Modelo de procesos para mejorar el servicio de atención al cliente en las empresas del sector servicios de telecomunicaciones de la ciudad de Trujillo 2016
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2016Author(s)
Rojas Ruiz, Andy Willians
Ortiz Saldaña, Franccesco Estefano
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Muchas instituciones actualmente están desarrollando modelos de procesos de
negocios para mejorar los procedimientos y funciones de sus empresas, de esta manera
mejorar la ventaja ante las demás empresas, la presente investigación, tuvo por
objetivo diseñar un modelo de procesos para mejorar el Servicio de Atención al Cliente
en las empresas del Sector Servicios de Telecomunicaciones, como es el caso de la
Empresa Teleatento del Perú S.A.C.
En el Área PV Jefatura Speedy se identificaron cinco procesos con problemas en sus
procedimientos de servicio de atención al cliente, afectando la eficacia de su aplicación
y la satisfacción de los clientes. La propuesta de mejora consiste en el rediseño los
procesos, utilizándose la herramienta Bizagi para poder simular el comportamiento de
los procesos para realizar los ajustes necesarios y estabilizar la propuesta. Al término
de las simulaciones, se realiza una toma de muestra real de su aplicación y luego de un
análisis estadístico de los resultados, se para comprueba la mejora de la eficacia del
proceso y la satisfacción de los clientes, en un promedio de 56.66% Many institutions are currently developing models business processes to improve
procedures and functions of their businesses, thereby improving the advantage over
other companies, the present investigation was aimed at designing a process model
to improve Service client companies Telecommunications Services Sector.
The nature of the thesis was qualitative, having two dependent variables, Process
Model and independent, Customer Service, which developed in the area of PV
Speedy headquarters of the Company of Peru Teleatento S.A.C.,
The findings of data collection on interviews with five processes were identified, of
which five have severe problems, no problem and no weak have no problems;
identifying the processes PV Area Headquarters Speedy we realize that present
serious problems and must be changed, the design was done with the tool prior bizagi
user manual explaining each of these components of the design, operation and
relationship.