Influencia de la calidad de servicio en la fidelización de los turistas nacionales que frecuentan la empresa de alquileres vacacionales "Ocean Breeze" en el distrito de Huanchaco, provincia de Trujillo - 2016

Abstract

Ocean Breeze Huanchaco, es una residencial de apartamentos de playa frente al mar, que atiende a un segmento de turistas que viajan en familias, grupos de amigos o parejas, lo cual se brinda una estadía de alquiler temporal vacacional. Sin embargo, el comportamiento de los turistas tanto nacionales como internacionales busca nuevas opciones de producto o servicios turísticos de mejor y buena calidad. Por ello, la investigación se basa en la Calidad de Servicio y su influencia de cómo fidelizar los clientes frecuentes que visitan la empresa de alquiler de viviendas ‘’ Ocean Breeze’’ del distrito de Huanchaco durante el año 2016. La hipótesis es la Calidad de Servicio influye de manera significativa en la fidelización de los turistas nacionales que frecuentan en la empresa de alquileres vacacionales ‘’Ocean Breeze’’ en el año 2016. Lo cual a través del coeficiente de correlación Tau b de Kendall se demuestra la influencia que existe entre la calidad de servicio y el nivel de fidelización es significativa. La investigación es explicativa correlacional, siendo la variable independiente ‘’Calidad de Servicio’’, lo cual fue evaluada a través de las dimensiones, satisfacción del servicio, el personal del servicio y la entrega del servicio. El instrumento de recolección de datos, es un cuestionario que es aplicado a 113 clientes de la empresa de alquileres vacacionales ‘’Ocean Breeze’’ cuyas visitas fueron continuas en el periodo 2016. Por otro lado, para la variable dependiente ‘’fidelización’’, se utilizó también la evaluación de las dimensiones, servicios, retención del cliente y comunicación. El instrumento de recolección de datos, un cuestionario conformado por las dos variables de estudio, fue aplicado durante el año 2016. Los resultados más relevantes del estudio son: Que la calidad de servicio es muy buena, en el sentido que la entrega del departamento así como el personal del servicio cubren las expectativas de los clientes. En cuanto los factores que influyen en la fidelización son la limpieza de las habitaciones e instalaciones físicas, así como también la modernidad de la infraestructura.

Ocean Breeze Huanchaco is a residential beach front apartment that caters to a segment of tourists traveling in families, groups of friends or couples, which provide a vacation rental stay. However, the behavior of tourists both national and international seeks new product options or tourism services of better quality. For this reason, the research is based on the Quality of Service and its influence on how to retain the frequent clients that visit the rental company of ““Ocean Breeze““ from Huanchaco district during the year 2016. The hypothesis is if the Quality Service has a significant influence on the loyalty of the national tourists who frequent the Ocean Breeze holiday rental company in 2016. Which, through the correlation coefficient ‘’Tau de Kendall’’, showed the relationship between the quality of service and the level of loyalty is significant. The research is descriptive correlation, being the independent variable '' Calidad de Servicio '', which was evaluated through the dimensions: service satisfaction, service personnel and service delivery. The data collection instrument is a questionnaire that was applied to 113 frequent clients of the company ““Ocean Breeze““, whose visits were continuous in the period 2016. On the other hand, for the dependent variable '' fidelización '', we also used the evaluation of dimensions: services, customer retention and communication. The data collection instrument, a questionnaire conformed by the two study variables, was applied during the year 2016. The most relevant results of the study are: That the quality of service is very good, in the sense that the delivery of the department as well as the service personnel covers the expectations of the clients. As soon as the factors that influence the loyalty are the cleanliness of the rooms and physical facilities, as well as the modernity of the infrastructure.