Calidad de servicio y su relación con el customer experience en las empresas de telefonía móvil en el distrito de Trujillo, 2022

Abstract

El presente estudio tiene como finalidad determinar la relación entre la Calidad de servicio y su relación con el customer experience en las empresas de telefonía móvil en el distrito de Trujillo, 2022. Como técnica de recolección de datos se utilizó la encuesta y como instrumento un cuestionario, estructurado en escalas Likert para poder determinar los niveles de calidad de servicio y experiencia del cliente, así mismo, dicho cuestionario fue aplicado a los 384 clientes que fue la muestra representativa para este estudio. Entre los resultados más representativos, se diagnosticó un nivel medio con un porcentaje de 53.9% respecto a calidad de servicio y se identificó un nivel medio alcanzando un porcentaje de 49.0% en cuanto a la experiencia del cliente, manifestando así que las empresas no aplican en su totalidad ninguna de estas dos variables. Finalmente, se concluyó que, si existe relación entre calidad de servicio y la experiencia del cliente en las empresas de telefonía móvil, dado que se obtuvo un coeficiente de correlación de Tau-b de Kendall de 0.861 con un p=0.00<0.05.

The purpose of this study is to determine the relationship between the quality of service and the customer experience in mobile phone companies in Trujillo, 2022. The survey was used as a data collection technique and a questionnaire was used as an instrument, structured in Likert scales to be able to determine the levels of quality of service and customer experience, likewise, said questionnaire was applied to the 384 clients that were the representative sample. for this study. Among the most representative results, a medium level was diagnosed with a percentage of 53.9% regarding service quality and a medium level was identified reaching a percentage of 49.0% in terms of customer experience, thus stating that companies do not apply in fully none of these two variables. Finally, it was concluded that there is a relationship between quality of service and customer experience in mobile phone companies, since a Kendall Tau-b correlation coefficient of 0.861 was obtained with p=0.00<0.05.