Aplicación de la metodología Kano para mejorar la retención de los clientes de la empresa Overall de la ciudad de Trujillo año 2015

Abstract

El presente trabajo se realizó con el propósito de aplicar la metodología Kano en la empresa Overall en el año 2015, para su desarrollo fue necesario realizar un análisis de los clientes actuales con los que cuenta la empresa, los cuales son: HIDRANDINA, SAMSUNG, AMERICA MÓVIL, OSTER, 3M, HASBRO, CEMENTOS INKA, LENOVO, BOSCH, BANCO CENCOSUD, COLLEGE Y KIMBERLY CLARK.; de esta manera se pudo determinar, mediante el método Kano, cuáles son los atributos que consideran se deberían desarrollar en la empresa Overall. De acuerdo al tipo de investigación es descriptiva porque tiene como objetivo predecir acontecimientos así como también establecer relaciones entre las variables de estudio y están orientadas por una hipótesis. En el desarrollo de la investigación las primeras deficiencias que se encontraron fue la inexistencia de nuevos métodos de reclutamiento y selección de personal, además de no usar un método adecuado para controlar a los trabajadores. La representación estadística presenta una diferencia significativa de la imagen que tienen los clientes actuales de la empresa Overall, pues no se tomaba su opinión en cuenta. Por lo mismo la empresa no presentaba innovaciones en sus procesos y en la comunicación con sus clientes. Por medio de la tabla de Evaluación de Kano se pudo determinar cuáles son los atributos a tomar en cuenta y mejorarlos. Los atributos considerados importantes por los clientes, ha permitido que la imagen proyectada de la empresa Overall mejore y los clientes se sientan contentos y satisfechos; por ende, la retención de éstos ha mejorado, y de acuerdo a lo establecido se considera que la aplicación de la metodología Kano mejoró la retención de los clientes de la empresa Overall en el año 2015. vi Dentro de las ventajas que presenta la metodología Kano tenemos que nos permite ver cómo no se puede ser básico con el cliente y cumplir sólo con sus necesidades básicas, también permite la creación constante de atributos. Se llegó a la conclusión de que la metodología Kano puede ser utilizada y aplicada para diferentes tipos de negocios porque ayuda a la empresa a identificar las necesidades que tiene el cliente y poder mejorar o implementar algunos aspectos que sean necesarios, con el fin de fidelizar y retener a los clientes. Además la aplicación de ésta metodología no requiere de mucha inversión.

This work was performed in order to apply the methodology in the company Kano Overall in 2015, its development was necessary to analyze current customers are there in the company, which are: HIDRANDINA, SAMSUNG, AMERICA MOBILE, OSTER, 3M, HASBRO, CEMENTOS INKA, LENOVO, BOSCH, Cencosud Bank, COLLEGE AND KIMBERLY CLARK.; in this way it was determined by the Kano method, which attributes they consider should be developed in the company Overall are. According to the type of research it is descriptive because aims to predict developments as well as establish relationships between the study variables and are guided by a hypothesis. In developing the first investigation found deficiencies was the lack of new methods of recruitment and selection of personnel, and not to use an appropriate method to control the workers. The statistical representation presents a significant difference image with existing customers of the company Overall, since their opinions were not taken into account. Therefore the company did not present innovations in their processes and communication with their customers. Through Evaluation Table Kano could determine what attributes to consider and improve them are. The attributes considered important by customers, has allowed the company Overall projected image improves and customers feel happy and satisfied; therefore, these retention has improved, according to the provisions considered that the application of the methodology Kano improved customer retention Overall Company in 2015.