Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: https://hdl.handle.net/20.500.12759/2999
Título : La calidad de servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes de la Ferretería J&A E.I.R.L., Bagua 2017
Autor : Alva Castillo, Evelyn Maryury
Mauricio Saavedra, Jose Fernando
Asesor: Ugarriza Gross, Gustavo Adolfo
Palabras clave : Satisfacción del cliente
Calidad de servicio
Fecha de publicación : 2017
Institución : Universidad Privada Antenor Orrego - UPAO
No. de serie: T_ADMI_661
Resumen : La presente investigación se realizó en la ciudad de Bagua con el propósito de determinar de qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de la ferretería J&A E.I.R.L. Esto, en razón de que la intensa competencia en la zona amerita conocer con precisión la percepción del cliente en lo que a calidad de servicio se refiere. En tal sentido se recolectó la información aplicando una encuesta a una muestra de 199 clientes que acudieron a la ferretería J&A E.I.R.L. en los tres últimos meses del año 2017, empleando como instrumento el cuestionario SERVQUAL adaptado al contexto de la empresa y que estuvo conformado por 27 preguntas de tipo cerradas. Para obtener la muestra se aplicó el muestreo aleatorio simple y se utilizó el tipo de investigación explicativo de corte transversal. Los resultados del presente estudio nos demuestran claramente que la calidad de servicio ofrecido por la ferretería J&A E.I.R.L. influye directamente en la satisfacción de sus clientes, debido a que existe una fuerte incidencia de las dimensiones de la calidad de servicio (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) sobre la satisfacción de dichos clientes.
The present investigation was carried out in the city of Bagua in order to determine how the quality of the service influences the satisfaction of J & A E.I.R.L. This, because the intense competition in the area deserves to know with precision the perception of the customer as far as quality of service is concerned. In this sense, the information was collected applying a survey to a sample of 199 clients who went to the hardware store J & A E.I.R.L. In the last three months of 2017, using as an instrument the SERVQUAL questionnaire adapted to the company context and which consisted of 27 closed-type questions. To obtain the sample, simple random sampling was applied and the type of cross-sectional explanatory research was used. The results of the present study clearly demonstrate that the quality of service offered by J & A E.I.R.L. Directly influences customer satisfaction, due to the fact that there is a strong incidence of the quality of service dimensions (tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy) on customer satisfaction.
URI : https://hdl.handle.net/20.500.12759/2999
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