UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN “SERVICIO DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE TURISMO DIAS S.A. EN LA CIUDAD DE TRUJILLO 2016” TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN AUTORAS: BR. GIULIANA MARCELA LUPÉRDIGA RODRIGUEZ BR. TALÍA GERALDINE RODRÍGUEZ REBAZA ASESOR: DR. MANUEL EDUARDO VILCA TANTAPOMA TRUJILLO - PERÚ 2016 PRESENTACIÓN Señores miembros del Jurado: Conforme a las normas establecidas en el reglamento de grados y títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Privada Antenor Orrego, tenemos a bien poner a vuestra consideración el presente trabajo de tesis titulado: “SERVICIO DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE TURISMO DIAS S.A. EN LA CIUDAD DE TRUJILLO 2016”, con la finalidad de obtener el título de Licenciado en Administración. Vale la oportunidad para expresar nuestro agradecimiento a los profesores de la Escuela Académica de Administración, por sus sabias enseñanzas, orientaciones y consejos que nos brindaron en el transcurrir de los años de estudio, las cuales serán un sustento para la actividad profesional. A ustedes Señores Miembros del Jurado, nuestro especial reconocimiento por el dictamen al que se haga merecedor el presente trabajo. Trujillo, noviembre del 2017 BR. GIULIANA M. LUPÉRDIGA RODRIGUEZ BR. TALIA G. RODRIGUEZ REBAZA Bachiller en Ciencias Económicas Bachiller en Ciencias Económicas ii DEDICATORIA Dedico especialmente mi tesis a Dios quien siempre me acompaña y me da fuerzas para seguir adelante en todos los ámbitos de mi vida. A mi hijo Stefano mi gran amor que sentó en mí las bases de responsabilidad y deseos de superación, el motivo para la construcción de mi vida profesional. A mis padres y hermanos, a ustedes por siempre mi corazón y mi agradecimiento. Rodríguez Rebaza, Talía Geraldine Al creador de todas las cosas, el que me ha dado fortaleza para continuar cuando a punto de caer he estado; por ello, con todo mi corazón dedico en primer lugar mi trabajo a Dios. De igual forma, dedico esta tesis a mis padres Marcela y Luis Fernando que han sabido formarme con buenos sentimientos, hábitos y valores, lo cual me ha ayudado a salir adelante en los momentos más difíciles. Lupérdiga Rodríguez, Giuliana Marcela iii AGRADECIMIENTO A nuestra alma mater la Universidad Privada Antenor Orrego, la cual nos abrió sus puertas y proporcionó las herramientas necesarias para desenvolvernos profesionalmente en esta coyuntura laboral competitiva. A nuestro asesor, Dr. Eduardo Vilca, por orientarnos, motivarnos, brindarnos sus conocimientos y su manera de trabajar han sido fundamentales para nuestra formación como investigadoras. A la empresa de transporte “TURISMO DIAS S.A.”, por permitirnos realizar este estudio, facilitarnos la información y así mismo a las personas que nos brindaron su apoyo en la elaboración de esta investigación. Las autoras. . iv RESUMEN El presente trabajo de investigación se elaboró con la finalidad de determinar la relación existente entre las variables: servicio de atención y la satisfacción de los clientes de la empresa de Transporte Turismo Dias S.A. 2017. Se ha considerado como problema ¿Cuál es la relación que existe entre el servicio de atención y la satisfacción del cliente de la Empresa de Transporte Turismo Dias S.A. de Trujillo 2016?, y se estableció como hipótesis la relación que existe entre el servicio de atención y la satisfacción del cliente de la empresa de Transporte Turismo Dias S.A. de Trujillo 2016 es directa. Para la investigación se utilizó el diseño descriptivo, así como los siguientes métodos: método inductivo y el estadístico; y por último se aplicó la siguiente técnica de investigación: encuesta, del cual se encuestó a una muestra de 94 clientes. Se obtuvo como resultado que el servicio de atención que brinda la empresa, es percibido por los clientes quienes lo califican de medio alto según los resultados de la investigación, los cuales son expresados a través de sus dimensiones de capacidad de respuesta, seguridad, empatía, fiabilidad, expectativas y valor percibido; y se relaciona de manera directa y proporcional con la satisfacción de los clientes de la empresa Transporte Turismo Dias S.A. a través de la confianza y lealtad. De la investigación realizada se concluye que existe una relación directa entre el servicio de atención y la satisfacción de los clientes de la empresa de Transporte Turismo Dias S.A. A medida que se refuerce el servicio de atención, se verá reflejado en un mayor nivel de satisfacción de los clientes. Palabras claves: Servicio de atención, satisfacción del cliente, transporte. v ABSTRACT This research was developed with the purpose of determining the relationship between the variables: service attention and customer satisfaction of the company Turismo Turismo Dias S.A. 2017. It has been considered as a problem What is the relationship between the customer service and customer satisfaction of Turismo Dias S.A. Of Trujillo 2016? and established as hypothesis the relationship between the customer service and customer satisfaction of the company Transportes Turismo Dias S.A. Of Trujillo 2016 is direct. For the research we used the descriptive design, as well as the following methods: inductive and statistical method; and finally the following research technique was applied: survey, of which a sample of 94 clients was surveyed. As a result, the service provided by the company is perceived by customers who qualify as high-medium according to the results of the research, which are expressed through their response capabilities, security, empathy, reliability, expectations and perceived value; and is related in a direct and proportional way with the satisfaction of the clients of the company Transportes Turismo Dias S.A. through trust and loyalty. From the research done it is concluded that there is a direct relationship between the customer service and the satisfaction of the clients of the company Transportes Turismo Dias S.A. As the service is strengthened, it will be reflected in a higher level of customer satisfaction. Key words: Customer service, customer satisfaction, transportation. vi ÍNDICE PRESENTACIÓN……………...……………………………………….………...…ii DEDICATORIA………………………………………………………………….…..iii AGRADECIMIENTO..…………………………………………………………....…iv RESUMEN…………………………………………………………………….……..v ABSTRACT………………………………………………………………….……....vi ÍNDICE……………………………………………………………………….………vii CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN…………………………………………………..9 1. Formulación del problema……………………………………..……….….....10 1.1 Realidad Problemática………………………………………...………….....10 1.2. Enunciado del problema…………………….………………….………….12 1.3. Antecedentes del problema…………………………..…………………...13 1.4. Justificación …………………………………………..…………………...17 1.5. Hipótesis……………………….……………………………..……………...18 1.6. Objetivos……………………………………………………………………..18 1.7. Marco Teórico…………………………………….………………………...19 1.8. Marco Conceptual…………………………………………………………..34 CAPÍTULO II: MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS ……………………......36 2.1. Materiales……………………………………………………………….......37 2.1.1. Población………………………………………..………………………...37 2.1.2. Muestra………………………………………………..………………......37 2.1.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………..……......39 2.2. Mètodos……………………..…………………………………….………....40 2.3. Procedimientos……………………...………………………………….…...41 2.3.1. Diseño de contrastaciòn ………………………………………...….…...41 2.3.2. Procesamiento y análisis de datos………..........................................42 2.3.3. Análisis de datos...………………………………………………………..43 2.4. Operacionalización de variables…….………………………………….....45 vii CAPÍTULO III: INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA..………….....46 3.1.Historia……………………………………………………………….............47 3.2. Visión y misión…………………………………..……………………….....48 3.3. Política de seguridad…………………………………..………………......48 3.4. Negocio filosofía…………………………………………………………….48 3.5. Infraestructura..……………..…………………………………….………...49 3.6. Destinos…………………...…………………………………………….…..50 3.7. Tipos de servicios ………………………………………...…………...…..50 3.8. Encomiendas ………………………………………...………………...…..51 3.9. Proceso..…..………………………………………………………………...51 CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS……..53 4.1. Resultados de la encuenta………………………...................................54 4.2. Discusión de resultados……………………………………………….......80 CONCLUSIONES ……………………………………………………………….84 RECOMENDACIONES…………………………..………….………...………..86 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………......88 ANEXOS……………………………………………………………………........91 viii CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN 9 CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN 1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA Actualmente las Empresas Internacionales de Transporte le brindan confianza a sus clientes, la seguridad y el buen trato es lo primordial hacia ellos, la satisfacción al cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad. Sin embargo, son pocas las Organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de los clientes ya sea en cuanto a la calidad, eficacia o servicio personal. La satisfacción del cliente depende no solo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad de servicio que ofrecen sus clientes ya que no es cuestión de elección, la vida de la organización depende de ello. Las expectativas del cliente dependen de experiencias anteriores, de declaraciones hechas por los amigos, de la información transmitida por el vendedor y de la información de la empresa y de la competencia. Si estas expectativas se han elevado demasiado alto es probable que el cliente quede insatisfecho, mientras que si se establecen demasiado bajas no conseguirá atraer muchos clientes, aunque luego pueda satisfacer con creces a lo que tengan en cuenta su oferta y la escojan. Al mismo tiempo es necesario conocer cuál es el procesamiento obtenido por la empresa en el mercado, ya que es en cierto modo las bases de las expectativas formadas por el cliente. En nuestro País no todas las empresas de transporte le toman importancia a la atención y seguridad de los clientes, en algunos casos no respetan las normas establecidas es por eso que escuchamos tantos accidentes ocurridos en el día a día. Al servicio de transporte interprovincial aún le falta un gran trecho para brindar un servicio óptimo y seguro. Al estilo de Lima, pasajeros y transeúntes viven atemorizados por los accidentes, robos, atropellos, porque las unidades compiten duramente 10 por cada pasajero en cada punto de las Avenidas, poniendo en riesgo la tranquilidad y seguridad de los pasajeros, haciéndose necesario tomar medidas para disminuir esta situación grave y riesgosa en las calles de Trujillo. La mala costumbre de recoger pasajeros en plena carretera y fuera de los terminales o paraderos autorizados, la subida arbitraria de la tarifa de transporte sea cual fuere el destino por motivo de festividades, unidades de transportes de pasajeros que no retransmiten la señal GPS y la inconsciente complicidad del usuario al no tomar serias precauciones cuando va a salir de viaje a las provincias, optando por el menor costo y deseando llegar pronto a su destino sin importarle si la empresa le garantiza algún tipo de seguridad, son los factores que aumentan los asaltos en las carreteras y los accidentes, entre otros considerables contratiempos. Medidas como el Plan Tolerancia Cero, la Creación del Sistema Nacional de Inspecciones Técnicas, el Sistema de Control y Monitoreo de Vehículos en Ruta, no serán suficientes si no existe una cultura vial que tanto los empresarios del servicio de transportes de pasajeros a provincias, como los choferes y usuarios, asuman un comportamiento preventorio y de auto protección. La ampliación de rutas y mejoramiento de las vías de comunicación son claves para ofrecer un servicio óptimo que además no malgaste el tiempo del viajero. Rutas congestionadas, recogida de pasajeros en pleno viaje hacen que el tiempo de transporte sea más largo y, por lo tanto, más agotador no sólo para los pasajeros sino para el conductor. Actualmente la empresa de transporte “Turismo Dias S.A.” tiene un servicio de atención que no cumple con las expectativas de los clientes y este punto es importante porque hoy en día las personas toman en cuenta un buen servicio en cuanto a la atención. Así se logra la confianza del cliente y por ende la fidelización. Tienen que tomar en cuenta la satisfacción que le dan al cliente, el resolver sus dudas y problemas es un punto que tienen que poner en práctica y el servicio post venta para que 11 el usuario sienta que es importante. En la empresa de transporte los clientes necesitan una mejor información en cuanto a su problema real y por lo tanto no puede ser resuelto. Por este motivo, la falta de escuchar es un problema muy común y resulta importante que todo el personal de la empresa conozca cuales son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente. En la empresa observamos que no toman en cuenta aspectos importantes como el buen trato al dar la información que todo cliente necesita al solicitar el servicio; la puntualidad de la hora de llegada y salida de los buses, el lugar donde se encuentra ubicada la empresa no brinda la facilidad y acceso a todos sus clientes y con respecto a los precios que fluctúan de acuerdo al lugar que brinda el servicio. Finalmente el trabajo de investigación nace frente a la necesidad de determinar la satisfacción del usuario sobre el servicio de atención en la Empresa de Transporte Turismo Dias S.A., como ya se habían mencionado en el párrafo anterior, dado que las informaciones serán obtenidas a través de encuestas confiables y válidas, método que aún en la actualidad representa una de las formas más rápidas para evaluar aspectos del servicio de atención y satisfacción del cliente, cuyo costo es relativamente bajo y que nos permite identificar oportunamente a los clientes fidelizados, identificar quejas de los clientes descontentos, minimizar los daños a la organización, como es el caso de las demandas legales. 