Diseño y desarrollo del sistema de gestión de la calidad según la norma ISO 9001:2008 para mejorar las actividades de los servicios administrativos que ofrece la empresa Consolidated Group del Perú S.A.C.

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo modelar el diseño y desarrollo del Sistema de Gestión de la calidad, según la Norma ISO 9001:2008 para mejorar y optimizar las actividades de los servicios administrativos que ofrece la empresa Consolidated Group del Perú S.A.C. Este aporte constituye una oportunidad para que la empresa implemente y aplique una política sostenida de mejora continua en cada uno de los servicios que brinda, asegurando la satisfacción de cada uno de sus clientes.

Para lograr este propósito, se ha utilizado como fuente primaria la unidad de análisis de cada uno de los procesos en los diferentes servicios administrativos que brinda la empresa y de un sistema de capacitación permanente a sus colaboradores. Como fuentes secundarias se utilizó algunos documentos del acervo documental como la Memoria Institucional, Manuales de gestión de la empresa, libros especializados y los resultados de investigaciones afines. Se aplicó la técnica de la entrevista con el análisis de resultados, para cuyos efectos se utilizó la guía modular de diagnóstico con los requisitos que establece la Norma y que debe cumplir cualquier tipo de organización, así como el diseño preexperimental “de una sola casilla”. Cumplidas estas etapas, la investigación ha permitido establecer el modelo de calidad, que servirá de soporte al sistema de gestión de calidad para la compañía; se ha elaborado el mapa de procesos mostrando la interacción que hay entre los requisitos que exige el cliente y los entregables de cada uno de los servicios que ofrece la compañía; y finalmente, se ha estimado el costo total que implica el proceso de certificación de la compañía por la Norma ISO 9001: 2008, el mismo que asciende a un monto de S/. 31,500.00 nuevos soles. Los resultados iniciales de la investigación, han permitido conocer el nivel de implementación y ajuste del que vienen siendo objeto los procesos, respecto a la Norma ISO 9001: 2008, comprobándose que estos en promedio se aproximan al 25%. Asimismo y aún sin la opinión de ningún ente certificador, el diagnóstico realizado ha permitido obtener algunos beneficios, como por ejemplo una mejor coordinación en todas las etapas de la realización de la prestación de los servicios.

The present research aims to model the design and development of the management system of quality, ISO 9001: 2008 to improve and optimize the activities of administrative services offered by the company Consolidated Group of Peru SAC. This contribution provides an opportunity for the company to implement and apply a sustained policy of continuous improvement in each of the services provided, ensuring the satisfaction of each of its clients. To achieve this purpose, we used the unit as a primary source of analysis of each of the processes in the various administrative services provided by the company and a system of ongoing training to its employees. As secondary sources some documents of documentary heritage as Institutional Memory, Manuals management company, specialized books and related research results are used. The art of the interview with the analysis results was implemented, to which end the modular diagnostic guide used with requirements of the Rule and to follow any type of organization, and the pre-experimental design “one box“. When these stages, research has established the quality model, that will support the quality management system for the company; was drawn map showing the interaction processes between the requirements demanded by the client and the deliverables of each of the services offered by the company; and finally, it is estimated the total cost of the certification process of the company by ISO 9001: 2008, which amounts to a total of 31,500.00 PEN. The initial results of the investigation, have been allowed to know the level of implementation and adjustment to being the object processes, to ISO 9001: 2008, proving that these average approaching 25%. And yet also the opinion of any certifying body, the diagnosis performed has yielded some benefits, such as better coordination at all stages of the completion of the delivery of services.