Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en una sucursal bancaria de la ciudad de Trujillo - 2023
Fecha
2025Autor(es)
García Farro, Rodrigo Miguel
Otiniano García, Mariela Lizbeth
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
Este estudio se enfoca en investigar la calidad del servicio y su relación con la
satisfacción del cliente en una sucursal bancaria de la ciudad de Trujillo en el año
2023. El objetivo principal es identificar la muestra de estudio de la calidad del
servicio de las sucursales bancarias y su relación con la satisfacción del cliente.
Durante el año de estudio estuvo integrado por 368 clientes. Se empleó un diseño
de investigación cuantitativo, no experimental, de propiedades descriptivas
relativas transversales. Para la recogida de datos se utilizaron 2 cuestionarios para
cada variable. La confiabilidad del instrumento fue evaluada mediante la prueba de
confiabilidad Alfa de Cronbach, siendo el coeficiente de la variable calidad del
servicio de 0,932 y el coeficiente de satisfacción del cliente de 0,895, indicando alta
consistencia interna. Los resultados muestran que la tangibilidad, la confiabilidad ,
la capacidad de respuesta y la seguridad tienen evaluaciones positivas
significativas sobre la satisfacción del cliente . Los coeficientes de evaluación son
(τ=0,891, τ=0,672, τ= 0,376, τ=0,436) respectivamente, y la significancia estadística
para el objetivo principal es (0,000< 0,05),lo cual evidencia la aceptación de la
hipótesis alternativa , indicando que una mejora en la calidad de los servicios
prestados por los bancos puede aumentar la satisfacción del cliente . En conclusión,
se recomienda que las instituciones bancarias en Trujillo presten atención a estos
aspectos y se esfuercen por mejorar la sensación de seguridad y calidad del
servicio de los clientes para garantizar una experiencia positiva y satisfactoria para
los clientes This study focuses on investigating the quality of service and its relationship with
customer satisfaction in a bank branch in the city of Trujillo in the year 2023. The
main objective is to identify the study sample of the quality of service of bank
branches. and its relationship with customer satisfaction. During the year of study it
was made up of 368 merchants. A quantitative, non-experimental research design
with cross-sectional relative descriptive properties was used. To collect data, 2
questionnaires were used for each variable. The reliability of the instrument was
evaluated using Cronbach's Alpha reliability test, with the coefficient of the service
quality variable being 0.932 and the customer satisfaction coefficient being 0.895,
indicating high internal consistency. The results show that tangibility, reliability,
responsiveness and security have significant positive evaluations on customer
satisfaction. The evaluation coefficients are (τ=0.891, τ=0.672, τ=0.376, τ=0.436)
respectively, and the statistical significance is (0.000< 0.05), the main objective
supports the acceptance of the alternative hypothesis, indicating that an
improvement in the quality of services provided by banks can increase customer
satisfaction. In conclusion, it is recommended that banking institutions in Trujillo pay
attention to these aspects and strive to improve customers' sense of security and
quality of service to ensure a positive and satisfactory experience for customers.
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