La comunicación interna y la percepción de la calidad de servicio por los socios de la cooperativa de ahorro y crédito parroquia san Lorenzo del distrito de Trujillo

Abstract

En el presente trabajo de investigación se sigue la metodología científica para establecer y determinar la relación que existe entre la comunicación interna, orientada a generar conocimiento de las funciones del área y la motivación para el trabajo, y la percepción de la calidad del servicio por los socios de la “Cooperativa de Ahorro y Crédito Parroquia San Lorenzo” del distrito de Trujillo.

En lo que respecta a la recopilación de datos, se usó como técnica la encuesta dirigida al público interno, para evaluar la efectividad de la comunicación interna, así como se aplicó una encuesta dirigida a los socios para determinar la percepción de la calidad del servicio.

El método seleccionado para determinar el tamaño de la muestra fue probabilístico y la técnica de muestreo fue aleatorio simple. El diseño de investigación utilizado fue descriptivo correlacional de corte transversal.

Entre los resultados más relevantes se establece que el tipo de comunicación interna que predomina es la informal , existiendo deficiencia en la comunicación de funciones , políticas y protocolos de atención al cliente ; y que la calidad de servicio es en sus tres dimensiones ( calidad de resultados , calidad del entorno físico y calidad de interacción ) corresponde a un nivel medio.

Asimismo, a partir de los resultados obtenidos se elaboró un plan de comunicaciones de 360 ° para mejorar la comunicación interna.

In the present research the scientific methodology for establishing and determining the relationship between internal communication, aimed at creating awareness of the functions of the area and work motivation , and perception of service quality is still the partners “ Savings and Credit Cooperative Parish San Lorenzo “ Trujillo district . With respect to data collection, the technique was used as the internal public survey conducted to assess the effectiveness of internal communication, as well as a survey of members to determine the perception of service quality was applied. The method selected to determine the size of the sample was probabilistic technique was simple random sampling. The research design used was descriptive correlational crosssectional. Among the most important results is established that the type of internal communication that predominates is the informal, existing deficiency in communication functions, policies and protocols customer, and that the quality of service in three dimensions (quality of results quality of the physical environment and quality of interaction) corresponds to an average level. Also, from the results a communications plan was developed to improve internal communication.