La calidad del servicio y su relación con la fidelización de los clientes en la financiera Crediscotia, agencia Trujillo - 2017

Abstract

El presente estudio se realizó con el propósito determinar si la calidad del servicio promueve a la fidelización de sus clientes en la financiera CrediScotia, agencia Trujillo año 2017. El problema formulado para la investigación fue: ¿Cómo será la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes en la financiera Crediscotia, agencia Trujillo - 2017? Y se tuvo como hipótesis: La relación entre la calidad del servicio y la fidelización será directa de los clientes en la financiera Crediscotia, agencia Trujillo – 2017. Como objetivos específicos: Identificar el nivel de servicio brindada por la entidad financiera Crediscotia, agencia Trujillo, determinar el nivel de fidelización actual de los clientes de la financiera Crediscotia, agencia Trujillo y establecer el nivel de relación de la calidad del servicio y la fidelización de los clientes de la financiera Crediscotia, agencia Trujillo. La población estuvo conformada por 1000 clientes que es equivalente a la concurrencia promedio mensual de personas que acuden al establecimiento. El diseño de la investigación utilizada fue descriptivo-correlacional de una sola casilla, en cuanto a las técnicas e instrumentos de recolección de datos se utilizó la encuesta, cuestionario y validación de datos. La conclusión fue que se determinó con un nivel de confianza del 95% que la relación entre la calidad y la fidelización de la agencia financiera Crediscotia, agencia Trujillo en el año 2017 es significativa, la cual fue demostrada estadísticamente a través de la prueba coeficiente de Kendall.

The present study was carried out with the purpose of determining if the quality of the derviche promotes the loyalty of its clients in the financial CrediScotia, agency Trujillo year 2017. The problem formulated for the investigation was: What will be the relationship that exists between the quality of the service and customer loyalty in the financial Crediscotia, agency Trujillo - 2017? And it was hypothesized: The relationship between the quality of service and loyalty will be direct from customers in the financial Cediscotia, agency Trujillo - 2017. As specific objectives: Identify the level of service provided by the financial institution Crediscotia, agency Trujillo, determine the current level of loyalty of the clients of the financial Crediscotia, agency Trujillo and establish the level of relationship of the quality of the service and the loyal ty of the clients of the financial Crediscotia, agency Trujillo. The population was made up of 1000 clients, which is equivalent to the average monthly attendance of people who come to the establishment. The design of the research used was descriptive-correlational of a single cell, in terms of techniques and data collection instruments the survey, questionnaire and data validation were used. The conclusion was that it was determined with a confidence level of 95% that the relationship between the quality and loyalty of the financial agency Crediscotia, agency Trujillo in the year 2017 is significant, which was statistically demonstrated through the test coefficient of Kendall.