Ingeniería de Computación y Sistemashttps://hdl.handle.net/20.500.12759/532024-03-28T19:08:15Z2024-03-28T19:08:15ZImplementación de itil para el proceso de atención de incidentes en la mesa de ayuda del grupo Palermo S.R.L 2022Guzmán Cruz, Jesús Albertohttps://hdl.handle.net/20.500.12759/225112024-03-09T08:01:31Z2024-01-01T00:00:00ZImplementación de itil para el proceso de atención de incidentes en la mesa de ayuda del grupo Palermo S.R.L 2022
Guzmán Cruz, Jesús Alberto
En la presente tesis, realizado por Jesús Alberto Guzmán Cruz, se elaboró
para mejorar los procesos ante la problemática que presentaba la empresa con la
atención de incidentes ya que todo era atendido por correo electrónico, teléfono o
chat, para lo cual se utilizó la metodología de tipo aplicada, cualitativa, siendo
experimental su diseño y con corte transversal. Se utiliza como muestra 100
incidencias y la población total compuesta por 133 incidencias, aplicando como
técnica la observación y como instrumento la ficha de observación en la cual se va
registrar la información recolectada. La aplicación de ITIL por medio del sistema
JIRA permitió obtener una significancia optima en los indicadores planteados, antes
de aplicar ITIL se atendía en primer nivel máximo el 41.36% y luego de aplicar ITIL
se alcanzó hasta el 98.40%, en el segundo indicador de incidencias resueltas SLA
sin aplicar ITIL se tenía un máximo de 67.67% y aplicando ITIL se alcanza hasta el
100% logrando el un porcentaje muy importante ya que se alcanza atender la
totalidad, y en el último indicador del tiempo promedio de la resolución de incidencia
sin aplicar ITIL se atendía en máximo 109 minutos sin embargo al aplicar ITIL se
logró tener como máximo un tiempo de 52 minutos, estos beneficios que se
obtienen en cada indicador permiten alcanzar el objetivo general que se planteó
beneficiando la mesa de ayuda del GRUPO PALERMO S.R.L.; In the present thesis, elaborated by Jesús Alberto Guzmán Cruz, it was
elaborated to improve the processes before the problem that the company
presented with the attention of incidents since everything was attended by e-mail,
telephone or chat, for which the methodology of applied, qualitative type was used,
being experimental its design and with cross-sectional cut. A sample of 100
incidents and a total population of 133 incidents were used as a sample, applying
observation as a technique and an observation form as an instrument to record the
information collected. The application of ITIL through the JIRA system allowed to
obtain an optimal significance in the proposed indicators, before applying ITIL,
41.36% was attended at the first maximum level and after applying ITIL it reached
up to 98.40%, in the second incident indicator resolved SLAs without applying ITIL,
there was a maximum of 67.67% and applying ITIL, up to 100% is reached,
achieving a very important percentage since it is possible to attend to the entirety,
and in the last indicator of the average time of incident resolution without applying
ITIL was attended in a maximum of 109 minutes, however when applying ITIL it was
possible to have a maximum time of 52 minutes, these benefits that are obtained in
each indicator allow the general objective that was raised to be achieved, benefiting
the help desk of GRUPO PALERMO S.R.L.
2024-01-01T00:00:00ZProyecto Siga Idiomas para la Universidad de Piura (CID) e Instituto Confucio (CO)Urbina Herrera Cristhian Deibyhttps://hdl.handle.net/20.500.12759/211712024-02-13T08:01:42Z2024-01-01T00:00:00ZProyecto Siga Idiomas para la Universidad de Piura (CID) e Instituto Confucio (CO)
Urbina Herrera Cristhian Deiby
El presente trabajo de Suficiencia Profesional detalla la actividad profesional que
he realizado, como analista y modelador de base datos.
Se asumió el reto por encargo de los directores de los Centros de Idiomas de la
Universidad de Piura para actualizar su plataforma académica e inscripción por estar
desfasadas en tecnología e infraestructura, además de presentar constantes errores y
problemas en su funcionamiento y mantenimiento.
El principal inconveniente que se presentó durante el proyecto fue el diseñar y
unificar un proceso estándar que se adecue para el Centro de Idiomas y el Instituto
Confucio, puesto que, cada uno contaba con una problemática peculiar y procesos
propios.
