Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: https://hdl.handle.net/20.500.12759/5701
Título : Relación entre el clima laboral y la atención al cliente del área de plataforma de la Universidad Privada Antenor Orrego campus Trujillo 2018
Autor : Flores Gavidia, Edith Eladia
Asesor: Márquez Yauri, Heyner Yuliano
Palabras clave : Clima laboral
Atención al cliente
Fecha de publicación : 2019
Institución : Universidad Privada Antenor Orrego - UPAO
No. de serie: T_MAEST.ADM_064
Resumen : Considerando la gran importancia que hoy en día tiene el Talento Humano en las organizaciones, sobre todo si se trata de una institución de servicios educativos, el objetivo del estudio fue de analizar y determinar la relación entre el clima laboral y la atención al cliente en el área de Plataforma de la Universidad Privada Antenor Orrego - Campus Trujillo en el periodo 2018, para lo cual se realizó un estudio descriptivo – explicativo, correlacional y de corte transversal, mediante los instrumentos de recojo de información: encuesta y entrevista a los colaboradores del área de Plataforma y a los usuarios del servicio conformado por los alumnos de la universidad, con miras a demostrar la importancia que tiene la satisfacción del trabajador dentro de una organización, para lograr la satisfacción del cliente externo. El estudio reveló que existe una percepción “favorable” con un porcentaje de 71.4% en el nivel del clima laboral por parte de los colaboradores de Plataforma, el cual se refleja en la atención que se brinda a los usuarios del servicio donde se obtuvo un nivel “medio” (51.1%), llegándose a comprobar la hipótesis, al demostrar que existe una relación de tipo directa y muy significativa (p<.01) entre el clima laboral y la atención al cliente en el área de Plataforma. En tal sentido, se considera de vital importancia conocer a nuestros colaboradores, satisfacer sus necesidades, ya que la satisfacción del cliente externo es una consecuencia de la satisfacción de los empleados. Sobre todo, si se trata de un área como Plataforma que es la imagen, la cara visible de la institución.
Considering the great importance that Human Talent has in organizations today, especially if it is an educational services institution, the objective of the study was to analyze and determine the relationship between the work environment and customer service in the Platform area of the Private University Antenor Orrego - Trujillo Campus in the 2018 period, for which a descriptive - explanatory, correlational and cross-sectional study was carried out, through the instruments of information collection: survey and interview to the collaborators of the Platform area and users of the service formed by the students of the university, with a view to demonstrating the importance of worker satisfaction within an organization, to achieve external customer satisfaction. The study revealed that there is a "favorable" perception with a percentage of 71.4% in the level of the work environment by the employees of Platform, which is reflected in the attention provided to users of the service where a level was obtained “Medium” (51.1%), and the hypothesis is proven, demonstrating that there is a direct and very significant relationship (p <.01) between the work environment and customer service in the Platform area. In this sense, it is considered of vital importance to know our employees, to meet their needs, since external customer satisfaction is a consequence of employee satisfaction. Above all, if it is an area like Platform that is the image, the visible face of the institution.
URI : https://hdl.handle.net/20.500.12759/5701
Aparece en las colecciones: Administración con Mención en Recursos Humanos

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