Modelo de gestión del conocimiento para el proceso de incidencias en el área de soporte técnico de la UPAO, año 2023

Abstract

La eficiencia en la gestión de incidencias tecnológicas en las instituciones educativas es crucial para mantener la continuidad y calidad de los servicios que ofrecen. En este contexto, la Universidad Privada Antenor Orrego (UPAO) enfrenta el desafío de optimizar el soporte técnico, fundamental para la operatividad de sus sistemas informáticos y académicos. Este estudio se centra en el diseño e implementación de un modelo de gestión del conocimiento adaptado al área de soporte técnico, con el objetivo de mejorar la resolución de incidencias y acumular un conocimiento sistemático y estructurado que pueda ser reutilizado eficazmente. La investigación se basa en la adaptación de modelos de gestión del conocimiento existentes, particularmente el modelo de De Freitas y Yáber, para crear un sistema robusto que no solo resuelva incidencias de manera eficiente, sino que también transforme estas experiencias en aprendizaje organizacional. Los resultados demuestran que la implementación del modelo de gestión del conocimiento se relaciona significativamente (p<0,05) con la resolución de incidencias, según las pruebas de correlación de Pearson y Spearman. Además, el enfoque del diseño propuesto optimiza la capacidad del personal técnico para gestionar y aplicar el conocimiento adquirido en la resolución de problemas futuros

Efficiency in the management of technological incidents in educational institutions is crucial to maintain the continuity and quality of the services they offer. In this context, the Universidad Privada Antenor Orrego (UPAO) faces the challenge of optimizing technical support, which is essential for the operation of its computer and academic systems. This study focuses on the design and implementation of a knowledge management model adapted to the technical support area, with the objective of improving incident resolution and accumulating systematic and structured knowledge that can be effectively reused. The research is based on the adaptation of existing knowledge management models, particularly the De Freitas and Yáber model, to create a robust system that not only resolves incidents efficiently, but also transforms these experiences into organizational learning. The results show that the implementation of the knowledge management model is significantly (p<0.05) related to incident resolution, according to Pearson and Spearman correlation tests. Furthermore, the proposed design approach optimizes the ability of the technical staff to manage and apply the acquired knowledge in future problem solving