Es por ello que, para poder realizar distintas las etapas del proyecto que se nos
encomendó, tuvimos que recopilar información sobre cómo operaban los procesos de
inscripción y otros de ambos centros.
Y con el adecuado análisis y procesamiento de toda la información recopilada se
usaron herramientas como juicio de expertos, entrevistas con los sponsors y key user,
cuestionarios de preguntas y documentación de las entrevistas.
Actualmente, CID y CO continúa realizando su proceso de inscripción con apoyo
del área de aplicaciones académicas que pertenece a Tecnología de la Información (TI).
Su actual plataforma web cuenta con una estructura y tecnología desfasada, con más de
diez años de antigüedad, la cual ya no tiene soporte tecnológico en la actualidad.
Dada la necesidad, se planteó unificar, estandarizar y optimizar el proceso de
inscripción de CID y CO abarcando desde el proceso de la oferta académica hasta la
matrícula de alumnos.
Los resultados que se obtengan y se procesen nos ayudarán a identificar las
características y reglas de negocio propias de CID y CO para hacerlas configurables a
través de una plataforma web; The present work on Professional Sufficiency, where I detail the professional
activity he carried out, as an analyst and base data modeler.
The challenge was considered by the directors of the Language Centers of the
University of Piura to update their academic platform and registration because they are
outdated in technology and infrastructure, in addition to presenting constant errors and
problems in their operation and maintenance.
The main problem that arose during the project was the design and unification of
a standard process that is suitable for the Language Center and the Confucius Institute,
since each one had its own peculiar problems and processes.
That is why, in order to carry out the different stages of the project that was
entrusted to us, we had to collect information on how the registration and other processes
of both centers operated.
And with the proper analysis and processing of all the information collected, tools
such as expert judgment, interviews with sponsors and key users, question questionnaires
and documentation of the interviews were used.
Currently, CID and CO continues to carry out its registration process with the
support of the academic applications area that belongs to Information Technology (IT).
Its current web platform has an outdated structure and technology, more than ten years
old, which no longer has technological support today.
Given the need, it was proposed to unify, standardize and optimize the CID and
CO registration process to include everything from the academic offer process to student
enrollment.
The results obtained and processed will help us identify the characteristics and
business rules of CID and CO to make them configurable through a web platform.
2024-01-01T00:00:00ZActualización del manual de procesos de oficina de PensionesCruz Talledo, Jemmy Edithhttps://hdl.handle.net/20.500.12759/211512024-02-21T08:01:14Z2024-01-01T00:00:00ZActualización del manual de procesos de oficina de Pensiones
Cruz Talledo, Jemmy Edith
El presente trabajo de Suficiencia Profesional detalla la experiencia y desempeño
en mi actividad profesional, como asistente administrativo en Oficina de Pensiones de la
Universidad de Piura.
Cuando asumí el encargo de la jefatura de Oficina de Pensiones y la Gerencia
General de la Universidad de Piura para actualizar el manual de procesos de la oficina de
pensiones, por estar desactualizado y no con todos los procesos diagramados.
Uno de los principales inconvenientes que se presentó durante el proyecto fue
lograr coincidir en los tiempos de los analistas para agendar las reuniones para el
levantamiento de información ya que es una de las áreas que casi siempre se encuentra en
procesos picos como matrícula de alumnos antiguos, evaluación de ingresantes, gestión
de cobranza, etc.
Es por ello, que para realizar un correcto levantamiento de información se
organizó varias reuniones para entender cada proceso que se encontraba en el manual y
verificar cual aún realizan y cual ya no realizan en la oficina de pensiones.
Para realizar un análisis apropiado de toda la información recopilada se realizaron
entrevistas a través de Microsoft Teams, analizaron los procesos y se diseñaron cada mapa
general de los procesos y de los subprocesos.
En la actualidad, se ha actualizado el manual de procesos de la oficina de
pensiones, considerando los procesos que la oficina se encuentra ejecutando.
Se ha planteado la posibilidad de seguir optimizando los procesos, debido a que
se encuentran en constante actualización de los sistemas bancarios con los que se cuentan
con convenio y con nuevos convenios con empresas; The present Work of Professional Sufficiency details the experience and
performance in my professional activity, as administrative assistant in the Pension Office
of the University of Piura.
