Determinantes de la calidad sentida de los servicios de salud nivel III. EsSalud, 2015

Abstract

La calidad de atención empieza con ofertar un servicio que satisfaga las exigencias del paciente más allá de lo que él espera. Para medir los determinantes de la calidad sentida de los servicios de nivel III se realizó una encuesta utilizando el cuestionario SERVQUAL a 768 pacientes asegurados, afijados proporcionalmente a la demanda de consulta externa, emergencia y hospitalización. Las dimensiones que determinan de calidad actúan todas sin diferencia estadísticamente significativa. El usuario de mayor confianza fue mujer, menor de 40 años y que asistía por segunda vez al hospital; no se encontró relación con la procedencia ni con el tipo de seguro del usuario. El servicio con mayor percepción de calidad fue la consulta Externa (p<0.05). Se sugiere iniciar un Programa de Mejora de la Calidad Sentida monitoreando el comportamiento de la satisfacción del usuario, usando indicadores de costo/utilidad para respetar la eficiencia del servicio.

Quality of healthcare starts offering a service according to the patient's requirements beyond what he expects. To measure the quality determinants of the level III health services, a questionnaire was carried out using the SERVQUAL model to 768 insured patients, proportionally assigned to ambulatory consultation, emergency and hospitalization. All dimensions that determine quality act without statistically significant difference. The most trusted user was a woman, under 40 years old and attending the hospital for the second time; no relation was found to the source place or type of insurance of the user. The service with the highest perception of quality was the ambulatory consultation (p <0.05). It is suggested to initiate a Continuous Quality Improvement Plan monitoring the behavior of user satisfaction, using cost / utility indicators to respect the efficiency of the service.