1.2. ENUNCIADO DEL PROBLEMA ¿Cuál es la relación que existe entre el servicio de atención y la satisfacción del cliente de la Empresa de Transporte Turismo Dias S.A. de Trujillo 2016? 12 1.3. ANTECEDENTES Antecedentes internacionales Ramírez (2013), en su tesis “Análisis del transporte interprovincial de la ciudad de Quito, caso particular Compañía Trans Esmeraldas S.A., y su influencia en el turismo interno del Ecuador”, para la obtención del título de Ingeniero en Administración Hotelera y Turística. Universidad Tecnológica Israel, Quito, Ecuador; llegó a las siguientes conclusiones:  Trans Esmeraldas S.A., es una compañía de transporte interprovincial con más de 40 años de experiencia siendo pioneros en el desarrollo de esta actividad, actualmente ha ido perdiendo posicionamiento dentro del mercado, puesto que existen cooperativas que ofrecen un servicio similar, lo que ha ocasionado una notable disminución en sus ventas particularmente en días feriados y vacaciones.  El criterio general de los usuarios del transporte provincial, de acuerdo a lo observado en la compañía Trans Esmeraldas S. A., es la deficiencia en el trato que brindan los choferes, así como el personal administrativo y operativo; señalan que de continuar esta situación, la organización no tiene perspectivas para aportar al desarrollo del turismo.  Las condiciones de las unidades con las que cuenta la compañía son adecuadas en un 70% y un 30% necesitan ser renovadas ya que tienen un promedio de uso de 1 a 5 años, pero las políticas de revisión y mantenimiento continuo de los buses no son puestas en práctica, permitiendo así que los vehículos circulen sin un control apropiado.  El plan de promoción que tiene la compañía no ha sido utilizado correctamente, ya que no se ha dado a conocer en su totalidad los servicios 92 que brinda y las rutas por las cuales transita en todo el país, perdiendo así la captación de los clientes frecuentes y turistas. 13 Según Ruano (2004), en su tesis: "Servicio y atención al cliente en las empresas de transporte terrestre de pasajeros, con destino final El Salvador'', para obtener el título profesional de licenciado en administración. Universidad Francisco Marroquín, Guatemala, Guatemala. Llegó a las siguientes conclusiones:  Las empresas que prestan el servicio de transporte terrestre de pasajeros con destino final El Salvador, tienen su salida en el Terminal de Buses Oficina Transportes Internacionales, no coinciden con la forma de pensar de sus clientes en cuanto a lo relacionado al servicio y atención al cliente. Antecedentes nacionales López (2014), en su tesis: "Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Empresa López y Cia E.I.R.L. Piura ", para obtener el título profesional de licenciado en administración. Universidad Nacional de Piura. Perú. Llegó a las siguientes conclusiones:  Respecto a la confiabilidad del servicio, la rapidez en el despecho al cliente, el cumplimiento en la forma de atención y la transparencia e integridad en las gestiones son valoradas · como muy buenas, de esta forma los clientes confían en el servicio que les brinda la empresa.  Respecto al estado actual de la calidad del servicio de la Empresa López y Cia EIRL Piura, se ha determinado la percepción de la calidad del servicio verificándose que existe percepción de bueno, puesto que la despachadora cumple una buena función lo cual le genera valor a la empresa y hace que el cliente se sienta satisfecho al momento de adquirir su pedido o al ser atendido.  Se ha determinado la percepción del nivel de satisfacción del cliente, verificándose que existe un nivel de satisfacción bueno y la mayoría de los clientes están satisfechos con lo que se les brinda en la empresa. Y con respecto a la correlación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la empresa López y Cia EIRL Piura, existe una correlación positiva entre la calidad de servicio con 14 la satisfacción del cliente, ya que se ha verificado una buena relación entre las dimensiones confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empatía, tangibilidad y calidad del servicio con la satisfacción del cliente. Torres (2015), en su tesis “Percepción de los usuarios de la empresa de Transporte Oltursa sobre su calidad de atención, Arequipa, 2015”, para obtener el título profesional de licenciado en Comunicación Social Mención en Marketing Comunicacional. Universidad Católica de Santa María, Arequipa, Perú; llegó a las siguientes conclusiones:  El nivel de confiabilidad que tienen los usuarios de la Empresa de Transportes Oltursa es alto en los indicadores de cumplimiento de promesas referente a la puntualidad de los horarios de salida y llegada de buses, control de velocidad de los mismos, presentando dificultades en la solución de quejas y/o reclamos.  La seguridad que proyecta la atención de la empresa de Transportes Oltursa a sus usuarios es óptima en cuanto al trato, reputación de los conductores, competencia del personal administrativo, ambiente confortable y atención brindada en la salida y llegada del viaje; no obstante, se observa como punto crítico el servicio de comida brindado a los usuarios durante el viaje, ya que la mayoría de encuestas está insatisfecha con este servicio y lo califica como deficiente.  La capacidad de respuesta de la empresa en estudio frente a las necesidades de atención que requieren sus usuarios existe una deficiencia en la demora de resolución de quejas y reclamos y la ausencia de soluciones eficaces a los problemas o en casos de emergencia. Antecedentes locales Pintado y Rodríguez (2014), en su tesis “Propuesta de Mejora en el Servicio de Atención al Cliente en La Empresa de Servicios Chan Chan S.A. en la Ciudad de Trujillo”, para obtener el título profesional de licenciado en 15 Administración. Universidad Privada Antenor Orrego, llegaron a las siguientes conclusiones:  Con relación a la situación actual de la empresa se concluyó que las necesidades de mejora se encuentran en los procesos de recojo, envíos, distribución y almacenaje de mercadería. Así mismo un porcentaje considerable de cliente manifiesta que no existe tecnología que apoye a la calidad del servicio de atención al cliente. Además se determinó que existen problemas en la atención telefónica, según la opinión de un porcentaje de clientes que dan a conocer su incomodidad.  En cuanto a la determinación de los factores que influyen en el servicio de atención se pudieron identificar: falta de conocimiento de las buenas prácticas de la logística por parte de los colaboradores, diseños incorrectos de los procesos de atención al cliente, que aún se realiza facturación con máquinas de escribir, mala distribución del espacio de almacenaje y tránsito vehicular, deficiente atención con el cliente corporativo, mala atención telefónica y por último desorden para atender los pedidos.  Se diseñó y presentó una propuesta de mejora la cual persigue como objetivo mejorar los tiempos de espera en horas críticas, potenciar las capacidades y habilidades de personal de atención al cliente. Villavicencio (2014), en su tesis “Calidad de servicio en el área de carga y encomiendas y la satisfacción de los clientes de la empresa transportes Línea S.A. Trujillo 2013”, para obtener el título profesional de licenciado en Administración. Universidad Nacional de Trujillo, llegó a las siguientes conclusiones:  La calidad de servicio del área de carga y encomiendas es eficiente por la confianza que ésta brinda a sus clientes, y su relación con los mismos es leal, en donde el 35% acude diariamente, mientras que el 31% acude semanalmente. 16  El atributo mejor percibido lo constituye la confiabilidad que la empresa emite a sus clientes con un 24.5%, pues la empresa le brinda un buen trato personalizado y una respuesta inmediata frente a cualquier problema que le pueda presentar, creando en ellos un alto nivel de expectativa a la hora de efectuar la elección del servicio.  Las razones que generan cierta insatisfacción en los clientes son las instalaciones de la empresa, ya que el 34.11% de clientes percibieron esto, pues estas no van acorde con el servicio que ellos reciben. Así como también que la empresa no cuenta con un tarifario actualizado para que el cliente estén al 100% informado de los precios que ellos deben pagar por sus envíos. 1.4. JUSTIFICACIÓN 1.4.1. Justificación teórica Desde el punto de vista teórico, se observa que, en la actualidad, son numerosos los estudios que se han realizado respecto al marketing. Sin embargo, resulta escasa la bibliografía que facilite la comprensión de la relación entre el servicio de atención y la satisfacción del cliente. Este vacío nos motivó abordar este tema sumamente relevante, ya que la información obtenida sirve para comentar, desarrollar o apoyar teorías relacionadas con las variables consideradas en el estudio. 1.4.2. Justificación práctica Desde el punto de vista práctico, se observa que compañías, de distintos rubros, incrementarán su interés por las actividades desarrolladas en el área de marketing. Por esta razón, el marketing se posiciona como una pieza clave y fundamental para determinar el éxito o fracaso de una gestión. Esta investigación permitió encontrar solución identificando los problemas que surgen en el servicio y satisfacción de sus clientes, Es así como se generó la propuesta de realizar una evaluación 17 donde se establezca la percepción de los clientes de la empresa desde diferentes puntos de vista, en este caso la encuesta de cuyos resultados surgió un diagnóstico base para el diseño de la propuesta lo cual conlleva a una mejora en la atención de los empleados de la empresa, dando como resultado mayor cantidad de clientes que la competencia y por ende un mejor posicionamiento en el mercado. 1.4.3. Justificación social Desde el punto de vista social, se buscará reafirma que el marketing influye en los consumidores y, por ende, en la comunidad. Por esta razón, las actividades realizadas en esta área son motivo de estudio, cuyas conclusiones permiten efectuar intervenciones, a nivel de diseño o rediseño de estructuras organizacionales, planeación estratégica, cambios en el entorno organizacional, gestión de programas motivacionales, entre otros aspectos de la organización. 1.5. HIPÓTESIS La relación que existe entre el servicio de atención y la satisfacción del cliente de la empresa de Transporte Turismo Dias S.A. de Trujillo 2016 es directa.  Variable Independiente Servicio de atención.  Variable Dependiente Satisfacción del cliente. 1.6. OBJETIVOS 1.6.1. Objetivo general Determinar la relación que existe entre el servicio de atención y la satisfacción del cliente de la empresa de Transporte Turismo Dias S.A. de Trujillo 2016. 