When I assumed the assignment of the head of the Pension Office and the General
Management of the University of Piura to update the process manual of the pension office,
because it was outdated and did not have all the processes diagrammed.
One of the main drawbacks that arose during the project was that the analysts had
to schedule meetings to gather information, since this is one of the areas that is almost
always in peak processes such as enrollment of former students, evaluation of new
students, collection management, etc.
For this reason, several meetings were organized to understand each process that
was in the manual and to verify which processes are still performed and which are no
longer performed in the pension office.
To carry out a proper analysis of all the information gathered, interviews were
conducted through Microsoft Teams, processes were analyzed and each general map of
processes and sub-processes was designed.
Currently, the process manual of the pension office has been updated, considering
the processes that the office is executing.
The possibility of continuing to optimize the processes has been considered, since
they are being executed by the office.
2024-01-01T00:00:00ZModelo de proceso de negocio basado en BPM y LSD para gestionar el monitoreo y control de recojo de personal de la empresa transportes ECOBUS S.A.C. año 2021Castro Moreno, José DanielRiofrio Urbina, Ivan Julinhohttps://hdl.handle.net/20.500.12759/211312024-02-13T08:01:41Z2024-01-01T00:00:00ZModelo de proceso de negocio basado en BPM y LSD para gestionar el monitoreo y control de recojo de personal de la empresa transportes ECOBUS S.A.C. año 2021
Castro Moreno, José Daniel; Riofrio Urbina, Ivan Julinho
En esta investigación, se presenta un Modelo de Proceso de Negocio basado en Lean
Software Development (LSD) del proceso monitoreo y control del recojo de personal en
la empresa Transportes ECOBUS S.A.C. durante el año 2021, centrándose en la
atención a los clientes, en este caso, los cosechadores de las unidades de transporte.
El modelo propuesto integra los 7 principios del Lean Software Development, que
busca eliminar el desperdicio y mejorar la calidad, con la metodología BPM, que se
enfoca en la gestión eficiente de los procesos de negocio. Se busca optimizar la
eficiencia y la satisfacción del cliente, centrándose en mejorar la atención a los
cosechadores durante el proceso de recojo de personal.
Se tomó como base el proceso actual de gestión del monitoreo y control de recojo de
personal, específicamente enfocado en la atención a los clientes, en este caso, los
cosechadores de las unidades de transporte de la empresa Transportes ECOBUS S.A.C.
El objetivo fue identificar los principales requerimientos y desafíos en dicho proceso.
Para el desarrollo de la propuesta de modelo de proceso de negocio, se aplicaron
principios de Lean Software Development. Esto permitió monitorear y controlar todo el
trabajo desde la etapa de planificación, construcción, hasta la entrega final del modelo
propuesto. Como resultado de esta implementación, se lograron mejoras significativas
tanto en el tiempo como en la cantidad de personal involucrado en los procesos
existentes, lo que contribuyó a una mayor eficiencia y satisfacción en la atención a los
cosechadores de las unidades de transporte; In this research, a Business Process Model based on Lean Software Development (LSD)
for the monitoring and control process of personnel collection at the company
Transportes ECOBUS S.A.C. during the year 2021 is presented, focusing on customer
service, specifically the harvesters of the transport units.
The proposed model integrates the 7 principles of Lean Software Development, which
aim to eliminate waste and improve quality, with the BPM methodology, which focuses
on efficient management of business processes. The goal is to optimize efficiency and
customer satisfaction, with a focus on improving the attention given to the harvesters
during the personnel collection process.
The current process of monitoring and control of personnel collection was taken as the
basis, specifically focusing on customer service, in this case, the harvesters of the
transport units of the company Transportes ECOBUS S.A.C. The objective was to
identify the main requirements and challenges in this process. Lean Software
Development principles were applied to develop the proposed business process model,
allowing for monitoring and control of the entire work from the planning stage,
construction, to the final delivery of the proposed model. As a result of this
implementation, significant improvements were achieved in both time and the number
of personnel involved in the existing processes, contributing to greater efficiency and
satisfaction in attending to the harvesters of the transport units.
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