La simulación sistémica para evaluar el servicio de los cajeros automáticos del Banco de Crédito del Perú sede Real Plaza Trujillo

Abstract

Se realiza esta tesis para poder estudiar el comportamiento de las variables y por ende poder plantear una propuesta mediante la simulación para evaluar los cajeros automáticos del Banco de Crédito del C.C. Real Plaza, Trujillo. Todo el sistema será representado en un diagrama lógico y posteriormente interpretado. Como metodología se utilizó la simulación de procesos en el Software Arena. Además, se utilizaron las técnicas de estudios de tiempos y observación sistemática, como instrumentos la hoja de tiempos, un cronometro y la guía de observación. El tipo de investigación según su finalidad y profundidad es descriptivo – transversal, porque se describen los procesos del sistema tal y como se muestran, y transversal porque los datos se obtuvieron en el transcurso del tiempo. Por el tipo de investigación es aplicada, porque la teoría se lleva a la práctica con la finalidad de analizar el comportamiento de las variables. La población de estudio no es definida por ello la muestra la hallamos mediante una prueba piloto, debido que es un evento discreto. Se recolecto de 1:00 pm a 8:00 pm en las fechas 04/07/2022 al 18/07/2022. Posteriormente se plasmó el diagrama lógico, se simula y los resultados evidencian que el cajero automático n°1 es el que más presenta saturación, debido a sus características es el cajero de mayor demanda. Cabe resaltar que se simulo dos corridas, ambas con 13 horas, ingresando al sistema 1202 personas de las cuales solo utilizaron los cajeros automáticos 1076 personas, lo que nos indica que 126 personas abandonaron el proceso. Finalmente, el software nos brindó el reporte de resultados de los niveles de servicio de los cajeros automáticos, siendo: 82.25 % para el ATM 1, 39.18% para el ATM 3, 30.59 % para ATM 4, 25.5% para ATM 2 y 44.78% para ATM 5.

This thesis is carried out in order to study the behavior of the variables and therefore to be able to propose a proposal through simulation to evaluate the automatic teller machines of the Banco de Crédito del C.C. Real Plaza, Trujillo. The whole system will be represented in a logic diagram and later interpreted. As a methodology, the simulation of processes in the Arena Software was used. In addition, the techniques of time studies and systematic observation were used, as instruments the time sheet, a stopwatch and the observation guide. The type of research according to its purpose and depth is descriptive - transversal, because the processes of the system are described as they are shown, and transversal because the data were obtained in the course of time. The type of research is applied, because the theory is put into practice with the purpose of analyzing the behavior of the variables. The study population is not defined, so the sample was found by means of a pilot test, because it is a discrete event. It was collected from 1:00 pm to 8:00 pm on the dates 04/07/2022 to 18/07/2022. Subsequently, the logic diagram was drawn up, simulated and the results show that ATM No. 1 is the one with the highest saturation, due to its characteristics, it is the ATM with the highest demand. It should be noted that two runs were simulated, both with 13 hours, with 1202 people entering the system, of which only 1076 people used the ATMs, which indicates that 126 people abandoned the process. Finally, the software gave us the report of the results of the service levels of the ATMs: 82.25% for ATM 1, 39.18% for ATM 3, 30.59% for ATM 4, 25.5% for ATM 2 and 44.78% for ATM 5.