Propuesta de coaching para mejorar la calidad en el servicio que brindan los conductores de la empresa de taxis Company VIP del distrito de Trujillo 2016

Abstract

El presente trabajo ha sido desarrollado con el objetivo de elaborar una propuesta de Coaching, para mejorar la calidad en el servicio que brindan los conductores de la empresa de taxis “Company Vip” del distrito de Trujillo 2015, destacando de esta manera la importancia que tiene el coaching para que los conductores de la empresa desempeñe sus funciones en forma eficiente y eficaz, lo que da como resultado una excelente calidad en el servicio ofrecido. El diseño de investigación utilizado es de carácter descriptivo y la población objeto de estudio, está conformada por los conductores de la empresa de taxis y clientes del distrito de Trujillo. El trabajo de investigación se desarrolló mediante la aplicación de una encuesta a una muestra de 70 clientes, tomándose como factores para medir la calidad del servicio percibido, referentes a la confiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, elementos tangibles, seguridad en el servicio brinda, además se realizó un Focus Group a los conductores de la empresa, con el fin de obtener su opinión respecto a brindar un servicio de calidad y los atributos que deben mejorar del mismo. Asimismo, los resultados de esta investigación arrojan que el 44% de los clientes consideran que el servicio brindado, es malo; mientras el 26% considera que es regular, siendo estos los porcentajes más altos. Además un 44% de los clientes encuestados, considera que la actitud del conductor es mala, calificando así de forma negativa el servicio ofrecido por los conductores. Esto genera un servicio deficiente a los clientes, quienes al observar la actitud de los conductores y experimentar el servicio que brindan, perciben una imagen negativa de empresa. De esta manera, en base a los resultados obtenidos se ha elaborado una propuesta de coaching para mejorar la calidad en el servicio que brindan los conductores de taxis “Company Vip” del distrito de Trujillo de 2015, lo que permitirá cumplir con las expectativas del cliente.

Through the application of a survey of a sample of 70 clients, taking as paragraph factors measure the quality of service perceived, Concerning the reliability, responsiveness, empathy, Tangibles, Safety Service provides: A addition Focus Group was conducted Drivers Company, in order to obtain their opinion on an un providing quality service and the attributes that should improve the Same. Also, the results of research this throw that 44% of customers consider that the service provided is bad; WHILE 26% considers it fair, these being higher percentages. : UN addition 44% of customers surveyed believes the driver of that attitude is bad, calling negatively so the service offered by drivers. This genres UN to poor clients, who by observing the attitude of drivers and experience the service they provide, perceive a negative image of company service. DE This way, based of the results it has produced a proposal Coaching paragraph Improve the Quality of service provided by the Taxi Drivers “Vip company“ of Trujillo District 2015, which will meet the expectations of Customer