18 1.6.2. Objetivos específicos  Conocer el nivel de servicio que se les brindan a los clientes en la empresa de Transporte “Turismo Dias S.A.” de Trujillo 2016 a través de una encuesta.  Conocer el nivel de atención que se les brindan a los clientes en la empresa de Transporte “Turismo Dias S.A.” de Trujillo 2016 a través de una encuesta.  Identificar el nivel de satisfacción del cliente en la empresa de Transporte “Turismo Dias S.A.” de Trujillo 2016 a través de una encuesta. 1.7. MARCO TEÓRICO 1.7.1. Servicio de atención al cliente A.- Definición:  Para Kuster (2002), la atención está incluida dentro del servicio al cliente, y es un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminados a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.  Según Serna (2006), el servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.  Según Tschohl (2007), la atención al cliente tiene que ver con desarrollar una relación a largo plazo con él. Es ver más allá de una sola venta, para que el cliente se convierta en un comprador regular. 19  Según el equipo de investigación la atención es un servicio que prestan las empresas a sus clientes en caso necesiten manifestar reclamos, sugerencias, solicitar información para que así la empresa esté informada mediante la atención al cliente si se sienten satisfechos o que les falta. B.- Características:  Comienza cuando se produce el primer contacto entre vendedor y cliente.  Todos los empleados deben participar.  Consiste en que encajen dos grupos de personas: empleado y cliente.  No es exclusivo de empresa de servicios. C.- Canales de atención: C.1.-Atención presencial: Es la que se presta de manera directa en el establecimiento, es preciso tener en cuenta que cuando el cliente entabla una relación con la empresa, lo hace con todos los elementos que están en contacto con él, y no solo con el departamento específico de atención al cliente. Por ello en la atención presencial tienen la misma importancia y consideración tanto el entorno en que los clientes van a interactuar dentro de la empresa, como los empleados que desempeñan su labor allí independientemente de que sean ellos quienes les atiendan o no. Los elementos que tienen relevancia en la creación de un entorno favorable a la relación de intercambio con los clientes. 20 a) Instalaciones:  Ubicación apropiada y acorde con las características de los productos o servicios.  Fácil acceso (movilidad, letreros, etc.)  Mobiliario y elementos decorativos que faciliten la comunicación. b) Iluminación: Adoptar intensidad y tonalidades de la luz adecuadas a la clase de productos y servicios y a acordes con la imagen corporativa. c) Colores: Emplear la conocida influencia de los colores en el estado de ánimo y en el comportamiento para utilizar en beneficio de las ventas. d) Música: Importante sobre todo en centros comerciales, ya que está comprobado que el ritmo de los movimientos de las personas. En cualquier caso, las melodías que se emplean, caso de hacerlo, también deben estar en consonancia con la imagen que la empresa desea transmitir. e) Olores: Cada vez más empresas utilizan fragancias de perfumes u otros aromas, como un elemento más asociado a la imagen corporativa. C.2.-Atención telefónica: El teléfono sigue siendo en la actualidad una importante vía de contacto entre las empresas y sus clientes. 21 Mediante la atención telefónica, las empresas tienen la oportunidad de ofrecer una imagen eficiente y cercana, además de utilizarla como vehículo des u propia identidad corporativa. Para que la atención telefónica sea eficaz, debe cumplir con los siguientes requisitos básicos:  Su finalidad debe ser siempre atender a las necesidades del interlocutor.  La voz es la imagen de la empresa.  Las llamadas han de ser realizadas en un horario adaptador a las características del cliente. Por lo general, en las horas comprendidas como horario de trabajo.  Se debe emplear un vocabulario profesional, cortes y respetuoso.  Las llamadas han de ser cortas, sin sobrepasar los 15 min como norma general.  Debemos informar del nombre de la empresa y en determinados casos, también de nuestro propio nombre. C.3.- Atención telemática: Los medios telemáticos son los sistemas de comunicación a distancia que han surgido con el desarrollo de las telecomunicaciones y la informática, aplicando las redes y servicios de comunicación para la transmisión, almacenamiento y procesamiento de cualquier tipo de comunicación. Las TLC permiten a las empresas múltiples utilidades que son puestas a disposición en la relación con los clientes.  Acceso a todo tipo de información a través de internet. 22  Publicar información de manera autónoma, esto es, sin dependencia de medios de comunicación masivos.  Correo electrónico, con lo que se consigue el intercambio inmediato de mensajes con los clientes, estén donde estén.  Transferencia de ficheros, como documentos de todo tipo, manuales, música, imágenes, etc. D.-Atención de consultas, quejas y reclamos D.1.-Departamento de atención al cliente En las grandes empresas el departamento de atención al cliente forma parte del área comercial. En empresas más pequeñas, la atención al cliente es una sección del departamento de ventas. D.1.1.- Funciones:  Atender las llamadas, solicitudes o quejas y reclamaciones que presenten los clientes de una manera profesional.  Informar, satisfacer necesidades y fidelizar al cliente, confirmando la posibilidad de obtención del crédito solicitado.  Realizar el seguimiento y control del cliente hasta la entera satisfacción del mismo.  Asegurar la venta de productos y servicios de la empresa.  Descubrir las áreas de mejora, detectar las necesidades del cliente y actuar como fuente de información para la empresa.  Elaborar periódicamente un informe explicativo del desarrollo del departamento. 23  Mantener un registro con las quejas y reclamaciones atendidas. D.2.-Valoración del cliente Para saber cómo valora el cliente la atención recibida las empresas, en general desarrollan unas instrucciones o un reglamento que utilizara el servicio de atención al cliente. D.2.1.-Los Medios: A) Quejas: Son las referidas al funcionamiento del servicio prestado por la empresa y que son producidas las tardanzas, desatenciones, irregularidades o cualquier otro tipo de actuación o deficiencia que el cliente observe en el funcionamiento de la entidad, por lo que el cliente externo manifiesta su inconformidad, disgusto o descontento. B) Reclamación: Es la solicitud presentado por el cliente externo en la que se manifiesta un derecho concreto o en lo que exige obtener la restitución de su interés por incumplimiento de contrato. Las reclamaciones tienen consecuencia jurídica y se suele solicitar una indemnización o compensación por los perjuicios ocasionados. C) Sugerencias: Es la actividad o idea propuesta por el cliente para el mejoramiento del producto o del servicio de la empresa. 24 D) Felicitación: Es el reconocimiento o expresión positiva que hace un usuario o cliente a la entidad, bien sea el producto o por el servicio restado, también todas las felicitaciones deberán ser canalizadas hacia la persona responsable del servicio de atención al cliente. D. Principios del servicio al cliente: Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente.  Hacer la calidad un hábito y un marco de referencia.  Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.  Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, “corazón” y “gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.  Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.  Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir, autoridad para atender las quejas.  Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.  Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más,  Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.  Investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos,  Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo que sí les agrada.  No dejar esperando al cliente por su servicio.  Dar un buen servicio al cliente para que los vuelva a utilizar. 25 E. Estrategias del servicio al cliente  El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena.  La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.  La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.  La lealtad de los empleados impulsa su productividad.  La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.  El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.  La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.  La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos. F. Evolución del Servicio al Cliente: Serna (2006), señala que el concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención. En la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores. Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora 26 nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad. G. Dimensiones que influyen en la variable: Estos indicadores se conocen como indicadores de dimensionamiento de la calidad y satisfacción del cliente, se relacionan a continuación: 1.- Capacidad de respuesta 2.- Seguridad 3.- Empatía 4.- Elementos tangibles 5.- Fiabilidad Cuadro 1: Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL. DIMENSIONES CONCEPTOS Capacidad de Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y Respuesta proporcionar un servicio rápido. Conocimientos y atención mostrados por los Seguridad empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza. Atención personalizada que dispensa la organización Empatía a sus clientes. Elementos Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, Tangibles personal y materiales de comunicación. Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso Fiabilidad y fiable. Fuente: Elaborado por las autoras 27 1.7.2. Satisfacción al cliente A. Definición  Según Kotler (2003), define la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. “Es el grado hasta el cual el desempeño percibido de un servicio es igual a las expectativas del cliente”.  Para Martínez, Peiro y Ramos (2014), los estudios de la calidad de servicio y la satisfacción de los consumidores y usuarios tienen en común el hecho de que se considera central el punto de vista de los clientes finales al valorar los productos que las organizaciones son capaces de proporcionar. Desde esta perspectiva, el rendimiento de las organizaciones es valorado en último término por las personas que adquieren o utilizan los bienes de consumo y servicios.  Según el equipo de investigación la satisfacción al cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. B. Las expectativas del cliente: ¿Cómo se forman expectativas en los clientes? Las expectativas dependen de experiencias anteriores, de declaraciones hechas por los amigos de la información de la empresa y de la competencia. Si estas expectativas se han elevado demasiado alto es probable que el cliente quede insatisfecho, mientras que si se establecen demasiado bajas no conseguirá atraer muchos clientes, aunque luego pueda satisfacer con creces a los que tengan en cuenta su oferta y la escojan. 28 C. La percepción del consumidor: El mismo producto nunca será apreciado de igual manera por dos clientes distintos, ya que el producto o servicio es para cada cliente y la aportación de soluciones a sus necesidades, por lo que el valor percibido por dos personas distintas, siempre será distinto. Como el nivel de satisfacción es la diferencia entre el valor percibido y las expectativas, se pueden considerar tres niveles de satisfacción. C.1.- Niveles de satisfacción: A) Insatisfechos: Si la perfección se encuentra por debajo de las expectativas. B) Justa: Si la percepción y las expectativas se igualan. C) Satisfecho: Si la percepción es mayor que las expectativas que tenía el cliente. Todo lo anterior supone la aparición de otro concepto nuevo en la empresa: la escalera de satisfacción, según este, la satisfacción del cliente obliga a las empresas a ofrecer cada vez un poco más. Si con la oferta que hoy le hace empresa al cliente, este queda satisfecho por haber superado un poco sus expectativas, la próxima vez que vaya a dicha empresa espera que le ofrezcan lo que ya le dieron la última vez por lo que para conseguir que continúe estando satisfecho habrá que ofrecerle un poco más, y así sucesivamente. 