Sistema de Gestión de Calidad para mejorar la satisfacción de cliente en la empresa Turismo THG S.A.C. Trujillo 2023

Abstract

El presente trabajo de investigación se enfoca en proponer un diseño del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para Turismo THG S.A.C. en Trujillo, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente. Se desarrollan procedimientos que permitirán conocer los requisitos de los procesos y realizar una adecuada planificación. Para ello, se utilizaron técnicas de recolección de datos: la observación de directa, el análisis documentario y encuestas. Se elaboraron guías de observación, registro de datos, lista de verificación y cuestionarios. Se inició con el diagnóstico del contexto actual del cumplimiento de la empresa respecto al Sistema de Gestión de Calidad (SGC), en donde se obtuvo un cumplimiento general promedio del 13%. Además, se realizó un diagnóstico inicial de la satisfacción del cliente, aplicando encuestas según el Modelo SERVQUAL, con un resultado general del 71.49% de las cinco dimensiones analizadas. Posteriormente, se desarrollaron los requisitos del SGC aún no contemplados por la empresa, logrando un cumplimiento estimado promedio del 54%, es decir un incremento del 43%. Se espera reducir los reclamos, aumentar el control durante el servicio y mejorar la calidad de servicio ofrecida a los clientes. Finalmente, para determinar la mejora en la satisfacción al cliente se realizó una encuesta para la estimación respectiva, en la cual se obtuvo una satisfacción del 85.24%

This research work focuses on proposing a Quality Management System design based on ISO 9001:2015 for Turismo THG S.A.C. in Trujillo, with the objective of improving customer satisfaction. Procedures are developed that will allow to know the requirements of the processes and to carry out an adequate planning. For this purpose, data collection techniques were used: direct observation, documentary analysis and surveys. Observation guides, data records, checklists and questionnaires were prepared. We began with a diagnosis of the current context of the company's compliance with the Quality Management System (QMS), where an average overall compliance of 13% was obtained. In addition, an initial diagnosis of customer satisfaction was made by applying surveys according to the SERVQUAL Model, with an overall result of 71.49% of the five dimensions analyzed. Subsequently, the QMS requirements not yet contemplated by the company were developed, achieving an estimated average compliance of 54%, i.e. an increase of 43%. It is expected to reduce complaints, increase control during service and improve the quality of service offered to customers. Finally, to determine the improvement in customer satisfaction, a customer satisfaction survey was carried out to determine the respective estimate, in which 85.24% satisfaction was obtained