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UPAO » 1. TESIS PREGRADO » FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS » Administración »


Metodología MYSTERY SHOPPER para evaluar los servicios de los canales de atención de la empresa HIDRANDINA S.A en la ciudad de trujillo - 2018

Fecha: 2019
Universidad Privada Antenor Orrego - UPAO
T_ADMI_813
Descripción
El presente trabajo se ha realizado con el fin de evaluar la calidad de servicio de los canales de atención de la empresa Hidrandina S.A., en la ciudad de Trujillo utilizando para ello la metodología mystery shopper. La unidad de análisis estuvo conformada por los canales de atención telefónico y directo de la empresa Hidrandina S.A. de la ciudad de Trujillo, el trabajo se ha desarrollado en II fases: Fase I: donde se ha determinado los requisitos y se han elaborado los formatos de evaluación a ser utilizados por el cliente incognito. Fase II: se ha realizado el trabajo de campo, donde se realizaron 20 llamadas telefónicas y 10 visitas de observación al canal de atención telefónico y al canal de atención directo respectivamente durante el primer semestre del 2018. Los datos se han recolectado, a través de la metodología mystery shopper, utilizando como instrumento el formato de evaluación cliente incógnito que para el canal telefónico, evalúa 3 factores claves: Gestión de disponibilidad, relacional y calidad de la respuesta y humana y para el caso del canal directo, evalúa 5 factores: Elementos tangibles, apariencia personal, fiabilidad, capacidad de respuesta y calidad del servicio. También se utilizó el análisis documental. Se obtuvo como resultado que tanto el nivel de la calidad de servicio del canal telefónico y directo son calificados como indiferentes o neutro, según la escala de calificación Likert utilizada.

Descripción
The present work has been carried out in order to evaluate the quality of service of the service channels of the company Hidrandina S.A., in the city of Trujillo using the mystery shopper methodology. The analysis unit was formed by the telephone and direct attention channels of the company Hidrandina S.A. from the city of Trujillo, the work has been developed in II phases: Phase I: where the requirements have been determined and the evaluation formats to be used by the incognito client have been prepared. Phase II: field work was carried out, where 20 telephone calls and 10 observation visits were made to the telephone assistance channel and to the direct service channel, respectively, during the first semester of 2018. The data has been collected through the mystery shopper methodology, using the incognito client evaluation format as an instrument that evaluates 3 key factors for the telephone channel: Availability, relational and response quality management and human and for the direct channel case, evaluates 5 factors: Elements tangible, personal appearance, reliability, responsiveness and quality of service. Documentary analysis was also used. It was obtained as a result that both the level of service quality of the telephone and direct channel are rated as indifferent or neutral, according to the Likert rating scale used.
Tipo
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
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