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Título : Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes del banco AZTECA en el distrito el porvenir - 2017
Autor : Vasquez Vera, John Jairo
Sare Valverde, Frankin Sacramento
Asesor: Ugarriza Gross, Gustavo
Palabras clave : Banco
Calidad de Servicio
Fecha de publicación : 2018
Institución : Universidad Privada Antenor Orrego - UPAO
No. de serie: T_ADMI_748
Resumen : El presente estudio se ha realizado con el propósito de determinar cómo influye la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en el banco Azteca en el distrito El Porvenir. Se utilizó el diseño causa efecto, empleando la técnica de la encuesta y el cuestionario como instrumento, la muestra se obtuvo a partir de los clientes del Banco Azteca en el distrito El Porvenir. Los resultados de la investigación nos han permitido conocer influencia de la satisfacción de los clientes en cuanto a la calidad percibida en el Banco Azteca en el Distrito El Porvenir. De este modo se ha logrado conocer la relación significativa que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes; asimismo la influencia que genera la misma en los clientes del Banco Azteca en el distrito El Porvenir; y se concluye que la calidad del servicio presenta una influencia directa en la satisfacción del cliente, además de que en la mayoría de los casos los clientes se encuentran satisfechos con los servicios prestados, las instalaciones físicas, los elementos materiales y el cumplimiento de promesas por parte del Banco que fue materia de estudio.
The present study has been carried out with the purpose of determining how the quality of the service influences customer satisfaction in the Azteca bank in the El Porvenir district. The effect cause design was used, using the survey technique and the questionnaire as an instrument, the sample was obtained from Banco Azteca clients in the El Porvenir district. The results of the investigation have allowed us to know the influence of the satisfaction of the clients regarding the perceived quality in the Banco Azteca in the El Porvenir District. In this way it has been possible to know the significant relationship that exists between the quality of the service and the satisfaction of the clients; likewise, the influence that it generates on the clients of Banco Azteca in the El Porvenir district; and it is concluded that the quality of service has a direct influence on customer satisfaction, in addition to the fact that in most cases customers are satisfied with the services provided, the physical facilities, the material elements and the fulfillment of promises by part of the Bank that was the subject of study.
URI : http://repositorio.upao.edu.pe/handle/upaorep/4298
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