Modelo de la teoría de colas en el área de servicios al contribuyente de la SUNAT - Trujillo para disminuir el tiempo de atención al contribuyente

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo que a través de la aplicación de teoría de colas establecer el número óptimo de ventanillas disponibles que permita minimizar los tiempos de atención para ser atendidos, con la finalidad de lograr una mayor satisfacción de los contribuyentes que asisten a la SUNAT de la ciudad de Trujillo. El proyecto estuvo enmarcado en el tipo de investigación aplicativa, fundamentada a nivel descriptiva y transversal con un diseño de fuente no experimental. Se empleó un instrumento para la recolección de datos, la hoja de tiempo, mediante el cual se registraron los tiempos del proceso de atención al contribuyente. Para establecer el número óptimo de ventanillas disponibles, se realizó el diagnóstico actual de las líneas de espera en el área de servicio al contribuyente, se determinó la variabilidad en los tiempos de arribo y tiempo de atención del servicio y se utilizó una herramienta tecnológica de simulación como el software QM for Windows que nos ayudó a determinar los costos para validar que el sistema aplicado es beneficioso para la empresa. De esta manera se pudo concluir que en promedio un contribuyente espera un tiempo de 00:06:09, teniendo como base 11 servidores, la cual se puedo determinar el 85 % de ahorro en el tiempo improductivo.

The objective of this research is that through the application of queue theory to establish the optimal number of available windows that allow minimizing waiting times, to achieve greater satisfaction of the taxpayers who attend the SUNAT of the city from Trujillo. The project was framed in the type of applicative research, based on a descriptive and cross-sectional level with a non-experimental source design. An instrument was used for data collection, the timesheet, using which the times of the taxpayer service process were recorded. To establish the optimal number of windows available, the current diagnosis of the waiting lines in the taxpayer service area was carried out, the variability in the arrival times and service attention time was determined and a technological simulation tool was used. such as the QM software for Windows that helped us determine the costs to validate that the applied system is beneficial for the company. In this way, it was possible to conclude that on average a taxpayer waits a time of 00:06:09, based on 11 servers, which can determine 85% savings in unproductive time.