29 D) Objetivo: Satisfacer al cliente para fidelizarlo Actualmente las empresas que tienen más éxito son aquellas que proporcionan un nivel de servicio superior al que el cliente espera. Estas empresas tienen como objetivo la total satisfacción del cliente y hacen que entre en juego al concepto de calidad, entendiéndola como “ofrecer al cliente lo que necesita”. No es de extrañar que en la actualidad las empresas intenten desarrollar lazos más fuertes con sus clientes. En el pasado, muchas empresas consideran que sus clientes estaban garantizados, ya que no tenían muchas alternativas de suministro, o los otros suministradores no eran buenos en calidad o servicio, o el mercado crecía de forma tan rápida que la propia empresa no se preocupaba de conseguir una alta satisfacción de los clientes. La empresa podía perder diez clientes en una semana y conseguir otros tantos nuevos la siguiente y, por lo tanto, considerar que sus ventas eran satisfactorias. Este planteamiento presupone que la empresa podrá reemplazar la pérdida de un cliente con otro nuevo, y la verdad, hoy en día, esto no ocurre en ningún sector. Si a esto se le añade las pérdidas de clientes potenciales por la comunicación “negativa” sobre la empresa y su imagen realizada por los clientes perdidos, es evidente el “clarísimo futuro” de la empresa. E) Razones básicas para buscar siempre la satisfacción de la clientela:  Los clientes satisfechos están dispuestos a volver a nuestra empresa, mientras que los insatisfechos 30 no solo no vuelven sino que además pueden presentar problemas de cobro.  El cliente satisfecho puede hablar bien de nuestra empresa o nuestros productos en su entorno, mientras, el cliente insatisfecho seguro que explica a sus conocidos, con todo lujo de detalles (incluida alguna exageración) los motivos de su insatisfacción o de nuestra incompetencia.  El cliente satisfecho, en base un vínculo creado precisamente por su satisfacción, es más propenso a comprar nuevos productos o servicios de la empresa, mientras que el cliente insatisfecho no quiere volver a oír nada referente a aquellos que no le han solucionado su problema.  En el momento de sentir interés hacia un determinado producto o servicio, y no digamos si es en el momento de evaluar las distintas alternativas a la compra, el cliente potencial es mucho más receptivo a la información obtenida de clientes de la empresa que a campañas de publicidad o argumentos de los vencedores. En este punto, un cliente satisfecho puede ampliar la idea de beneficio que tenga el cliente potencial o por el contrario puede llegar destruir toda la imagen de la empresa en tan solo unos minutos.  Mientras que un cliente satisfecho tendrá una actitud positiva hacia la empresa, por lo tanto, un trato agradable hacia sus empleados (comercial, administrativo) y en consecuencia será motivador, el cliente insatisfecho puede llegar a convertirse en un auténtico “potro de tortura” (con toda razón) en su trato, capaz de minar la motivación de cualquier persona. 31 D) Factores de la satisfacción de un cliente: Cabe mencionar que la satisfacción significa cumplimiento de ciertos requisitos o exigencias y es una palabra que está asociada a las percepciones ligadas al deseo. En cambio la calidad percibida, supone que el cliente haga un juicio según: si el servicio ha sido correcto, según lo que se le había ofrecido o en relación con un estándar reconocido sobre cómo debe ser el servicio. Un pasajero valorará satisfactoriamente un servicio si sus percepciones son correspondidas según sus expectativas, es decir si el servicio que ha recibido es igual al servicio que esperaba recibir. Esto se cumplirá según tres factores:  Factores personales: necesidades, motivaciones, actitudes y experiencia.  Factores de la situación: aspectos del servicio que el cliente ve y los que orientan las percepciones y/o expectativas.  La calidad del servicio producida. De esta forma, el cliente se expresa cuando se queja, cuando pide información o habla con cualquier persona de la empresa que presta el servicio. También cuando se le pregunta, si es que el modo en que se le pregunta lo deja expresarse. (Fundación CETMO, 2006). E) Importancia de evaluar la satisfacción del cliente en el sector de transporte: Si bien es cierto, la satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global de la organización y analizar la ayuda para crear una cultura de mejora continua. De esta forma, lo que se pretende al medir la satisfacción de los pasajeros, en el sector del transporte, es valorar objetivamente su 32 percepción sobre el conjunto del servicio y utilizar posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en áreas que contribuyen a aumentar la satisfacción del cliente. La clave está en utilizar la información obtenida para mejorar el servicio. Y es importante escuchar a los pasajeros y hacerles preguntas de lo que quieren y valoran, siendo útiles para obtener mayor información. Asimismo, se debe tener presente que a pesar de que se conozca a los clientes debido a los años de experiencia, siempre hay que preguntarles directamente sobre sus necesidades y expectativas. La experiencia no sustituye la voz del pasajero. El realizar las preguntas, por una parte, es una muestra de respeto; además, las necesidades y expectativas de las personas no permanecen invariables en el tiempo, sino que cambian, se transforman y las exigencias son cada vez más complejas. (Fundación CETMO, 2006). F) Beneficios de la satisfacción del cliente: En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc.) de las empresas exitosas.  Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.  Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la 33 empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.  Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. 1.8. MARCO CONCEPTUAL 1.8.1. Servicio de atención al cliente De acuerdo a Blanco (2008), ofrecer un servicio personalizado y capaz de superar las expectativas de los usuarios es una de las principales responsabilidades de los trabajadores en contacto directo con los clientes. Este hecho nos lleva a la reflexión sobre el contenido y la función de la atención al cliente y los procesos de interacción social implicados en ella. Siguiendo este concepto, en el libro se exponen los fundamentos de la atención al cliente y la psicología del consumidor, se analizan los tipos y las diferentes variables implicadas en las relaciones con el mismo, y se ofrecen pautas para desarrollar las habilidades sociales implicadas en el tratamiento de dudas, objeciones, quejas o reclamaciones. Todo ello desde unos principios y planteamientos básicos destinados a la adaptación y aplicación a la experiencia habitual de empresas y profesionales de la venta y del servicio al cliente. 1.8.2. Satisfacción del cliente Según Pizzo (2013), la satisfacción del cliente es el resultado de una cadena de valor que termina en un contacto con él. No podemos aislar a un solo eslabón en nuestra evaluación. 1.8.3. Marketing Kotler (2006), dice: “Marketing, es el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios”; “intercambio el acto de obtener un producto deseado de otra persona, ofreciéndole algo a cambio”. 34 1.8.4. Expectativa Porto y Merino (2009), nos dicen que una expectativa, es lo que ves más allá de lo que puedes ver, puede o no ser realista. Un resultado menos ventajoso ocasiona una decepción, al menos generalmente. Si algo que pasa es completamente inesperado suele ser una sorpresa. 1.8.5. Calidad de servicio Para Hernández (2009), “la calidad de servicio es un instrumento competitivo que requiere una cultura organizativa, cónsona, un compromiso de todos, dentro de un proceso continuo de evaluación y mejoramiento, para ganar la lealtad del cliente y diferenciarse de la competencia como estrategia de beneficio”. 1.8.6. Percepción Según Oviedo (2010), la percepción de los individuos es subjetiva, selectiva y temporal, y se compones de dos tipos de inputs: Las sensaciones, que son la respuesta de los órganos sensoriales a los estímulos externos. La sensibilidad de los individuos a los estímulos depende de su capacidad receptiva y de la naturaleza del estímulo. 35 CAPÍTULO II MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS 36 CAPÍTULO II: MATERIALES Y PROCEDIMIENTOS 2.1. MATERIALES 2.1.1. Población La población objetivo de la investigación, estuvo conformado por 500 personas, en promedio, que hacen uso diariamente de los servicios de transporte interprovincial que ofrece la empresa (Turismo Dias, 2016). La empresa Turismo Dias S.A. cuenta con buses cuya capacidad es de 50 pasajeros y realiza 10 viajes todos los días, esto da como resultado, que la población (clientes) estuviera conformada por 500 personas, cuyas edades oscilan de los 18 a 65 años. 2.1.2. Muestra Como se conoce el tamaño de la población, vamos a hacer uso de la fórmula para poblaciones finitas. El tamaño muestral será de tipo probabilístico para lo cual, se empleó la siguiente fórmula: 𝑍2 𝑝 𝑞 𝑁 𝑛 = 𝐸2 (𝑁 − 1) + 𝑍2 𝑝 𝑞 Dónde: Z = Nivel de confianza 95% (1.96) E = Error tolerable (0.08) p = Proporción de elementos a favor (0.50) q = Proporción de elementos no a favor (0.50) N = Número de clientes de la empresa Turismo Dias S.A. 37 Para la investigación se determinó una población de 500 clientes de la empresa de transporte Turismo Dias S.A., entonces el tamaño de muestra es de: 𝑍2 𝑝 𝑞 𝑁 𝑛𝑜 = 𝐸2 (𝑁 − 1) + 𝑍2 𝑝 𝑞 (1.96)2(0.5)(0.5)(500) 𝑛𝑜 = = 115.599 ≅ 116 (0.08)2(500 − 1) + (1.96)2(0.5)(0.5) Al comparar el tamaño de muestra con la población ésta fue mayor del 5%. 𝑛𝑜 116 = = 0.232 > 5% 𝑁 500 Entonces hemos aplicado un factor de ajuste para el tamaño de muestra. 𝑛𝑜 116 𝑛 = 𝑛 = = 94.15 ≅ 94 1 + 𝑜 116𝑁 1 + 500 Se obtuvo el tamaño de muestra con un nivel de confianza del 95% y una tolerancia de 8% para nuestra investigación, lo cual fue de 94 clientes de la empresa de transporte Turismo Dias S.A. Ficha técnica:  Técnica de investigación: Se aplicó una encuesta a los clientes de la Empresa.  Ámbito geográfico: Distrito de Trujillo, Perú.  Población: 500 personas.  Segmento Poblacional: Estuvo dirigida a clientes entre 18 y 65 años.  Muestra: 94 clientes.  Error muestral: Es el error muestral deseado 5%.  Trabajo de campo: Fecha: 10/11/2016 38 2.1.3. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE INSTRUMENTO TRATAMIENTO DE DATOS a) Organización de los datos b) Codificación Análisis Cualitativo c) Frecuencias d) Interpretación a) Software SPSS 22 y Excel b) Medidas de tendencia central (media) y medidas de dispersión (desviación estándar). c) Gráficas radial y de barras Análisis Cuantitativo o Estadístico d) Prueba o Contrastación de Hipótesis: Coeficiente de Correlación de Spearman. e) Estadística Inferencial: Coeficiente Alfa de Cronbach.  El procesamiento de datos se ha realizado a través de la Codificación - Tabulación.  La información recopilada se ha procesado en el paquete estadístico SPSS 22 y Microsoft Excel.  Técnica: Encuesta Con el fin de cumplir con los objetivos de la investigación se llevó a cabo una encuesta. El cuestionario se aplicó a 94 clientes de la empresa. Así se pudo recabar la información primaria. Dicho cuestionario fue estructurado en una escala de 1 a 5 puntos, donde 1 (nunca), 2 (pocas veces), 3 (algunas 39 veces), 4 (casi siempre) y 5 (siempre) respecto a la pregunta formulada. De acuerdo a los resultados de la encuesta, consideramos que los siguientes niveles son equivalentes a las categorías que fueron presentadas: Cuadro 2: Escala: Likert: NIVELES CATEGORÍAS Siempre Alto Casi Siempre Medio Algunas veces Pocas veces Bajo Nunca Fuente: Elaborado por: las autoras 2.2. MÉTODOS  Método deductivo: A partir de los resultados encontrados se derivó en conclusiones para la presentación del informe final sobre el tema objeto de estudio.  Método inductivo: Se partió de una muestra representativa de los elementos objeto del presente estudio, se realizó generalizaciones, considerando que dichos elementos son homogéneos. Para lo cual realizamos la aplicación de una encuesta a los clientes de la empresa de transportes Turismo Dias S.A. 2016.  Modelo lógico: Si el servicio de atención fue positiva, entonces mejoró la satisfacción del cliente de la empresa de transportes Turismo Dias S.A. 2016.  Modelo operacional (de una sola casilla) Para contrastar la hipótesis empleamos el método: Descriptivo correlacional. 40 Por su dimensión temporal fue transaccional por que el interés del estudio es describir las variables y analizar el suceso en un momento dado. Es descriptiva, pues su interés se centró en relacionar las dos variables: el servicio de atención en la satisfacción del cliente en la empresa Turismo Dias S.A. 2016. 