Nivel de influencia de la comunicación verbal y no verbal en la percepción de la calidad de atención al cliente de sedalib s.a 2016

Abstract

Esta investigación responde como influye la comunicación verbal y no verbal en la percepción de la calidad en la atención al cliente de Sedalib S.A. empresa que brinda servicio de agua potable y alcantarillado sanitario, un servicio elemental para la vida humana en la ciudad de Trujillo. Por lo tanto, los colaboradores o personal de plataforma contribuyen a la empresa, de tal manera tienen una comunicación directa con el usuario y cliente que asiste a Sedalib S.A. En esta investigación se estudia en qué nivel influye el personal de plataforma hacia el cliente. Para medir el nivel de influencia de la comunicación verbal y no verbal en la percepción de la calidad de atención al cliente de Sedalib S.A. se ha utilizado el diseño descriptivo explicativo con un muestreo probabilístico, aplicando a 383 encuestas a los usuarios que asisten en la sede central de Sedalib ( El Bosque), durante los meses de julio a septiembre del presente año, se aplicó un cuestionario donde se divide en dos variables: influencia de la comunicación verbal y no verbal, lo cual tiene 6 dimensiones (expresiones y frases, extensión de palabras, el lenguaje, gestos, tono de voz y volumen de voz y entonación) y 29 ítems, la segunda variable que es la dependiente: percepción de la calidad de atención al cliente S.A. Tiene 5 dimensiones y 10 items (apariencia del personal y de las instalaciones, capacidad de resolver dudas, preguntas y acceso a la información, capacidad de respuesta inmediata, colaboradores capacitados y cortesía y por ultimo atención individualizada). Después de aplicar el cuestionario, se analizó los datos a través de Excel y SPSS, los resultados evidenciaron que tiene una influencia de un nivel media de la comunicación verbal y no verbal en la percepción de la calidad de atención al cliente de Sedalib S.A.

This research responds as it influences the verbal and nonverbal communication in the perception of the quality in the customer service of Sedalib S.A. A company that provides potable water and sanitary sewer service, an elementary service for human life in the city of Trujillo. Therefore, the collaborators or staff of the platform contribute to the company, the fashion have a direct relationship with the user and the customer attending Sedalib S.A. This research examines the level at which platform staff influences the client. In order to measure the level of influence of verbal and non-verbal communication in the perception of the customer service quality of Sedalib SA, the explanatory descriptive design has been used with a probabilistic sampling, applying to 383 surveys to users who attend the headquarters Sedalib Central (El Bosque), during the months of July to September of this year, a questionnaire was applied where it is divided into two variables: influence of verbal and nonverbal communication, which has 6 dimensions (expressions and phrases, extension Of words, language, gestures, tone of voice and volume of voice and intonation) 29 items, the second variable that is dependent: perception of the quality of customer service S.A. It has 5 dimensions and 10 items (appearance of staff and facilities, ability to solve doubts, questions and access to information, immediate responsiveness, trained staff and courtesy and finally individualized attention). After applying the questionnaire, we analyzed the data through Excel and SPSS, the results showed that it has an influence of a mean level of verbal and non-verbal communication in the perception of the customer service quality of Sedalib S.A.