Influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de la Empresa de Transporte Ittsa Bus ubicado en la Av. Juan Pablo II en la ruta Trujillo - Lima en el año 2017

Abstract

El presente trabajo se ha realizado con el fin de determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de la empresa Ittsa Bus – Av. Juan Pablo II en la ruta Trujillo - Lima en el año 2017. El problema formulado para la investigación fue: ¿De qué manera influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de la Empresa de Ittsa Bus Juan Pablo II en la ruta Trujillo - Lima del año 2017 y se planteó como hipótesis: La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción de los clientes que viajan en la ruta Trujillo – Lima de la Empresa ITTSA BUS – Juan Pablo II, Trujillo del año 2017. Así mismo, se planteó como objetivo general de la investigación: Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes que viajan en la ruta Trujillo – Lima, de la Empresa de Transporte Ittsa Bus Juan Pablo II, del año 2017. Se contó con una población de 134,000 clientes y una muestra de 322. El diseño de la investigación utilizada es descriptivo de corte transversal. En cuanto a la técnica se utilizó como instrumento el Test de Actitudes. Así mismo, la conclusión a la que se llegó fue que la percepción de la calidad de servicio y la satisfacción están muy relacionados; por lo tanto, la calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción de los pasajeros que viajan de la ruta Trujillo – Lima de la empresa Ittsa Bus – Juan Pablo II de la ciudad de Trujillo.

The present project was developed in order to determine the influence of the quality of Service on the satisfaction of the client of Ittsa Bus – Juan Pablo II Avenue, Trujillo fin in the year 2017. The problem formulated for the investigation was: To what extent does the quality of Service affect the satisfaction of the clients travelling on the Trujillo – Lima route of Ittsa Bus Company, Juan Pablo II, and Trujillo in the year 2017? And it was raised as a hypothesis: Service quality and significantly influences directly the satisfaction of the clients travelling on the Trujillo – Lima route of Ittsa Bus Company, Juan Pablo II, Trujillo in the year 2017. Likewise, it was proposed as a general objective of the research: Determine the influence of the quality of the service on the satisfaction of clients travelling on the Trujillo – Lima route of Ittsa Bus Company, Juan Pablo II, and Trujillo in the year 2017. I had a population of 134,00 clients and a techniques, the questionnaire is used as instruments. It was obtained as a result what the level of the quality of the service as well as the satisfaction of the clients. Also, the conclusion was that the quality of service and satisfaction are closely related; therefore, the quality of service directly influences the satisfaction of Ittsa Bus Company – Juan Pablo II.