2.3. PROCEDIMIENTOS: 2.3.1. Diseño de contrastación Dónde: M = Muestra X = Observación de la variable servicio de atención Y = Observación de la variable satisfacción del cliente R = Relación que existe entre ambas variables 2.3.1.1. Tipo de diseño Diseño no experimental, se contrastó la hipótesis del modo descriptivo correlacional que determinó la relación entre las dos variables existentes “SERVICIO DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE TURISMO DIAS S.A. en la ciudad de Trujillo 2016”. 41 2.3.2. Procesamiento y análisis de datos  Para el procesamiento de los datos de la presente investigación se empleó el software estadístico SPSS 22 y hojas de cálculo del programa Microsoft Excel.  Las tabulaciones se presentan en cuadros de doble entrada y se emplean algunos gráficos de barras y circulares para medir la frecuencia y proporcionalidad en cuanto a las respuestas. Para el análisis de los datos obtenidos también se emplearon: Tablas de frecuencias: Es una ordenación en forma de tabla de los datos estadísticos, asignando a cada dato su frecuencia correspondiente. Gráficos: Son representaciones visuales que emplean barras, y sectores, de los datos contenidos en tablas de frecuencias. Herramientas estadísticas: El procesamiento de resultados se basó en el uso de las siguientes herramientas estadísticas: Cuadro 3: Herramientas Estadísticas: Medidas de Tendencia Central  MEDIA() N  X i   i1 N Prueba estadística N  X  X Y Y   X iYi i i  XY r i1 N XY   SXNSY SX SY Coeficiente Correlación de Spearman Xi es el rango del i-ésimo dato de la primera variable. Yi es el rango del i-ésimo dato de la segunda variable. 2  X i  X  SX  N Desviación estándar de X SY: Desviación estándar de Y Fuente: Elaborado por: las autoras 42 2.3.3. Análisis de Datos: 2.3.3.1. Confiabilidad de los Datos Para el análisis de la consistencia interna se utilizó el coeficiente de alfa de Cronbach el cual se ha aplicado a los resultados obtenidos en la encuesta, como se observa en el cuadro 5, donde el cuestionario en general muestra un alfa de Cronbach de 0,90. De forma similar sucede para cada interrogante con su alfa de Cronbach individual; lo que da confiabilidad a esta investigación. Cuadro 4: Datos N % Válido 94 100.0 Casos Excluidoa 0 0.0 Total 94 100.0 a. La eliminación por lista se basa en todas las variables del procedimiento. Cuadro 5: Estadísticas de Fiabilidad Alfa de Cronbach N° de ítems (preguntas) 0.90 12 Fuente: Resultados de Fiabilidad obtenidos del programa SPSS 22 Interpretación: En el cuadro 5, para una prueba muestral de 12 ítems, se obtuvo un A l f a de Cronbach de 0.90, valor que indicó confiabilidad de los ítems, en consecuencia, se valida la fiabilidad de la prueba por 43 cada ítem correcto. Además, se hizo la exclusión de 3 ítems durante su análisis por no considerarse correctos. 2.3.3.2. Nivel de calificación. 1. Servicio de atención. Para la medición de servicio de atención, se tomó como referencia las siguientes comparaciones porcentuales de calificación. Cuadro 6: Medición Servicio de Atención Nivel de Nivel porcentual Medición Calificación 75 - 100 Siempre Alto 60 – 74 Casi siempre 50 -59 Algunas veces Medio 25 – 49 Pocas veces Bajo 0 – 24 Nunca Fuente: Elaborado por las autoras 2. Satisfacción del Cliente. Para la medición de la satisfacción del cliente se tomó como referencia las siguientes comparaciones porcentuales de calificación. Cuadro 7: Medición Satisfacción del Cliente Nivel de Nivel de Medición valoración Calificación 75 - 100 Siempre Alto 60 – 74 Casi siempre 50 -59 Algunas veces Medio 25 – 49 Pocas veces Bajo 0 – 24 Nunca Fuente: Elaborado por las autoras 44 2.4. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES: TIPO DE ESCALA DE VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES VARIABLES MEDICIÓN  Servicio rápido y eficaz  Personal siempre Servicio de atención, ofrece un Capacidad de dispuesto a ayudar. servicio personalizado y capaz de respuesta  Prestar servicio como le superar las expectativas de los gusta al cliente. usuarios es una de las principales Cualitativa Escala de Variable responsabilidades de los Likert independiente: trabajadores en contacto directo Seguridad  Confianza a los clientes. SERVICIO DE con los clientes. Este hecho nos  Personal capacitado. ATENCIÓN lleva a la reflexión sobre el  Busca mejorar los contenido y la función de la intereses de los usuarios. atención al cliente y los procesos de interacción social implicados en ella. (Blanco, 2008)  Comprende las Empatía necesidades específicas.  Elementos materiales visualmente atractivo. Fiabilidad  Interés de la empresa por Satisfacción del cliente, es el solucionar problemas. Variable resultado de una cadena de valor dependiente: que termina en un contacto con él. SATISFACCIÓN No podemos aislar a un solo Expectativas  Servicio esperado. DEL CLIENTE eslabón en nuestra evaluación. Cualitativa Escala de (Kotler, 2006) Likert  Servicio percibido. Valor percibido Fuente: Elaborado por las autoras. CAPÍTULO III INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA CAPÍTULO III: INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA 3.1. Historia 3.1.1. Antecedentes históricos La Empresa de Transporte TURISMO DIRECTO Asegurado S.A. "Turdias" nació como una alternativa para cubrir el espacio dejado por la Empresa de Transporte A & S DIAZ SA, porque era imposible seguir operando en el servicio de pasajeros interprovincial en el departamento de Cajamarca. TURISMO DIRECTO Asegurado SA fue fundada en mayo de 1994 con el apoyo de sus fundadores Adelmo Corcuera, Rogelio Guzmán y Víctor Castro; la ruta Cajamarca - Trujillo - Cajamarca con dos frecuencias diarias en ambos extremos y autobuses Volvo B7, Morillas carrocerías. Actualmente contamos con más de 40 unidades de las mejores marcas como son Scania, mercedes Benz y MAN y con carrocerías nacionales e importadas como son Modasa, Marcopolo y Comil todas ellas al servicio del transporte interprovincial de pasajeros, unimos los principales destinos del norte y nor oriente del Perú con más de 20 oficinas a nivel nacional. 3.1.2. Expansión de la empresa Desde su política de expansión, el desarrollo de servicios diferenciados que se centran en la satisfacción del cliente y el valor añadido, utilizando la tecnología más moderna. 3.1.3. Turdias S.A. ahora Actualmente reconocido como el líder en el mercado peruano manteniendo su éxito continuo en la innovación, la planificación, la creatividad y la preocupación de satisfacer y superar los más altos estándares de servicio al cliente internacional. 47 3.2. Misión y visión Turismo Dias S.A. es una empresa con amplia experiencia en el negocio de transporte de pasajeros, servicios de carga, el envío de dinero y paquetes, cuyo principal objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes, proporcionando un servicio de calidad, seguridad, comodidad y puntualidad. 3.2.1. Misión Nuestra misión es proporcionar una mejora constante de nuestros servicios de transporte de pasajeros con la tecnología de los autobuses más avanzados, ofreciendo un servicio personalizado y profesional, donde el cliente se sienta seguro y cómodo. 3.2.2. Visión Nuestra visión es ser una empresa líder en el transporte de pasajeros a nivel nacional, el compromiso de proporcionar un servicio excelente a nuestros clientes. 3.3. Política de seguridad Desde su política de expansión, el desarrollo de servicios diferenciados que se centran en la satisfacción del cliente y el valor añadido, utilizando la tecnología más moderna. Turismo Dias S.A. es una empresa con amplia experiencia en el negocio de transporte de pasajeros, servicios de carga, el envío de dinero y paquetes, cuyo principal objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes, proporcionando un servicio de calidad, seguridad, comodidad y puntualidad. La empresa cuenta con talleres equipados para realizar cualquier inspección, mantenimiento predictivo y correctivo de nuestras unidades con personal técnicamente calificado. 3.4. Negocio filosofía ❖ Nuestra institución Somos una empresa de servicios líder, sólida y basada en la innovación constante. Somos una empresa formal y confiable para nuestros clientes, 48 proveedores, empleados y la comunidad. Buscamos una rentabilidad para apoyar el desarrollo de la seguridad de la empresa y el trabajador, respetando nuestro compromiso con el medio ambiente y la sociedad en su conjunto.  Nuestros servicios Nuestro propósito es servir a las necesidades de transporte de personas, mercancías y correo de nuestra sociedad en nuestras rutas en franquicia a nivel nacional. Nuestro compromiso es proporcionar todas nuestras actividades, seguridad, puntualidad y buen servicio. Reconocemos que la preferencia del público es nuestro patrimonio.  Nuestras operaciones Todas las actividades se realizan en la empresa están orientadas a lograr un servicio eficiente. El trabajo debe planificarse y ejecutarse mediante la búsqueda de rentabilidad y seguridad para la atención oportuna. El desarrollo de las operaciones es responsabilidad de todos los que trabajan para nuestra empresa "Turdias S.A.", el trabajo conjunto y la integración entre las diferentes áreas para asegurar mejores resultados. 3.5. Infraestructura Nos basan en talleres equipados para realizar cualquier inspección, mantenimiento predictivo y correctivo de nuestras unidades con personal técnicamente cualificado. Talleres: 1. AV. Pablo Casals 110-112, San Fernando - Trujillo: +51 (44) 299 777 2. Cajamarca 3. AV. Iquitos 1060, La Victoria - Lima: +51 (1) 4251218 49 3.6. Destinos - Lima - Chimbote - Trujillo - Pacasmayo - Chepén - Chiclayo - Piura - Cajamarca - Cajabamba - Tarapoto 3.7. Tipos de servicios A) Servicio kuntur wasi VIP  Asientos sofá cama 160°.  Audio individual.  Baño con tratamiento químico  Viaje directo  Desayuno y/o almuerzo y/o cena  Servicio Abordo (Atención de terramozas)  Video abordo con películas de estreno  Música ambiental  Aire acondicionado y calefacción  Luz individual de lectura B) Servicio económico 1. Baño con tratamiento químico 2. Video abordo con películas de estreno 3. Asientos ejecutivo 140°. 4. Música ambiental 5. Aire acondicionado y calefacción 50 6. Luz individual de lectura C) Servicio turístico a. Asientos sofá cama 160°. b. Audio individual. c. Promover y operar viajes de Turismo, Cultura y descanso con seguridad, atención personalizada y entretenimiento. 3.8. Encomiendas Servicio de encomiendas:  Servicio rapi bus Le permite programar la salida y llegada de sus sobres, valijas y paquetes hasta 20 Kg., en las frecuencias cubiertas por buses de pasajeros. No incluye carga pesada ni voluminosa.  Servicio expreso Permite enviar todo tipo de encomiendas o carga en general con pago en efectivo o pago contra entrega.  Servicios adicionales o Giro telefónico. o Recojo y entrega a domicilio. o Mudanza. 3.9. Procesos La empresa cuenta con un proceso de servicio de atención a los usuarios, su respectivo flujo es el siguiente: 51  Flujograma del servicio de atención a los usuarios INIC IO El usuario Entrada del El vendedor de El vendedor le desea comprar usuario a la pasajes le da la pregunta ¿en qué un boleto de agencia bienvenida lo puede ayudar? viaje El vendedor le pide El vendedor le El usuario elige el ofrece los El usuario paga sus datos personales destino, la fecha para realizar la venta diferentes tipos y hora de su viaje del boleto de viaje de servicios. El vendedor se El usuario se retira despide FIN de la agencia amablemente Fue nte: Las autoras. 52 CAPÍTULO IV PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 53 CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 4.1. PRESENTACION DE LOS RESULTADOS De la encuesta aplicada, se obtuvo la opinión de los clientes y los resultados fueron los siguientes: Según el objetivo: Conocer el nivel de servicio que se les brindan a los clientes. Tabla 4.1 Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a los usuarios CLASIFICACIÓN Frecuencia Porcentaje Nunca 0 0.0 Pocas Veces 3 3.2 Algunas Veces 14 14.9 Casi Siempre 41 43.6 Siempre 3 6 3 8 . 3 Total 94 100.0 Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. 