Implementación de Service Desk basado en ITIL
Resumen
El objeto del proyecto fue cambiar el enfoque del servicio de atención técnica al
usuario, debido a la inexistencia del control de la operación, procesos, calidad y mejora
continua del servicio administrado por el mismo proveedor por más de 8 años
El nuevo servicio de atención técnica al usuario, implementado, debía proporcionar
valor agregado convirtiéndose en un servicio robusto con funciones y procesos bien
definidos. Asimismo, se necesitaba tener herramientas que soportaran la necesidad de
poder dar un servicio estable permitiendo un ciclo de vida de incidentes y requerimientos
mediante la utilización de una única herramienta de tickets con una base de
conocimientos centralizada, y una herramienta de control remoto que permita realizar
inventarios y despliegues masivos en los equipos de la red de la empresa, contando con la
disponibilidad que se requería. The aim of the project was to change the focus of the technical assistance service to
the user, due to the lack of control of the operation, processes, quality and continuous
improvement of the service administered by the same provider for more than 8 years.
The new technical customer service, implemented for company, should provide added
value by becoming a robust service with well-defined functions and processes. Likewise,
it was necessary to have tools that would support the need to be able to provide a stable
service allowing a life cycle of incidents and requirements through the use of a single
ticket tool with a centralized knowledge base, and a remote control tool that allows
realize inventories and massive deployments in the equipment of the company’s network,
counting on the availability required.
Palabras clave
Colecciones
Excepto si se señala otra cosa, la licencia del ítem se describe como info:eu-repo/semantics/closedAccess