El marketing de servicios y la satisfacción de los clientes de la empresa Cientecinova M&G construcción y servicios generales, Trujillo 2021

Abstract

La presente investigación, tuvo como objetivo general determinar cómo se relaciona el marketing de servicios con la satisfacción del cliente de la Empresa Cientecinova M&G construcción y servicios, Trujillo 2021.Con un enfoque de investigación cuantitativa, de tipo descriptivo - correlacional, el instrumento que se aplicó, fueron las encuestas, que permitió conocer el nivel de marketing de servicio considerado en el estudio; en base a la observación de los parámetros señalados en el marco teórico y conceptual de las variables estudiadas, y de la revisión de los instrumentos de diversas tesis de investigación, seleccionando aquellos ítems que se adecuen a la realidad de la empresa. El instrumento de recolección de datos del presente estudio es un cuestionario con un total de 29 items con respuestas cerrada de siempre, a veces y nunca que califica una escala de Likert. Por otro lado, cuestionario de Satisfacción del cliente se tuvo en cuenta un total de 18 items en una escala de Likert que evalúa las dimensiones de tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los niveles considerados fueron Bueno, regular y mala. Se obtuvo un 64% de nivel bueno en marketing de servicios y un 68% en satisfacción del cliente; la población fue de 25 personas, quienes son los clientes. Para la recopilación de datos se emplearon hojas de cálculo de Excel del software Office, esta información, posteriormente se exportará al paquete estadístico SPSS versión 24 para Windows en español además se utilizó el coeficiente de correlación Rho de Spearman para probar la hipótesis, con una significancia estadística del 5% (p <0,05) y se encontró una correlación alta entre las variables de acuerdo a la prueba Rho de Spearman con 0,996 y un nivel de significancia p < 0.001. Se concluyó que el marketing de servicios y la satisfacción de clientes de la empresa, se relacionan de manera directa y significativa.

The general objective of this research was to determine how the marketing of services is related to customer satisfaction of the Cientecinova M&G Construction and Services Company, Trujillo 2021. With a quantitative research approach, descriptive-correlational type, the instrument that is applied, were the surveys, which allowed to know the level of service marketing considered in the study; based on the observation of the parameters indicated in the theoretical and conceptual framework of the variables studied, and on the review of the instruments of various research theses, selecting those items that are appropriate to the reality of the company. The data collection instrument of the present study is a questionnaire with a total of 29 items with always closed answers, sometimes and never that qualifies a Likert scale. On the other hand, in the Customer Satisfaction questionnaire, a total of 18 items were taken into account on a Likert scale that assesses the dimensions of tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy. The levels considered were Good, fair and bad. A 64% good level was obtained in service marketing and 68% in customer satisfaction; the population was 25 people, who are the customers. For data collection, Excel spreadsheets from Office software were used, this information will later be exported to the statistical package SPSS version 24 for Windows in Spanish.In addition, Spearman's Rho correlation coefficient was used to test the hypothesis, with a significance statistic of 5% (p <0.05) and a high correlation was found between the variables according to the Spearman Rho test with 0.996 and a significance level of p <0.001. It was concluded that the marketing of services and the satisfaction of the company's clients are directly and significantly related