Marco de desarrollo basado en ITIL V4 para gestionar los incidentes y requerimientos a cargo del area de sistemas d ela Universidad Privada de Piura

Abstract

El presente estudio de investigación se caracterizó por tener como objetivo principal diagnosticar los servicios de información de la Universidad de Piura que permita la implementación de un marco de desarrollo basado en ITIL V4 para la gestión de incidentes, requerimientos y satisfacción de los usuarios. El estudio siguió un diseño pre-experimental, de tipo aplicada, de alcance explicativa y propositiva la población estuvo conformada por 7,783 incidencias y 2,797 solicitudes o requerimientos, mientras que la muestra estuvo constituida por 367 incidentes y 338 requerimientos. Los instrumentos que se aplicaron fue la guía de análisis documental y un check list. Los principales hallazgos fueron que antes de la implementación del ITIL V4, la gestión de incidentes (51%) y requerimientos (30%) fue deficiente, pero está situación cambió cuando se ejecutó en el área de sistemas de la UDEP el ITIL V4, ya que la gestión mejoró al evidenciar que se lograron atender un 89% de las incidencias y un 92% de los requerimientos. Se concluyó que la implementación de un marco de desarrollo basado en ITIL 4.0 mejora la gestión de los incidentes, requerimientos y satisfacción de los usuarios del área de sistemas de la Universidad de Piura.

The present research study was characterized by having as its main objective to diagnose the information services of the University of Piura that allows the implementation of a development framework based on ITIL V4 for the management of incidents, requirements and user satisfaction. The study followed a pre experimental design, of an applied type, with an explanatory and proactive scope. The population consisted of 7,783 incidents and 2,797 requests or requirements, while the sample consisted of 367 incidents and 338 requirements. The instruments that were applied were the documentary analysis guide and a check list. The main findings were that before the implementation of ITIL V4, the management of incidents (51%) and requirements (30%) was deficient, but this situation changed when ITIL V4 was executed in the UDEP systems area, since that management improved by showing that 89% of the incidents and 92% of the requirements were addressed. It was concluded that the implementation of a development framework based on ITIL 4.0 improves the management of incidents, requirements and user satisfaction in the systems area of the University of Piura.