Capacitación en habilidades de atención al cliente para mejorar la calidad del servicio brindado en el Restaurant Mar Picante de la ciudad de Trujillo

Abstract

El presente estudio se ha realizado con el propósito de demostrar que las habilidades del personal del restaurant Mar Picante de la ciudad de Trujillo mejoran mediante la implementación de un plan de capacitación. Se utilizó el diseño en sucesión o en línea con un solo grupo que sirvió como experimental y testigo de sí mismo, empleando la técnica de la encuesta, para cuyos efectos se elaboró un cuestionario de 10 preguntas. Se consideró como muestra a 175 clientes del restaurant Mar Picante de la ciudad de Trujillo quiénes contestaron a la encuesta brindándonos una visión general de la situación del las habilidades de los trabajadores. Los resultados de la investigación han permitido conocer que mediante la implementación de un plan de capacitación, el desempeño de las habilidades de los trabajadores del restaurant Mar Picante mejoró, lo cual se vio reflejado en el cambio positivo de la percepción de la calidad del servicio del desempeño de los trabajadores por parte de los clientes, quiénes antes de la implementación del plan de capacitación le otorgaban al desempeño de los trabajadores un puntaje promedio de 3.39 (en una escala de 0 a 10 donde 0 representaba lo más cercano al pésimo desempeño y 10 el óptimo desempeño) y luego de la implementación del plan le otorgaron un puntaje promedio de 7.83 medido en la misma escala. Esta evolución de promedios nos permitió probar la hipótesis mediante la prueba estadística Z, concluyendo el trabajo con la aceptación de la hipótesis: la capacitación en habilidades de atención al cliente mejora la calidad del servicio brindado en el restaurant Mar Picante.

The present study was conducted in order to demonstrate the skills of the staff of the restaurant spicy sea in the city of Trujillo to improve through the implementation of a training plan. The design was used in succession or in line with a single group that served as experimental and control itself, using the technique of the survey, for whose purposes was drawn up a 10-question questionnaire. He was considered as a sign to 175 customers of the restaurant spicy sea in the city of Trujillo who replied to the survey, giving us an overview of the situation of the skills of the workers. The results of the research have allowed to know that through the implementation of a training plan, the performance of workers of the restaurant spicy sea skills improved, which was reflected in the positive change of the perception of the quality of service performance of workers by customers, who prior to the implementation of the training plan gave you to the performance of the workers an average score of 3.39 (in one scale of 0 to 10 where 0 represented the closest thing to the dismally and 10 optimum performance) and after the implementation of the plan was awarded an average score of 7.83 measured on the same scale. This evolution of average allowed us to test the hypothesis by the Z test, concluding the work with the acceptance of the hypothesis: the attention skills training customer improves the quality of the service provided in the restaurant spicy sea