Rediseño de procesos de Helpdesk para generar valor en empresas proveedoras de servicios de TIC

Abstract

Se estudió la realidad problemática respecto a cómo las empresas suelen visualizar la atención al cliente, la importancia que le dan a la calidad de la misma. El propósito de esta investigación es la de identificar el valor agregado que podría generar una empresa al enfocarse en la calidad y atención al cliente apoyándose de metodologías y estándares para brindar un servicio eficiente, correcto y ordenado, además se aplicó y apoyó de la ISO 20000, de la metodología Six Sigma y el método de prueba de juicio de expertos para la investigación para el rediseño del proceso de atención al cliente.

Problematic reality was studied regarding how the companies usually visualize the attention to the client, the importance that they give to the quality of the service. The purpose of this research is to identify the added value that a company could generate by focusing on the quality and attention to the customer, supporting methodologies and standards to provide an efficient, correct and orderly service, and applied and supported by ISO 20000, the six sigma methodology and the expert judgment trial method for research for the redesign of the customer service process.