Calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de la Nación - Agencia Virú, 2021

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo general: Determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el área de operaciones del Banco de la Nación - Agencia Virú en el año 2021, fue una investigación de tipo descriptiva y correlacional, la muestra estuvo constituida por 352 clientes que fueron atendidos por el área de operaciones del Banco, se utilizó como técnica de recolección de datos a la encuesta con su instrumento cuestionario, uno para cada variable, los cuales se validaron con el Coeficiente de Alfa de Cronbach, donde se obtuvo una confiabilidad de 0.9965 y 0.9973 respectivamente, posterior al análisis de datos se determinó que el grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el área de operaciones del banco, alcanzó un total de 0.904 puntos y la clasificación de “Correlación positiva muy fuerte” en la escala de Pearson.

The present investigation had as general objective: To determine the relationship that exists between the quality of the service and customer satisfaction in the operations area of Banco de la Nación - Virú Agency in the year 2021, it was a descriptive and correlational investigation, The sample made up of 352 clients who were served by the Bank's operations area, was used as a data collection technique to the survey with its questionnaire instrument, one for each variable, which were validated with the Cronbach's Alpha Coefficient, where a reliability of 0.9965 and 0.9973 respectively was obtained, after data analysis it was determined that the degree of relationship between service quality and customer satisfaction in the bank's operations area reached a total of 0.904 points and the classification of ““Very strong positive correlation““ on the Pearson scale.