon la confirmación de la validez de nuestra hipótesis que arrojó un valor p<0.05.

Descripción
In the main problem of study, we wonder; What extent the use of innovative strategies in the money collection service of RJ ABOGADOS E.I.R.L company in Trujillo city, allows a significant recovery of heavy portfolio slow payers? With this purpose the objectives were discussed and at the end the billing system of the company was compared with the new proposed model that included innovative strategies about “the good behavior as a person” and also about “the concertation for payment agreement”. The research was made over a population of three (3) full time call center agents of the Interbank Recovery portfolio. The design was Explanatory-pre experimental of a unique group pre test and post test. To gather the information, two checklists were used as instruments to evaluate the use of speech and communication during the money collection. In addition to an argumentative speech where innovative strategies were incorporated. The results reflected a regular use of the argumentative speech during the collection set by the company, being effective these strategies in the recovery of collection. When the innovative strategies were applied, the call center agents strengthened their weaknesses in the use of the speech and communication, increasing the recovery of money collection in a monthly average of 134.35% as well as the number of recovered costumers on average from 83 to 243 costumers finally. Concluding with the confirmation of validity of our hypothesis that yielded a value of p<0.05.
Tipo
info:eu-repo/semantics/masterThesis
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