50 43.6 45 38.3 40 35 30 25 20 14.9 15 10 3.2 5 0.0 0 Nunca Pocas Algunas Casi Siempre Veces Veces Siempre Capacidad Figura 4.1. Resultados porcentuales del servicio rápido a los usuarios que ofrecen los empleados de la empresa Fuente: La encuesta Elaboración: Las autoras. Interpretación: Con respecto a la primera interrogante, los clientes manifiestan en un 43.6% que casi siempre, los empleados les ofrecen un servicio rápido, mientras que un 3.2 % indica que pocas veces es rápido dicho servicio. 54 Tabla 4.2 Los empleados están dispuestos a ayudar a los usuarios. CLASIFICACIÓN Frecuencia Porcentaje Nunca 0 0.0 Pocas Veces 7 7.4 Algunas Veces 15 16.0 Casi Siempre 32 34.0 Siempre 40 42.6 Total 94 100.0 Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. 45 42.6 40 34.0 35 30 25 20 16.0 15 10 7.4 5 0.0 0 Nunca Pocas Algunas Casi Siempre Veces Veces Siempre Figura 4.2. Resultados porcentuales que están dispuestos ayudar a los usuarios los de empleados de la empresa. Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. Interpretación: Al respecto, los clientes indican en un 42.6% que siempre los empleados de la empresa están dispuestos a ayudarlos, mientras que un 7.4% expresa que pocas veces se da dicha ayuda. 55 Tabla 4.3 Los empleados están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus usuarios. CLASIFICACIÓN Frecuencia Porcentaje Nunca 0 0.0 Pocas Veces 28 29.8 Algunas Veces 32 34.0 Casi Siempre 34 36.2 Siempre 0 0.0 Total 94 100.0 Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. 40 36.2 34.0 35 29.8 30 25 20 15 10 5 0.0 0.0 0 Nunca Pocas Algunas Casi Siempre Veces Veces Siempre Figura 4.3. Resultados porcentuales que los empleados están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus usuarios. Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras Interpretación: Los clientes manifiestan que los empleados están demasiado ocupados para responder a sus preguntas, casi siempre, en un 36,2%, mientras que el 29.8% de los clientes indica que son pocas veces. 56 Tabla 4.4 El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus clientes. CLASIFICACIÓN Frecuencia Porcentaje Nunca 0 0.0 Pocas Veces 1 1.1 Algunas Veces 19 20.2 Casi Siempre 35 37.2 Siempre 39 41.5 Total 94 100.0 Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. 45 41.5 40 37.2 35 30 25 20.2 20 15 10 5 0.0 1.1 0 Nunca Pocas Algunas Casi Siempre Veces Veces Siempre Seguridad Figura N° 4.4. Resultados porcentuales sobre el comportamiento de empleados que transmiten confianza a sus clientes. Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras Interpretación: Respecto a esta pregunta, los clientes manifiestan que, el comportamiento de los empleados de la empresa les transmite confianza, siempre en un 41.5%, mientras que el 1.1% indica pocas veces. 57 Tabla 4.5 Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder las preguntas de los usuarios. CLASIFICACIÓN Frecuencia Porcentaje Nunca 0 0.0 2 2.1 Pocas Veces 19 20.2 Algunas Veces 31 33.0 Casi Siempre 42 44.7 Siempre Total 94 100.0 Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. 50 44.7 45 40 35 33.0 30 25 20.2 20 15 10 5 2.1 0.0 0 Nunca Pocas Algunas Casi Siempre Veces Veces Siempre Figura 4.5. Resultados porcentuales referidos a los empleados que tienen conocimientos suficientes para responder las preguntas de los usuarios Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. Interpretación: Los clientes, al respecto, expresan que los empleados de la empresa, si tienen conocimientos suficientes para responder sus preguntas, siempre en un 44.7%, mientras que solo el 2.1% de los encuestados dice pocas veces. 58 Tabla 4.6 La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus usuarios CLASIFICACIÓN Frecuencia Porcentaje Nunca 0 0.0 Pocas Veces 10 10.6 Algunas Veces 16 17.0 Casi Siempre 39 41.5 Siempre 29 30.9 Total 94 100.0 Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. 45 41.5 40 35 30.9 30 25 20 17.0 15 10.6 10 5 0.0 0 Nunca Pocas Algunas Casi Siempre Veces Veces Siempre Empatía Figura 4.6. Resultados porcentuales que la empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus usuarios. Fuente: La encuesta. Elaboración propia. Interpretación: Los clientes, al respecto, manifiestan que la empresa comprende sus intereses al ofrecer sus servicios, casi siempre en un 41.5%, mientras que el 10.6% dice que pocas veces. 59 Según el objetivo: Conocer el nivel de atención que se les brindan a los clientes. Tabla 4.7 La empresa comprende las necesidades específicas de sus usuarios CLASIFICACIÓN Frecuencia Porcentaje Nunca 1 1.1 Pocas Veces 18 19.1 Algunas Veces 18 19.1 Casi Siempre 39 41.5 Siempre 18 19.1 Total 94 100.0 Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. 45 41.5 40 35 30 25 19.1 19.1 19.1 20 15 10 5 1.1 0 Nunca Pocas Algunas Casi Siempre Veces Veces Siempre Figura 4.7. Resultados porcentuales si la empresa comprende las necesidades específicas de sus usuarios Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. Interpretación: En esta interrogante, los clientes, en un 41.5% expresan que la empresa comprende sus necesidades específicas, casi siempre, mientras que un 19.1% de los encuestados dice que pocas veces. 60 Tabla 4.8 Los materiales asociados con el servicio son visualmente atractivos para el cliente CLASIFICACIÓN Frecuencia Porcentaje Nunca 0 0.0 Pocas Veces 9 9.6 Algunas Veces 26 27.7 Casi Siempre 32 34.0 Siempre 27 28.7 Total 94 100.0 Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. 40 34.0 35 28.7 30 27.7 25 20 15 9.6 10 5 0.0 0 Nunca Pocas Algunas Casi Siempre Veces Veces Siempre Tangibles Figura 4.8. Resultados porcentuales referidos a los materiales asociados con el servicio que son visualmente atractivos para el cliente. Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. Interpretación: De los resultados obtenidos, se desprende que los materiales asociados con el servicio que brinda la empresa son visualmente atractivos para el cliente, casi siempre, según la opinión de un 34.0% de los encuestados, mientras que el 9.6% expresa que pocas veces. 61 Tabla 4.9 Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo CLASIFICACIÓN Frecuencia Porcentaje Nunca 0 0.0 Pocas Veces 10 10.6 Algunas Veces 19 20.2 Casi Siempre 47 50.0 Siempre 18 19.1 Total 0 0.0 Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. 60 50.0 50 40 30 20.2 19.1 20 10.6 10 0.0 0 Nunca Pocas Algunas Casi Siempre Veces Veces Siempre Figura 4.9. Resultados porcentuales referidos al cliente cuando un tiene un problema y la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo. Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. Interpretación: El 50% de los encuestados manifiestan que casi siempre, cuando tienen un problema, la empresa muestra un interés sincero en solucionarlo, mientras que un 10.6% de los clientes expresa que son pocas veces. 62 Tabla 4.10 El personal de esta empresa es claro en las explicaciones o informaciones dadas. CLASIFICACIÓN Frecuencia Porcentaje Nunca 0 0.0 Pocas Veces 19 20.2 Algunas Veces 22 23.4 Casi Siempre 37 39.4 Siempre 16 17.0 Total 94 100.0 Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. 45 39.4 40 35 30 25 23.4 20.2 20 17.0 15 10 5 0.0 0 Nunca Pocas Veces Algunas Casi Siempre Veces Siempre Fiabilidad Figura 4.10. Resultados porcentuales sobre el personal de la empresa respecto a si son claros o no con las explicaciones o informaciones dadas. Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. Interpretación: Sobre esta pregunta, los clientes manifiestan que el personal de la empresa es claro con las explicaciones o informaciones dadas, casi siempre en un 39.4%, mientras que un 20.2% dice que pocas veces. 63 Tabla 4.11 Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece la empresa. CLASIFICACIÓN Frecuencia Porcentaje Nunca 0 0.0 Pocas Veces 17 18.1 Algunas Veces 13 13.8 Casi Siempre 34 36.2 Siempre 30 31.9 Total 94 100.0 Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. 40 36.2 35 31.9 30 25 20 18.1 13.8 15 10 5 0.0 0 Nunca Pocas Algunas Casi Siempre Veces Veces Siempre Interacción Figura 4.11. Resultados porcentuales de usuarios, que conocen las posibilidades que ofrece la empresa Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. Interpretación: Los clientes expresan que conocen las posibilidades que ofrece la empresa, casi siempre, según la opinión de un 36.2%, mientras que el 13.8% de los interrogados, dice que algunas veces. 64 Según el objetivo: Conocer el nivel de satisfacción del cliente. Tabla 4.12 La empresa da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios. CLASIFICACIÓN Frecuencia Porcentaje Nunca 0 0.0 Pocas Veces 21 22.3 Algunas Veces 25 26.6 Casi Siempre 32 34.0 Siempre 16 17.0 Total 94 100.0 Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. 40 34.0 35 30 26.6 25 22.3 20 17.0 15 10 5 0 0 Nunca Pocas Veces Algunas Veces Casi Siempre Siempre Figura 4.12. Resultados porcentuales que la empresa da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. Interpretación: En forma puntual, el 34% de los encuestados dicen que la empresa da respuesta rápida a sus necesidades y problemas casi siempre, mientras que el 17% indican que siempre. Además se nota que el 22.3% de los clientes no está satisfecho con el nivel de respuesta. 65 Tabla 4.13 Las tarifas de esta empresa en comparación con otras son atractivas CLASIFICACIÓN Frecuencia Porcentaje Nunca 0 0.0 Pocas Veces 28 29.8 Algunas Veces 30 31.9 Casi Siempre 22 23.4 Siempre 14 14.9 Total 94 100.0 Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. 35 31.9 29.8 30 25 23.4 20 14.9 15 10 5 0 0 Nunca Pocas Veces Algunas Veces Casi Siempre Siempre Figura 4.13. Resultados porcentuales referidas a las tarifas de la empresa en comparación con otras. Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. Interpretación: Según el 31.9% de los clientes, algunas veces las tarifas de esta empresa en comparación con otras son atractivas, mientras que solo el 14.9% de los encuestados indican que siempre. 66 Tabla 4.14. No ha tenido problemas o inconvenientes con los servicios prestados por esta empresa. CLASIFICACIÓN Frecuencia Porcentaje Nunca 0 0.0 Pocas Veces 9 9.6 Algunas Veces 26 27.7 Casi Siempre 32 34.0 Siempre 27 28.7 Total 94 100.0 Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. 36 34.0 31 28.7 27.7 26 21 16 9.6 11 6 1 Nunca Pocas Veces Algunas Veces Casi Siempre Siempre Figura 4.14. Resultados porcentuales de clientes que no ha tenido problemas o inconvenientes con los servicios prestados por esta empresa. Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. Interpretación: El 34% de los clientes expresan casi siempre, no haber tenido problemas o inconvenientes con los servicios prestados por esta empresa, mientras que un 9.6% dice que pocas veces tuvo problemas o inconvenientes. 67 Tabla 4.15 Usted tiene confianza en esta empresa. CLASIFICACIÓN Frecuencia Porcentaje Nunca 0 0.0 Pocas Veces 16 17.0 Algunas Veces 24 25.5 Casi Siempre 41 43.6 Siempre 14 13.8 Total 94 100.0 Fuente: La encuesta Elaboración: Las autoras. 50 43.6 45 40 35 30 25.5 25 20 17.0 13.8 15 10 5 0 0 Nunca Pocas Veces Algunas Veces Casi Siempre Siempre Figura 4.15. Resultados porcentuales de que los clientes tienen confianza en esta empresa. Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras. Interpretación: Del total de encuestados, el 43.6% expresa tener casi siempre, confianza en esta empresa, mientras que solo un 13.8% de los clientes indican confianza absoluta. 68 4.2. OBJETIVOS ALCANZADOS Objetivo 1: Conocer el nivel de servicio que se les brindan a los clientes en la empresa de Transporte “Turismo Dias S.A.” de Trujillo 2016 a través de una encuesta. Tabla 4.16 Nivel del servicio brindado a los clientes por la empresa de Transporte “Turismo Dias S.A.” de Trujillo, 2016 Criterios frecuencia hi% Nivel de Calificación Siempre 681 65.92 Alto Casi Siempre Algunas Veces 211 20.43 Bajo Pocas Veces 141 13.65 Bajo Nunca Total 1033 100.0 Fuente: La encuesta Elaboración: Las autoras. 14% Siempre 20% Algunas veces 66% Pocas veces Figura 4.16. Resultados porcentuales sobre el Nivel de servicio brindado a los clientes por la empresa de Transporte “Turismo Dias S.A.” de Trujillo, 2016 Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras Interpretación: Los clientes manifestaron un nivel de aprobación alto respecto al servicio brindado por la empresa de Transporte “Turismo Dias S.A.” de Trujillo durante 69 el 2016, cuyas opiniones destacaron siempre y casi siempre con un 66% aproximadamente. Objetivo 2: Conocer el nivel de atención que se les brindan a los clientes en la empresa de Transporte “Turismo Dias S.A.” de Trujillo 2016 a través de una encuesta Tabla 4.17. Nivel de atención que brinda la empresa a los clientes según su dimensión capacidad de respuesta Criterios frecuencia hi% Nivel de Calificación Siempre 183 64.89 Alto Casi Siempre Algunas Veces 61 21.63 Bajo Pocas Veces 38 13.48 Bajo Nunca Total 282 100.0 Fuente: La encuesta Elaboración: Las autoras. 