Marketing de servicios para mejorar la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú, Agencia Pedro Ruiz - Chiclayo 2023

Abstract

La presente investigación se realizó con el propósito de desarrollar una estrategia de marketing de servicios que mejorara la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú, Agencia Pedro Ruiz - Chiclayo 2023. El problema fue ¿De qué manera el marketing de servicios Lograra la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú en la Agencia Pedro Ruiz - Chiclayo 2023?; la hipótesis: la estrategia de marketing de servicio permite lograr la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú, en la agencia Pedro Ruiz – Chiclayo 2023. El objetivo general fue: Elaborar las estrategias de marketing de servicios que mejore la satisfacción del cliente del Banco de Crédito del Perú, Agencia Pedro Ruiz - Chiclayo 2023. El instrumento fue aplicado a la muestra la cual estuvo conformada por 66 clientes. El diseño de la investigación utilizada fue propositivo. La técnica utilizada fue la encuesta. Como resultado se obtuvo que el nivel de satisfacción de los clientes del BCP de la agencia de Pedro Ruiz - Chiclayo el nivel de satisfacción es bajo. Los dos factores clave que afectan negativamente esta satisfacción son: Expectativas de los clientes: La gestión inadecuada de las expectativas de los clientes puede generar decepciones y disminuir su satisfacción. y el rendimiento percibido de los servicios: Si la calidad percibida de los servicios del BCP Chiclayo no cumple con las expectativas de los clientes, esto se reflejará negativamente en su satisfacción. Se empleó el coeficiente de alfa de Cronbach para evaluar la confiabilidad de los datos recopilados

This research was conducted with the purpose of developing a service marketing strategy that would improve customer satisfaction at the Banco de Crédito del Perú, Pedro Ruiz Agency - Chiclayo 2023. The problem was: In what way will service marketing achieve customer satisfaction at the Banco de Crédito del Perú in the Pedro Ruiz Agency - Chiclayo 2023? The hypothesis was: the service marketing strategy allows achieving customer satisfaction at the Banco de Crédito del Perú, at the Pedro Ruiz Agency – Chiclayo 2023. The general objective was: To develop service marketing strategies that improve customer satisfaction at the Banco de Crédito del Perú, Pedro Ruiz Agency - Chiclayo 2023. The population was 368 thousand customers, and the sample was 66 platform customers. The research design used was purposive. The technique used was the survey. As a result, it was found that the level of customer satisfaction at the BCP in the Chiclayo agency is low. The two key factors that negatively affect this satisfaction are: Customer expectations: Inadequate management of customer expectations can lead to disappointments and decrease their satisfaction. And the perceived performance of services: If the perceived quality of the services at BCP Chiclayo does not meet customer expectations, this will be reflected negatively in their satisfaction. Cronbach’s alpha coefficient was used to assess the reliability of the collected data.