Modelo de procesos para mejorar el servicio de atención al cliente en las empresas del sector servicios de telecomunicaciones de la ciudad de Trujillo 2016

Abstract

Muchas instituciones actualmente están desarrollando modelos de procesos de negocios para mejorar los procedimientos y funciones de sus empresas, de esta manera mejorar la ventaja ante las demás empresas, la presente investigación, tuvo por objetivo diseñar un modelo de procesos para mejorar el Servicio de Atención al Cliente en las empresas del Sector Servicios de Telecomunicaciones, como es el caso de la Empresa Teleatento del Perú S.A.C. En el Área PV Jefatura Speedy se identificaron cinco procesos con problemas en sus procedimientos de servicio de atención al cliente, afectando la eficacia de su aplicación y la satisfacción de los clientes. La propuesta de mejora consiste en el rediseño los procesos, utilizándose la herramienta Bizagi para poder simular el comportamiento de los procesos para realizar los ajustes necesarios y estabilizar la propuesta. Al término de las simulaciones, se realiza una toma de muestra real de su aplicación y luego de un análisis estadístico de los resultados, se para comprueba la mejora de la eficacia del proceso y la satisfacción de los clientes, en un promedio de 56.66%

Many institutions are currently developing models business processes to improve procedures and functions of their businesses, thereby improving the advantage over other companies, the present investigation was aimed at designing a process model to improve Service client companies Telecommunications Services Sector. The nature of the thesis was qualitative, having two dependent variables, Process Model and independent, Customer Service, which developed in the area of PV Speedy headquarters of the Company of Peru Teleatento S.A.C., The findings of data collection on interviews with five processes were identified, of which five have severe problems, no problem and no weak have no problems; identifying the processes PV Area Headquarters Speedy we realize that present serious problems and must be changed, the design was done with the tool prior bizagi user manual explaining each of these components of the design, operation and relationship.