Marco de trabajo basado e ITIL para gestionar los servicios de atención del centro médico Antícona E.I.R.L - 2019 - 2020

Abstract

En la presente tesis, se ha elaborado una propuesta de un marco de trabajo que se basa en buenas prácticas ITIL v3, para utilizar en la mesa de ayuda y con software libre, que también se le conoce como Helpdesk para el Centro Médico Anticona E.I.R.L., la cual pertenece al rubro de salud privada en la ciudad de Trujillo, Perú, la cual tiene una única sede en la ciudad. La aplicación del marco de trabajo para la mesa de ayuda tiene el objetivo de mejorar los servicios de atención a los problemas e incidentes que se generan, los mismos que serán documentados y gestionados en base a los requerimientos que se presenten por parte del personal de la clínica, que buscará aumentar el nivel de satisfacción en los servicios del área de Tecnologías de Información brinda a los usuarios, asimismo se ha realizado un estudio por medio de un análisis e identificación de los procesos que se manejan en la gestión de servicios e incidencias que realiza el área de Tecnologías de Información (TI) del Centro Médico Anticona. Posterior, al análisis e identificación de los procesos actuales, se diseñó el marco de trabajo para la mejora de la gestión y estos sean aplicados en la mesa de ayuda, que fue elegido de acuerdo a los criterios de adaptabilidad a los procesos de ITIL y además se optó porque esta aplicación sea de código abierto (Software Libre). Como resultado de la aplicación del marco de trabajo ITIL y el uso de esta herramienta para el sistema de mesa de ayuda, se obtuvieron los resultados esperados que son la reducción de tiempos para la atención, la documentación de los requerimientos y se analizaron los reportes obtenidos por la aplicación Help Desk, la cual fue validada con la encuesta de satisfacción aplicada a los usuarios, se probó la hipótesis enunciada, para demostrar la mejora en los servicios de atención e incidencias de los usuarios del Centro Médico Anticona y en el nivel de satisfacción de los usuarios, resultados que se mantienen a la fecha.

This thesis, a proposal has been developed to use a framework that is based on ITIL v3 best practices for the help desk and with free software, which is also known as the Help Desk for the Anticona EIRL Medical Center, the which belongs to the private health sector in the city of Trujillo, Peru, which has a single headquarters in the city. The use an application the framework for the help desk has the objective of improving the attention services to the problems and incidents that are generated, which will be documented and managed according to a basis of the requirements that are presented by the Clinic staff who will seek to increase the level of satisfaction in the services of the Information Technology area provided to users, a study has also been carried out through an analysis and identification of the processes that are handled in the management of services and incidents carried out by the Information Technology (IT) area of the Anticona Medical Center. After the analysis and identification of the current processes, the framework for the improvement of the management was designed and these are applied in the help desk, which was chosen according to the criteria of adaptability to the ITIL processes and also It was chosen because this application is open source. As a result, the application of the ITIL framework and the use of this tool for the help desk system, the expected results were obtained, which are the reduction of attention times, the documentation of the requirements and the reports obtained were analyzed. By the Help Desk application, which was validated with the satisfaction survey applied to the users, the aforementioned hypothesis was validated, to verify the improvement in the care incidents and services of the users of the Anticona Medical Center, results that continue to occur to the date.