Medición del nivel de calidad de servicio mediante el modelo Servqual, en la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Lorenzo, Trujillo - 2014

Abstract

Esta investigación de orientación aplicada, tuvo como resultado determinar el nivel de satisfacción que tienen los socios con la calidad de servicio que les brinda la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Lorenzo, y se llegó a determinar las brechas de cada una de las dimensiones planteadas que comprenden la calidad de servicio (tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad, confiabilidad y empatía.) según el modelo SERVQUAL. Para ello se realizó la aplicación de una encuesta a 372 asociados de la Cooperativa, que fueron elegidos de una forma aleatoria simple, estos datos obtenidos fueron procesados mediante una hoja de cálculo y posteriormente interpretados para convertirlos en información. Se obtuvo como resultado que existe una brecha entre la expectativa y la experiencia del socio, en el caso de tangibilidad la brecha es de 30%, en capacidad de respuesta de 16%, en seguridad de 16%, en confiabilidad de 15% y en empatía de 7%; se obtuvo como promedio de gap´s de las cinco dimensiones un 17%, lo cual indica que las expectativas no son cubiertas. Asimismo, se ha identificado la percepción general de la calidad del servicio, la cual es considerada por un 41% entre regular y muy mala y por el 59% entre bueno y muy bueno; considerando que en un mundo cada vez más globalizado, con un consumidor más exigente, se está estableciendo como parámetro para ser considerado un servicio de calidad mínimo una percepción de calidad aceptable por encima del 80%; vemos que en este caso se está en un 21% por debajo del estándar del mercado, ahora bien, en una competencia constante es una amenaza contar con un 41% que consuma nuestro servicio pero no lo considere bueno, ya que ante la situación de nuevas ofertas que satisfaga sus expectativas, éstos no dudarán en migrar de servicio. De igual forma, las personas que sienten satisfacción, también se encuentran constantemente recibiendo ofertas e información de nuevas alternativas, y si la empresa no se encuentra en una mejora continua corre el riesgo de fuga de socios, por lo cual es importante tener en consideración aquellos gaps de cada una de las cinco dimensiones, y la prioridad y/o importancia que cada una de estas vi dimensiones representan para los socios, con el fin de poder diseñar las propuestas pertinentes que puedan repercutir directamente en la satisfacción de los socios. Los resultados de esta investigación nos permiten hacer las recomendaciones pertinentes para mejorar la calidad del servicio que brinda la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Lorenzo, de tal modo, que su percepción esté por encima de los estándares del mercado, el mismo que es muy competitivo , y en el cual los clientes están constantemente buscando mejores alternativas.

This applied research orientation, resulted determine the level of satisfaction with the partners with the quality of service that gives them the credit union San Lorenzo, and came to identify gaps in each of the dimensions referred to They include quality of service (tangibility, responsiveness, security, reliability and empathy) according to the SERVQUAL model. For this, the application of a survey to 372 associates of the Cooperative, which were chosen in a simple random, these data were processed using a spreadsheet and then interpreted into information was performed. It was obtained as a result there is a gap between expectation and experience of the partner, in the case of tangibility the gap is 30%, in responsiveness of 16%, safety 16%, in reliability of 15% and Empathy 7%; It was obtained as the average of the five dimensions gap's 17%, indicating that expectations are not met. It has also identified the general perception of service quality, which is considered by 41% between poor and very poor and by 59% between good and very good; Whereas in an increasingly globalized world, with a more demanding consumer, it is being established as a parameter to be considered a minimum service quality perception of acceptable quality above 80%; we see that in this case is 21% below the market standard, however, in constant competition threatens to have a 41% consuming our service but do not consider well, that in the new situation offers that meet your expectations, they will not hesitate to migrate service. Similarly, people who feel satisfaction, are also constantly receiving offers and information of new alternatives, and if the company is in a continuous improvement runs the risk of leakage of partners, so it is important to consider those gaps of each of the five dimensions, and the priority and / or importance of each of these dimensions represent for the partners, in order to design appropriate proposals that could directly impact the satisfaction of the partners. The results of this research allows us to make recommendations to improve the quality of service provided by the credit union San Lorenzo, so that their perception is above market viii standards, it is very competitive and in which customers are constantly looking for better alternatives.