Nivel de fidelización generado por la cartera de clientes premium del Banco Interbank en la ciudad de Huaraz - Ancash, 2015

Abstract

La presente investigación, tiene como propósito establecer el nivel de fidelización generado por la cartera de clientes premiun del banco Interbank en la ciudad de Huaraz. Se utilizó el diseño de investigación descriptivo, el tamaño de la muestra correspondió al total de los 180 clientes que conforman la cartera premium. La variable de estudio fue fidelización en la cartera de clientes premium.

Entre los resultados más relevantes se identificó que el nivel fidelización de los clientes premium en la ciudad de Huaraz es alta, resaltando la competitividad en el factor humano, en el factor organizativo de los procesos, en el factor de personalización, en el factor de satisfacción, en el factor de imagen, en el factor fidelización y en el factor manejo de reclamos.

Se recomienda efectuar periódicamente mediciones de satisfacción y fidelización de los clientes premium para mantener información actualizada y proponer estrategias que permitan seguir incrementando la rentabilidad y retención de los mismos a largo plazo

En el desarrollo del estudio se encontraron ciertas restricciones por políticas del banco, parte de la información que manejan es de carácter confidencial y por lo tanto no pudo ser suministrada.

This research aims to establish the level of loyalty generated by premium customer base Interbank Bank in the city of Huaraz. Descriptive research design was used, the sample size corresponded to the total clients 180 that make up the premium portfolio. The study variable is loyalty in the portfolio of premium customers.

Among the most relevant results it was identified that the loyalty premium customers level in the city of Huaraz is high , highlighting the competitiveness in the human factor, organizational factor of the processes in the customization factor , the factor of satisfaction in the image factor in the loyalty factor and the factor claims handling . It is recommended to periodically take measurements of satisfaction and customer loyalty premium to keep updated information and propose long-term strategies to increase profitability and retention thereof

In developing the study restrictions on bank policies, part of the information they handle is confidential and therefore can not be supplied were found.