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Título : Programa de calidad total, para mejorar la calidad de la atención al cliente en la empresa mel SAC.
Autor : Venegas Espejo, Diego
Villanueva Porras, Luis Angel
Asesor: Vidalon Moreno, Rosa
Palabras clave : Calidad total
Atención al cliente
Estrategia
Mejora continua
Nivel de satisfacción
Fecha de publicación : 2015
Institución : Universidad Privada Antenor Orrego - UPAO
Resumen : La presente investigación se ha realizado con el propósito de demostrar que la implementación de un programa de calidad mejoraría significativamente la calidad de atención al cliente en la empresa MEL S.A.C., de la ciudad de Trujillo. En el primer capítulo se describe la realidad problemática, haciendo énfasis en la necesidad de contar con una estrategia para mejorar la calidad de atención al cliente. Se plantea la problemática, se establece el objetivo general y los objetivos específicos de la presente tesis, así como los antecedentes, justificaciones e hipótesis. El segundo capítulo refiere al marco teórico y conceptual y la importancia de incluir una estrategia definida a alcanzar una posición competitiva optando por aplicar un sistema de calidad total. En el tercer capítulo se expone los materiales y procedimientos, definiéndose la población y muestra, además de fuentes, técnicas e instrumentos empleados para conseguir información. En el cuarto capítulo se exponen la evaluación y resultados de la información obtenida por clientes y colaboradores, en cuanto a satisfacción del cliente, nivel de importancia hacia las quejas, tiempo de atención por cliente, criterio de calidad con respecto al servicio brindado, horario de atención al cliente, capacitación continua, clima laboral. Se responde el objetivo general y específico de la tesis; y se enuncian las recomendaciones para aumentar el valor al cliente en la empresa. En la presente investigación han participado 196 clientes y 06 trabajadores del área de ventas de la empresa, a los quienes se les aplico las técnicas de la encuesta y la entrevista, para lo cual se elaboro un cuestionario y una guía de entrevista respectivamente. Se utilizó el diseño de en línea con pre y post test de un solo grupo. Los resultados de la investigación han permitido determinar que es oportuna y necesaria la implementación de un programa de calidad total, considerando la ampliación del nivel de satisfacción de los clientes, la creación de una política de servicio y atención al cliente, seguida de un protocolo de atención, impulsado por una capacitación con la finalidad de conseguir una mejora continua y significativa de la calidad de atención al cliente en la empresa MEL S.A.C., de la ciudad de Trujillo.
This research was conducted in order to demonstrate that the implementation of a quality program significantly improves the quality of customer service in the business MEL SAC, of the city of Trujillo They have participated in this investigation 196 customers and 06 employees of the sales of the company, to which we applied the techniques of survey and interview, for which a questionnaire and an interview guide was drawn respectively. Design in line with pre and post test single group was used. The research results have identified that it is timely and necessary to implement a total quality program because it involves the participation of the company as such and staff as partners which is manifested in a significant improvement in the quality of care client company MEL SAC, of the city of Trujillo.
URI : http://repositorio.upao.edu.pe/handle/upaorep/711
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