Comportamiento de queja del cliente del Retail moderno en la ciudad de Piura año 2021

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo general analizar el comportamiento de queja de los clientes del retail moderno en la ciudad de Piura durante el año 2021. Se trató de una investigación descriptiva y con diseño no experimental y corte transversal. La técnica seleccionada para el estudio fue una encuesta y para su puesta en marcha se elaboró un cuestionario que se aplicó un total de 384 personas encuestadas que son habituales clientes del retail moderno en Piura, específicamente de supermercados y tiendas por departamentos. La investigación utilizó los estudios de Moliner (2004) como teoría básica con la que se elaboró el instrumento que recogió información con relación a los tres niveles del comportamiento de queja. Los resultados arrojan que en la población objeto de la investigación existe una frecuencia media en la respuesta de queja y la respuesta privada y una baja frecuencia en la respuesta a terceras partes. De los indicadores puntuales se concluye que la solicitud de solución y los comentarios con allegados son bastante frecuentes.

This research had as general objective to analyze the compaint behaviour of the modern retail clientes in Piura city in the year 2021. It was a descriptiva and cross section and non experimental design. The tchnics for this study was a survey and in order to start it a questionnaire was developed and applied to 384 persons, who are usual clients of the modern retail in Piura, specially supermarkets and department stores. The research used the studies of Moliner (2004) as basic theory and with it was elaborated the instrument which collected data related to thr three levels of complaint behaviour. The resuls indicate that in the target population there is a median frequence in the complaint response and in the private response, while there is a low reponse in the third parties response. Respecto to punctual indicators, it was concluded that the solution request and the comments with friends and relatives are very frequent