Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de un supermercado del sector retail de Trujillo, 2023

Abstract

El objetivo de la investigación fue determinar el grado de influencia y correlación existente entre la “calidad de servicio” y la “satisfacción del cliente” en un supermercado de la ciudad de Trujillo en el año 2023. El diseño metodológico que conlleva esta investigación es como sigue: una investigación básica con enfoque cuantitativo. El diseño de investigación realizado fue no experimental, transversal con una técnica de contrastación explicativa – causal. Para esto se usó como técnica de recolección de datos una encuesta online. De los diferentes estudios realizados sobre calidad de servicio se centró en el modelo SERVQUAL, adaptada bajo sus 5 dimensiones a la realidad local. Y para evaluar la satisfacción del cliente se ahondó en teorías planteadas por Kotler, Armstrong, Zeithaml, entre otros. Las conclusiones obtenidas en la investigación fueron que, existe una correlación e influencia significativa de la calidad de servicio en la satisfacción de los consumidores (rho = 0.904) y (R2=0.826).

The objective of the research was to determine the degree of influence and correlation between “service quality” and “customer satisfaction” in a supermarket in the city of Trujillo in the year 2023. The methodological design that this research entails is as follows: a basic research with a quantitative approach. The research design carried out was non- experimental, transversal with an explanatory-causal contrast technique. For this, an online survey was used as a data collection technique. Of the different studies carried out on service quality, the focus was on the SERVQUAL model, adapted under its 5 dimensions to the local reality. And to evaluate customer satisfaction, theories proposed by Kotler, Armstrong, Zeithaml, among others, were delved into. The conclusions obtained in the research were that there is a significant correlation and influence of service quality on consumer satisfaction (rho = 0.904) and (R2 = 0.826)