Implementacion de un software open source para la generacion de valor del proceso de atención del área de Helpdesk en la Empresa Tal S.A.

Abstract

La presente investigación trata a detalle el proceso de atención a incidencias y cómo hacer para que éste genere valor a la empresa. El área de HelpDesk de la empresa brinda varios servicios, tales como mantenimiento preventivo y correctivo de dispositivos y periféricos, capacitación y especialmente la atención a incidencias. En cada entrega de un nuevo sistema o aplicación es donde ocurre la tasa más alta de incidencias, por lo que el área se ve atiborrada de solicitudes, pero hasta ahora ha tenido muchos inconvenientes para mejorar el proceso. Diariamente, el área recibe un promedio de entre 15 a 20 solicitudes de atención a incidencias, tanto en campo como en oficina, para lo cual tenemos personal apto y listo para poder solucionarlo, siendo uno de los inconvenientes más notorios la movilidad. De estas solicitudes, las que se registran no llevan un formato adecuado para generar un reporte y poder tomar decisiones, más si sirve para poder llevar un control por fechas. Este documento contiene la forma como los autores hemos determinado que el proceso mejore y, a su vez, genere valor a la empresa. En nuestro caso particular, tomamos a la calidad el servicio como nuestra definición de valor. El análisis nos brinda una luz al final del túnel, ya que con la hipótesis propuesta se puede ver reflejado un cambio sustancial entre como estuvo antes y después de aplicada la solución propuesta por los autores. Contamos con que esta tesis forme parte del cuerpo de conocimiento para poder aplicarla en cualquier ambiente donde se requiera la generación de valor del proceso de atención a incidencias.

The following research details the process of incident management and how to make it generate value for the company. The HelpDesk area in the company provides different services, such as corrective and preventive maintenance, training and, especially incident management. On each new release of an application or system is the moment where the incident rate reaches high levels, so the area is full of solicitudes but, until now, it has had many inconveniences to improve the process. Daily, the area receives between 15 to 20 solicitudes of incident management, on field as on offices, so we have apt and ready to act staff to solve those issues, being one of the greatest inconvenient how to move between company branches. Of these solicitudes, the ones that are registered don’t have an adequate format to generate a report and to make decisions on them, but it works to have control of the incidents by date. This document contains how the authors have determined the process will enhance and generate value to the company. In our particular case, our definition of value is the quality of service given. The analysis gives us a light, because with the hypothesis proposed a real change can be observed between how it was before and after the solution proposed by the authors. We hope that this thesis will become a body of knowledge to be applied on any other scenario where value generation of the incident management process is needed.