Nivel de calidad de servicio del restaurante Fonzi según modelo Servqual, Trujillo 2022

Abstract

Esta investigación ha considerado como objetivo general determinar el nivel de calidad de servicio del restaurante Fonzi según el modelo Servqual, empleando una investigación de tipo no experimental, descriptiva, de enfoque cuantitativo; en una muestra de 384 clientes; la técnica aplicada fue la encuesta, con su instrumento el cuestionario; los resultados muestran que existe un nivel alto en las dimensiones de la calidad de servicio según el modelo Servqual, excepto en fiabilidad y capacidad de respuesta con nivel medio decalidad, con brechas negativas de insatisfacción referentes a diferencias entre expectativas y percepciones en las dimensiones fiabilidad (-0.12) y capacidad de respuesta (-0.01); se concluye que, el nivel de calidad de servicio del restaurante Fonzi según el modelo Servqual, es alto; pero con una brecha mínima de insatisfacción negativa (ICS = -0.01).

This research has considered as a general objective to determine the level of quality of service of the Fonzi restaurant according to the Servqual model, using a non-experimental, descriptive research, with a quantitative approach; in a sample of 384 clients; the applied technique was the survey, with its instrument the questionnaire; The results show that there is a high level in the dimensions of service quality according to the Servqual model, except in reliability and responsiveness with a medium level of quality, with negative gaps of dissatisfaction referring to differences between expectations and perceptions in the reliability dimensions ( -0.12) and responsiveness (-0.01); It is concluded that the service quality level of the Fonzi restaurant according to the Servqual model is high; but with a minimum negative dissatisfaction gap (ICS = -0.01).