13% Siempre 22% Algunas veces 65% Pocas veces Figura 4.17. Resultados porcentuales del Nivel de atención que brindan la empresa a los clientes según su dimensión capacidad de respuesta Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras Interpretación: Los clientes manifestaron un nivel de aprobación alto respecto a la atención que la empresa de Transporte “Turismo Dias S.A.” de Trujillo ofreció durante 70 el 2016, basado en su capacidad de respuesta, cuyas opiniones destacaron siempre y casi siempre con un 65% aproximadamente. Tabla 4.18 Nivel de atención que brinda la empresa a los clientes según su dimensión seguridad Criterios frecuencia hi% Nivel de Calificación Siempre 74 78.72 Alto Casi Siempre Algunas Veces 19 20.21 Bajo Pocas Veces 1 1.06 Bajo Nunca Total 94 100.0 Fuente: La encuesta Elaboración: Las autoras 1% 20% Siempre Algunas veces 79% Pocas veces Figura 4.18. Resultados porcentuales del Nivel de atención que brindan la empresa a los clientes según su dimensión seguridad Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras Interpretación: Los clientes manifestaron un nivel alto de aprobación respecto a la atención brindada por la empresa de Transporte “Turismo Dias S.A.” de Trujillo durante el 2016, basado en su seguridad, cuyas opiniones destacaron siempre y casi siempre con un 79% aproximadamente. 71 Tabla 4.19 Nivel de atención que brinda la empresa a los clientes según su dimensión empatía Criterios frecuencia hi% Nivel de Calificación Siempre 125 66.84 Alto Casi Siempre Algunas Veces 34 18.18 Bajo Pocas Veces 28 14.97 Bajo Nunca Total 187 100.0 Fuente: La encuesta Elaboración: Las autoras 15% 18% Siempre 67% Algunas veces Pocas veces Figura 4.19. Resultados porcentuales del Nivel de atención que brindan la empresa a los clientes según su dimensión empatía. Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras Interpretación: Es alto el nivel de aprobación manifestado por los clientes respecto a la atención brindada, que la empresa de Transporte “Turismo Dias S.A.” de Trujillo ofreció durante el 2016, respecto a su dimensión empatía, cuyas opiniones, siempre y casi siempre, destacaron con un 67% aproximadamente. 72 Objetivo 3: Identificar el nivel de satisfacción del cliente en la empresa de Transporte “Turismo Dias S.A.” de Trujillo, 2016 a través de una encuesta. Tabla 4.20 Nivel de satisfacción del cliente respecto a la empresa en su dimensión fiabilidad Criterios frecuencia hi% Nivel de Calificación Siempre 53 56.38 Alto Casi Siempre Algunas Veces 22 23.40 Bajo Pocas Veces 19 20.21 Bajo Nunca Total 94 100.0 Fuente: La encuesta Elaboración: Las autoras 20% Siempre 56% 24% Algunas veces Pocas veces Figura 4.20. Resultados porcentuales del Nivel de satisfacción del cliente respecto a la empresa en su dimensión fiabilidad Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras Interpretación: Los clientes calificaron que el nivel de satisfacción respecto al servicio prestado por la empresa es alto en su dimensión fiabilidad, como así lo corroboran las opiniones vertidas, siempre y casi siempre con un 56% aproximadamente. 73 Tabla 4.21 Nivel de satisfacción del cliente respecto a la empresa en su dimensión expectativa Criterios frecuencia hi% Nivel de Calificación Siempre 124 65.96 Alto Casi Siempre Algunas Veces 45 23.94 Bajo Pocas Veces 19 10.11 Bajo Nunca Total 188 100.0 Fuente: La encuesta Elaboración: Las autoras 10% 24% Siempre 66% Algunas veces Pocas veces Figura 4.21. Resultados porcentuales del Nivel de satisfacción del cliente respecto a la empresa en su dimensión expectativa Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras Interpretación: Es alto el nivel de satisfacción acerca del servicio prestado por la empresa en su dimensión expectativa, los clientes calificaron como siempre y casi siempre en un 66% aproximadamente al respecto. 74 Tabla 4.22 Nivel de satisfacción del cliente respecto a la empresa en su dimensión valor percibido Criterios frecuencia hi% Nivel de Calificación Siempre 122 64.89 Alto Casi Siempre Algunas Veces 30 15.96 Bajo Pocas Veces 36 19.15 Bajo Nunca Total 188 100.0 Fuente: La encuesta Elaboración: Las autoras 19% Siempre 16% Algunas veces 65% Pocas veces Figura 4.22. Resultados porcentuales del Nivel de satisfacción del cliente respecto a la empresa en su dimensión valor percibido Fuente: La encuesta. Elaboración: Las autoras Interpretación: Los clientes calificaron que el nivel de satisfacción respecto al servicio prestado por la empresa es alto en su dimensión valor percibido. Así lo señalan las opiniones vertidas, siempre y casi siempre, con un 65% aproximadamente. 75 Percepción de la Calidad de Servicio que ofrece la empresa Transportes Dias S.A. Así también se ha creído conveniente analizar la calidad del servicio que ofrece la Empresa Transportes Dias S.A, por cada dimensión: Variables DIMENSIONES N° Media Capacidad 94 3.78 Servicio de Seguridad 94 4.20 atención Empatía 94 3.76 Expectativas 94 3.80 Satisfacción Fiabilidad 94 3.53 del cliente Valor Percibido 94 3.77 Fuente: Encuesta Elaboración: Propia Dimensiones Capacidad 4.20 4.00 3.80 Valor Percibido 3.60 Seguridad 3.40 3.20 3.00 Media Fiabilidad Empatía Expectativas Figura 3.23. Percepción de la calidad de servicio que ofrece Transportes Dias S.A. Fuente: Encuesta. Elaboración propia La Tabla 3.23, muestra la percepción media de los clientes en cuanto a las dimensiones del servicio que brinda la empresa de transportes Dias S.A. De esta forma se observa que en las dimensiones de la variable independiente (Servicio de atención): capacidad de respuesta, seguridad, empatía, el promedio se acerca a 4 puntos, lo que indica que la mayoría de clientes tienen una aceptable percepción del servicio que la empresa les ofrece, cuya 76 dimensión seguridad es la que más valoran. Con respecto a las dimensiones de la variable dependiente (satisfacción del cliente): expectativas, fiabilidad y valor percibido también presentan un promedio ligeramente inferior al promedio de las dimensiones de la variable independiente (3.7) lo que nos dice que la empresa debe incrementar el nivel de atención a fin de lograr la fiabilidad de sus usuarios. Por lo tanto la empresa de transportes Dias S.A. debe tratar de optimizar el nivel de servicio que ofrece, si desea conservar a sus clientes, quienes a su vez serán sus principales aliados para lograr cumplir con las políticas estratégicas de incremento de rentabilidad mediante mayor captación de usuarios. 3.3. CONTRASTACION DE HIPOTESIS OBJETIVO GENERAL: Determinar la relación que existe entre el servicio de atención y la satisfacción del cliente de la empresa de Transporte Turismo Dias S.A. de Trujillo, 2016. (1) Hipótesis: Ho: La relación que existe entre el servicio de atención y la satisfacción del cliente de la empresa de Transporte Turismo Dias S.A. de Trujillo 2016 no es directa. H1: La relación que existe entre el servicio de atención y la satisfacción del cliente de la empresa de Transporte Turismo Dias S.A. de Trujillo 2016 es directa. (2) Nivel de significancia: 0.05 (3) Estadístico de Contraste: Coeficiente de correlación de Pearson N   X X  X Y Y   iYii i  XY r i1 NRho   SX NS77 Y SX SY (4) Calculo: Tabla N° 3.23: Contrastación de hipótesis del servicio de atención y la satisfacción del cliente en la empresa de Transporte Turismo Dias S.A. de Trujillo 2016. Estadístico Calculado Escala Grado de Nivel P = Perfecta Sig. (Nivel de 0 -1 0.2 0.4 0.6 0.8 1 0.00 MA = Muy Alta significancia) A = Alta M = Moderada Rho (Coeficiente B = Baja N MB B M A MA P Correlación 0,827 MB = Muy Baja Spearman) N = Nula Medidas de Media tendencia central Servicio de atención 27.26 Satisfacción del 18.66 cliente Fuente: Encuesta aplicada a clientes (Programa estadístico SPSS 22) Elaboración: Las autoras (5) Regla de decisión: Nivel de significancia (Sig.) Rechazar si Sig. > 0.05: No hay relación Aceptar si Sig. < 0.05: Si hay relación (6) Decisión: Como el nivel de significancia es 0,00 < 0.05, entonces rechazamos Ho, y aceptamos la H1. Por tanto, la evidencia aconseja para un coeficiente Rho de Spearman de 0.827 que existe una relación o correlación directa alta entre el servicio de atención y la satisfacción del cliente en la empresa de Transporte Turismo Dias S.A. de Trujillo 2016. Además haciendo uso del análisis descriptivo, se obtuvo que la media, en el servicio de atención (27.26) resultó ser mayor que la satisfacción del cliente (18.66). 78 Figura 3.24. Grafico de Dispersión del servicio de atención y la satisfacción del cliente en la empresa de Transporte Turismo Dias S.A. de Trujillo, 2016. Fuente: Software SPSS 22 Elaboración: Propia  Interpretación: Se puede apreciar en la figura 3.24, que la nube de puntos se desplaza hacia al centro de la línea, de forma tal que alrededor de la lineal se concentran, indicando una estrecha relación directa entre el servicio de atención y la satisfacción del cliente en la empresa de Transporte Turismo Dias S.A. de Trujillo, para este 2016. 79 3.2. DISCUSIÓN DE RESULTADOS Con respecto al objetivo general:Determinar la relación que existe entre el servicio de atención y la satisfacción del cliente de la empresa de Transporte Turismo Dias S.A. El objetivo general en este trabajo de investigación ha sido: conocer de qué forma el servicio de atención influye en el nivel de satisfacción del cliente de la Empresa Transportes Dias de Trujillo, para lo cual se ha tenido en cuenta el coeficiente de correlación de Spearman. Tabla 3.24 Influencia del servicio de atención en la satisfacción del cliente de la Empresa Transportes Dias S.A. - Prueba de Spearman SERVICIO DE SATISFACCION ATENCION CLIENTE Rho de SERVICIO DE Coeficiente de Spearman ATENCION correlación 1.000 ,827** Sig. (bilateral) .000 N 94 94 SATISFACCION Coeficiente de CLIENTE correlación ,827** 1.000 Sig. (bilateral) .000 N 94 94 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Fuente: Software SPSS 22 Elaboración: Las autoras. En la tabla 3.24, se aprecia que el Servicio de Atención influye de forma significativa y directa en la satisfacción del cliente de la Empresa Transportes Dias S.A., donde r=0.827 (r<1 y Sig. <0.05). Lo cual significa que al aumentar el servicio de atención aumenta el nivel de satisfacción del cliente. 80 Las dimensiones que influyen en las variables, expresado en los dimensionamientos de la calidad de servicio y satisfacción del cliente se relacionan de manera directa con la capacidad de respuesta, seguridad, empatía, fiabilidad, expectativas y valor percibido, lo cual guarda relación con lo mencionado por Serna (2006), indica que en la actualidad, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio superior al de los competidores. Al respecto, la empresa a través de capacitaciones enfatiza en sus colaboradores el servicio de atención a los clientes, y los clientes retribuyen con su lealtad a la empresa. Con respecto al objetivo específico: Conocer el nivel de servicio que se les brindan a los clientes en la empresa de Transporte “Turismo Dias S.A.” de Trujillo 2016 a través de una encuesta. El 43.6% de los clientes indican que casi siempre el servicio es rápido. Además, el 41.5% considera que casi siempre la empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de los usuarios. El 41.5% indica que la empresa casi siempre comprende sus necesidades específicas; y el 50% de los clientes indican que la empresa casi siempre no han tenido problemas o inconvenientes con los servicios prestados. El 36.2% de los clientes manifiestan que casi siempre conocen las posibilidades que ofrece la empresa. Estos resultados son favorables con lo mencionado, pues, el cliente satisfecho en base a un vínculo creado precisamente por su satisfacción, es más propenso a comprar nuevos productos o servicios de la empresa, mientras que el cliente insatisfecho no quiere volver a oír nada referente a aquellos que no le han solucionado su problema. Lo cual tiene afinidad con la conclusión de Tschohl (2007), la atención al cliente tiene que ver con desarrollar una relación a largo plazo con él. Es ver más allá de una sola venta, para que el cliente se convierta en un comprador regular. 