Calidad de servicio y satisfacción de los clientes de Eppa en la ciudad de Piura, año 2023

Abstract

La investigación que se presenta tuvo por objetivo general determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de las tiendas EPPA en la ciudad de Piura, año 2023. El estudio se centró en las tiendas citadas en el título y fue de tipo básico, no experimental, con nivel correlacional, con corte transversal. La población considerada para esta investigación fueron los clientes de las tiendas EPPA y para ello seleccionó una muestra de 366 personas que visitaron e hicieron compras el local en los últimos tres meses. La técnica de investigación fue la encuesta y para ello un cuestionario de 21 preguntas debidamente validado fue elaborado para recoger la percepción de los encuestados respecto a la calidad de servicio de la tienda y su nivel de satisfacción. En base a los resultados obtenidos la significancia de 0.000 < 0,05 y el coeficiente de Spearman de 0.486 se concluye que entre ambas variables existe una correlación positiva de grado moderado. Al correlacionar cada dimensión de la calidad de servicio con la satisfacción, dos dimensiones (fiabilidad y elementos tangibles) se correlacionan débilmente con la satisfacción, mientras que la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía correlacionan moderadamente con la variable satisfacción.

The presented researech had as general objective to determine the existung relationship between qulity service and satisfaction of the customers of Eppa stores in Piura city in the year 2023. The study focused on the mentioned stores and was basic type, non experimental, correlational level, cross section and non experimental carácter. The considered population for this research were the customers of EPPA stores and for this a sample of 366 persons who visited and made shopping in the stores in the last three months. A survey was the research techique and a duly validated 21 items questionnaire was elaborated in order to pick up the customers perception respect of the store service quality and their satisfaction level. Based on the obtained results, the 0.000 < 0,05 significance and the 0.486 Spearman Rho, it was concluded that between both variables exists a positive and moderated degree correlation. When made the correlation beyween each dimensión of the quality service, two dmensions (reliability and tangible elements) showed a weak correlarion with satisfaction, while the answer capability, the enphaty and security showed a moderated degree of correlation with the variable satisfaction