Sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001:2015 para incrementar el nivel de satisfacción al cliente en la empresa JS Consulting S.A.C

Abstract

El presente trabajo de investigación se realizó con la finalidad de proponer un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 y de ese modo aumentar la satisfacción del cliente en la empresa JS Consulting S.A.C., la cual se dedica a brindar el servicio de capacitación a empresas del sector industrial y minero para el control de riesgos críticos. Para lograr cumplir con este propósito, se realizó un análisis situacional actual a través de encuestas de satisfacción que fueron aplicadas a los clientes y un Focus Group con los trabajadores de la empresa, de igual manera se realizaron las matrices EFE Y EFI, todas estas herramientas permitieron identificar las oportunidades, riesgos y deficiencias que tiene la organización. Así mismo, se empleó un listado de verificación conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2015, en el cual se obtuvo un porcentaje inferior al 50% de cumplimiento, lo que demostró falta de compromiso empresarial con el aseguramiento de la calidad de sus servicios y el nivel de cumplimiento de las necesidades de sus clientes. A través del diseño del SGC se pudo definir los procesos, política de calidad y objetivos, así como formatos de programas y registros que les servirá a la empresa para una mejor organización y control, para que de esa forma puede satisfacer las expectativas y requisitos de la clientela, logrando aumentar su satisfacción y posteriormente la fidelización de éste. Se proyectó la satisfacción del cliente posterior a la posible implementación del Sistema de gestión de calidad en el caso que la empresa JS Consulting así lo decida, ascendiendo la satisfacción de los coordinadores a un 93% y en el caso de los trabajadores en un 91%, siendo el mínimo aceptable por la empresa el 80%. Finalmente, se determinó el costo de implementación que fue de 40,900 soles y consta de 7 etapas

This research work was conducted in order to propose a Quality Management System based on ISO 9001:2015 in order to increase customer satisfaction in the company JS Consulting S.A.C., which is dedicated to providing training services to companies in the industrial and mining sector for the control of critical risks. In order to achieve this purpose, a current situational analysis was carried out through satisfaction surveys that were applied to customers and a Focus Group with the company's employees, as well as the EFE and EFI matrices, all these tools allowed to identify the opportunities, risks and deficiencies of the organization. Likewise, a checklist was used in accordance with the requirements of ISO 9001:2015, in which a percentage of less than 50% of compliance was obtained, which showed the lack of commitment by the company with the quality assurance of its services and the level of compliance with the needs of its customers. Through the design of the QMS it was possible to define the processes, quality policy and objectives, as well as program formats and records that will serve the company for better organization and control, so that it can meet the expectations and requirements of its customers, increasing their satisfaction and subsequently their loyalty. Customer satisfaction was projected after the possible implementation of the Quality Management System in the event that the company JS Consulting so decides, raising the satisfaction of the coordinators to 93% and in the case of the workers to 91%, the minimum acceptable by the company being 80%. Finally, the implementation cost was determined to be 40,900 soles and consists of 7 stages