Taller de capacitación en inteligencia emocional en el área de atención al cliente para mejorar la calidad de servicio brindada a los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Nuestra Señora del Rosario en la provincia de Cajabamba – departamento de Cajamarca 2014

Abstract

La presente investigación se ha realizado con la finalidad de demostrar que la aplicación de un taller en inteligencia emocional en el área de Atención al Cliente mejoró la calidad de servicio brindada en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Nuestra Señora del Rosario. Se utilizó el diseño en sucesión o en línea donde se usó un solo grupo que sirve como grupo experimental y testigo de sí mismo, empleando la técnica de la encuesta, para lo cual se elaboró un cuestionario. Se consideró como muestra a 370 socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Nuestra Señora del Rosario de la ciudad de Cajabamba – Departamento de Cajamarca. Los resultados de la investigación llegaron a la conclusión que mediante la implementación del taller en inteligencia emocional mejoró la calidad de servicio viéndose reflejado en las tablas y gráficos presentados del pre – post del taller logrando una percepción positiva por parte de los socios hacia la Cooperativa. Entre los resultados más relevantes, que están relacionados en las 5 dimensiones de la inteligencia emocional de Goleman, se logró identificar las necesidades de capacitación del personal del área de atención al cliente, y aplicar el taller de una manera correcta, lo cual repercutió favorablemente en la calidad del servicio

This research was conducted in order to demonstrate that the application of a workshop on emotional intelligence in the area of Customer Service improved the quality of service provided in the Savings and Credit Cooperative Nuestra Señora del Rosario. Design in succession or online where one serves as experimental group and control group was used of himself, using the survey technique, for which a questionnaire of 10 questions was developed was used. It was considered as a sample to 370 members of the Cooperative Savings and Credit Nuestra Señora del Rosario city Cajabamba - Department of Cajamarca. The results of the research concluded that by implementing the Emotional Intelligence workshop in improved service quality seeing reflected in the tables and graphs presented in the pre - post workshop making a positive perception of the partners to the Cooperative. Among the most relevant results, which are related to the 5 dimensions of Goleman, was identified training needs of staff in the area of customer service, and apply the workshop in a right way, which favorably affected the quality of service.