Simulación del servicio al usuario para determinar el nivel de atención en plataforma de la Universidad Privada Antenor Orrego - Trujillo

Abstract

La presente investigación consiste en desarrollar la simulación del servicio al usuario en la Plataforma de Atención al Usuario de la Universidad Privada Antenor Orrego mediante su representación en un diagrama lógico, y de esta manera determinar el nivel de atención a través de un análisis estadístico para su correspondiente interpretación. La metodología utilizada fue la simulación de procesos aplicando el Software Arena para el procesamiento de datos. El diseño de la investigación es no experimental de una sola casilla y de tipo descriptiva transversal, utilizando como población la totalidad de los trámites realizados dentro de la universidad, de los cuales se extrajeron como muestra aquellos realizados en la Plataforma de Atención. Luego de representar el servicio en un diagrama lógico y de simularlo a través del Software, se pudo evidenciar que los ventanilleros, en su mayoría, presentan saturación superior al 80% en su tiempo de servicio, lo cual provoca que estén expuestos a una fatiga constante. La cantidad de usuarios que ingresaron al sistema durante un periodo de 10 horas fue de 576, siendo atendidos satisfactoriamente 308, dando lugar a que 268 usuarios aún se encuentren dentro del sistema o se hayan retirado del servicio antes de ser atendidos.

The present investigation consists in developing the simulation of the user service in the Platform of Attention to the User of the Private University Antenor Orrego by representing it in a logical diagram, and in this way to determine the service level through a statistical analysis for its corresponding interpretation. The methodology used was the simulation of processes applying the Arena Software for data processing. The design of the research is non-experimental, single sectioned, and of a transversal descriptive type, using as the population all the procedures carried out within the university, from which those conducted out in the Attention Platform were extracted as a sample. After representing the service in a logical diagram and simulating it through the Software, it was evident that the servers, for the most part, have saturation greater than 80% in their service time, which exposes them to constant fatigue. The number of users who entered the system during a 10-hour period was 576, 308 being satisfactorily served, resulting in 268 users still queuing inside the system or having withdrawn from service before being served.