81 El rubro del sector transporte interprovincial adolece de brindar buena atención al cliente, lograr una diferenciación en cuanto al buen trato y buen servicio es la meta que se ha planteado Transporte “Turismo Dias S.A. y poco a poco lo va logrando. Con respecto al objetivo específico: Conocer el nivel de atención que se les brindan a los clientes en la empresa de Transporte “Turismo Dias S.A.” de Trujillo 2016 a través de una encuesta. El 42.6% de los clientes indican que los empleados siempre están dispuestos a ayudar a los usuarios; el 41.5% indica que el comportamiento de los empleados de la empresa siempre les transmite confianza. El 44.7% de los clientes manifiestan que los empleados siempre tienen conocimientos suficientes para responder las preguntas. Además, el 50% los clientes manifiestan que si tienen un problema casi siempre la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo. Por otro lado, el 36.2% manifiestan que los empleados de la empresa casi siempre están demasiado ocupados para responder a sus preguntas. Lo cual guarda similitud en este tipo de industria, con la conclusión de Torres (2015), La capacidad de respuesta de la empresa en estudio frente a las necesidades de atención que requieren sus usuarios existe una deficiencia en la demora de resolución de quejas y reclamos y la ausencia de soluciones eficaces a los problemas o en casos de emergencia. Al respecto, los procesos de atención todavía no son los óptimos, no se tiene una comunicación clara y transparente con los clientes, además, ocasionalmente resuelven las quejas y reclamos. Con respecto al objetivo específico: Identificar el nivel de satisfacción del cliente en la empresa de Transporte “Turismo Dias S.A.” de Trujillo 2016 a través de una encuesta. El 43.6% de los clientes manifiestan que casi siempre tienen confianza en esta empresa, el 31.9% indica que algunas veces las tarifas de esta empresa en comparación con otras son atractivas, además el 34% de los clientes 82 manifiestan que casi siempre los materiales asociados con el servicio son visualmente atractivos. Y por último el 34% mencionan que casi siempre la empresa da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios. Lo que reafirma lo mencionado por Martínez, Peiro y Ramos (2014), que la satisfacción al cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Los resultados reflejan una satisfacción media percibida por los clientes, las capacitaciones brindadas al personal de trabajo aún no ha tenido el impacto esperado. 83 CONCLUSIONES 84 CONCLUSIONES 1. Se demuestra que la hipótesis es válida, existe una relación directa entre el servicio de atención y la satisfacción del cliente de la empresa de Transporte Turismo Dias S.A. A medida que se realicen mejoras en el servicio de atención, se verá reflejado en un alto nivel de satisfacción de los clientes de la empresa. 2. La situación actual del nivel de servicio que se les brinda a los clientes de la empresa identifica lo siguiente: El servicio brindado es considerado como rápido, no han tenido problemas o inconvenientes con los servicios prestados y se tiene la perspectiva que la empresa vela por los intereses de los usuarios y comprenden sus necesidades específicas. La situación actual del nivel de atención que se les brinda a los clientes de la empresa identifica lo siguiente: Los empleados muestran buena disposición para atender a los usuarios, cuentan con los conocimientos suficientes para responder preguntas, el comportamiento de los empleados de la empresa les genera y transmiten confianza, tienen conocimientos suficientes para responder las preguntas, eventualmente muestran un sincero interés en solucionar los problemas; por otro lado existe un nivel alto en el cual los empleados están demasiado ocupados para responder a sus preguntas. 3. Se registra una satisfacción moderada en los clientes de la empresa. Los clientes registran satisfacción con respecto a la confianza que tienen hacia la empresa, a su vez se registra un nivel bajo de satisfacción en dar respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios. 85 RECOMENDACIONES 86 RECOMENDACIONES 1. Los factores determinantes en la satisfacción de los clientes deben ser analizados y considerados dentro de los lineamientos del servicio de atención. 2. Brindar un plus adicional al servicio brindado: adicionar ventas por delivery, promociones u ofertas, o programas de fidelización de clientes. Además se debe continuar solucionar los inconvenientes de los servicios prestados y realizar estudio de mercado con las nuevas necesidades de los clientes para satisfacerlas. 3. Continuar con el estatus de las fortalezas y poner mayor énfasis en los colaboradores que estén bien capacitados y con las habilidades claves para atención al público y manejo de problemas. 4. Establecer un plan estratégico que refuerce la confianza de esta empresa, reestructure y mejore el servicio de atención al cliente que brindan los colaboradores, establecer capacitaciones con mayor énfasis para dar respuestas rápidas a las necesidades y problemas de los usuarios con la finalidad de incrementar el grado de satisfacción de los clientes. 87 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 88 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS LIBROS: Blanco, A. (2008). Atención al cliente. 3 ª Ed. España: Pirámide. Kotler, P. (2003). Fundamentos del Marketing. 6 ª Ed. México: Pearson Educación. Kuster, I. (2002). La venta relacional. España: Esic Editorial. Martínez, V., Peiro, J. y Ramos, J. (2014). Calidad del Servicio y Satisfacción del Cliente. España: Síntesis. Pizzo, M. (2013). Calidad del servicio al cliente. España: Editorial Vértice. Serna, H. (2006). Servicio al cliente una nueva visión: clientes para siempre: metodología y herramientas para medir la lealtad y satisfacción. 3 ª Ed. Colombia: Panamericana. Tschohl, J. (2007). Servicio y Atención al Cliente. 5 ª Ed. México: Max México. TESIS: López Córdova, Nelly (2014), en su tesis: “Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la Empresa López y Cia E.I.R.L. Piura”. Universidad Nacional de Piura, Piura. Perú. Pintado Cruz, María Esther y Rodríguez Palacios, Angela de los Milagros (2014), en su tesis: “Propuesta de Mejora en el Servicio de Atención al Cliente en la Empresa de Servicios Chan Chan S.A. en la Ciudad de Trujillo”. Universidad Privada Antenor Orrego, Trujillo. Perú. Ramírez Vinueza, Guido Esteban (2013), en su tesis “Análisis del transporte interprovincial de la ciudad de Quito, caso particular Compañía Trans Esmeraldas S.A., y su influencia en el turismo interno del Ecuador”. Universidad Tecnológica Israel, Quito, Ecuador. 89 Ruano Padilla, Juan Carlos (2004), en su tesis: "Servicio y atención al cliente en las empresas de transporte terrestre de pasajeros, con servicio final el Salvador''. Universidad Francisco Marroquín, Guatemala, Guatemala. Torres Butrón, Stefany Milagritos (2015), en su tesis “Percepción de los usuarios de la empresa de Transporte Oltursa sobre su calidad de atención, Arequipa, 2015”. Universidad Católica de Santa María, Arequipa, Perú. Villavicencio Florián, Ronaldo Amauri (2014), en su tesis “Calidad de servicio en el área de carga y encomiendas y la satisfacción de los clientes de la empresa transportes Línea S.A. Trujillo 2013”. Universidad Nacional de Trujillo, Trujillo. Perú. SITIOS WEB: Asesor Gestional. (2015), Análisis de Satisfacción del cliente. Recuperado de: http://www.asesorgestional.com/reto02.html Barreto. (2008). Calidad de servicio. Recuperado de: http://es.slideshare.net/gbarretod/calidad-de-servcio-presentation Importación ESAN, (2011). Servicio de Atención al Cliente. Recuperado de: http://importacionesan.blogspot.pe/2011_05_01_archive.html Mytriplea. (2016). Servicio de Atención al Cliente. Recuperado de: https://www.mytriplea.com/terminos-legales/defensa-cliente/ 90 ANEXOS 91 ANEXO 01 CUESTIONARIO La presenta técnica de la encuesta tiene por intención buscar información relacionado con el tema: “SERVICIO DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA DE TRANSPORTE TURISMO DIAS S.A. EN LA CIUDAD DE TRUJILLO 2016”. • Instrucciones: Responda con sinceridad a las siguientes características. Califique según su criterio, colocando X en el recuadro de acuerdo a la siguiente escala. S= siempre AV= algunas veces N= nunca CS=casi siempre PV= pocas veces S CS AV PV N Capacidad de Respuesta 1 Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a los usuarios. 2 Los empleados están dispuestos a ayudar a los usuarios. 3 Los empleados están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus usuarios. Seguridad 4 El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus clientes. 5 Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder las preguntas de los usuarios. Empatía 6 La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus usuarios. 92 7 La empresa comprende las necesidades específicas de sus usuarios. 8 Los materiales asociados con el servicio son visualmente atractivos para los clientes. Fiabilidad Cuando un cliente tiene un problema la empresa 9 muestra un sincero interés en solucionarlo. Expectativas El personal de esta empresa es claro en las 10 explicaciones o informaciones dadas. Como usuario, conozco las posibilidades que me 11 ofrece la empresa. La empresa da respuesta rápida a las necesidades 12 y problemas de los usuarios. Valor percibido Las tarifas de esta empresa en comparación con 13 otras son atractivas. No ha tenido problemas o inconvenientes con los 14 servicios prestados por esta empresa. 15 Usted tiene confianza en esta empresa. 93 ANEXO 02 Correlaciones SA_CAPACIDAD SC_FIABILIDAD Rho de SA_CAPACIDAD Coeficiente Spearman de 1.000 ,429** correlación Sig. (bilateral) .000 N 94 94 SC_FIABILIDAD Coeficiente de ,429** 1.000 correlación Sig. (bilateral) .000 N 94 94 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Correlaciones SA_CAPACIDAD SC_EXPECTATIVAS Rho de SA_CAPACIDAD Coeficiente Spearman de 1.000 ,427** correlación Sig. (bilateral) .000 N 94 94 SC_EXPECTATIVAS Coeficiente de ,427** 1.000 correlación Sig. (bilateral) .000 N 94 94 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). 94 Correlaciones SC_VALOR_PE SA_CAPACIDAD RCIBIDO Rho de SA_CAPACIDAD Coeficiente Spearman de 1.000 ,597** correlación Sig. .000 (bilateral) N 94 94 SC_VALOR_PERCIBIDO Coeficiente de ,597** 1.000 correlación Sig. .000 (bilateral) N 94 94 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Correlaciones SA_SEGURIDAD SC_FIABILIDAD Rho de SA_SEGURIDAD Coeficiente Spearman de 1.000 ,577** correlación Sig. (bilateral) .000 N 94 94 SC_FIABILIDAD Coeficiente de ,577** 1.000 correlación Sig. (bilateral) .000 N 94 94 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Correlaciones SC_EXPECT SA_SEGURIDAD ATIVAS Rho de SA_SEGURIDAD Coeficiente Spearman de 1.000 ,575** correlación Sig. (bilateral) .000 N 94 94 SC_EXPECTATIVAS Coeficiente de ,575** 1.000 correlación Sig. (bilateral) .000 N 94 94 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). 95 Correlaciones SA_SEGURIDAD SC_VALOR_PERCIBIDO Rho de SA_SEGURIDAD Coeficiente Spearman de 1.000 ,737** correlación Sig. .000 (bilateral) N 94 94 SC_VALOR_PERCIBIDO Coeficiente de ,737** 1.000 correlación Sig. .000 (bilateral) N 94 94 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Correlaciones SA_EMPATIA SC_FIABILIDAD Rho de SA_EMPATIA Coeficiente Spearman de 1.000 ,314** correlación Sig. (bilateral) .002 N 94 94 SC_FIABILIDAD Coeficiente de ,314** 1.000 correlación Sig. (bilateral) .002 N 94 94 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Correlaciones SC_EXPEC SA_EMPATIA TATIVAS Rho de SA_EMPATIA Coeficiente Spearman de 1.000 ,615** correlación Sig. (bilateral) .000 N 94 94 SC_EXPECTATIVAS Coeficiente de ,615** 1.000 correlación Sig. (bilateral) .000 N 94 94 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). 96 Correlaciones SC_VAL OR_PE RCIBID SA_EMPATIA O Rho de SA_EMPATIA Coeficiente Spearman de 1.000 ,560** correlación Sig. (bilateral) .000 N 94 94 SC_VALOR_PERCIBIDO Coeficiente de ,560** 1.000 correlación Sig. (bilateral) .000 N 94 94 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). Correlaciones SERVICIO DE SATISFACCION ATENCION CLIENTE Rho de SERVICIO DE Coeficiente Spearman ATENCION de 1.000 ,827** correlación Sig. (bilateral) .000 N 94 94 SATISFACCION Coeficiente CLIENTE de ,827** 1.000 correlación Sig. (bilateral) .000 N 94 94 **. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas). 97