Efecto del sistema de información CRM en el nivel de satisfacción del cliente en el área de servicios móviles migrados, de Teleatento del Perú S.A.C. sede Trujillo I semestre - 2017

Abstract

La presente investigación tuvo como propósito determinar el “Efecto del sistema de información CRM en el nivel de satisfacción del cliente en el área de servicios móviles migrados, de Teleatento del Perú S.A.C. sede Trujillo I semestre – 2017”. El problema formulado para la investigación fue: ¿Cuál es el efecto del Sistema de Información CRM en el nivel de satisfacción del cliente en el área de servicios móviles migrados, de Teleatento del Perú S.A.C., sede Trujillo I Semestre - 2017? Y se tuvo como hipótesis: El efecto del sistema de información CRM será positivo y creciente en el nivel de satisfacción del cliente en el área de servicios móviles migrados, de Teleatento del Perú S.A.C. sede Trujillo. Como objetivos específicos tenemos: Analizar los factores considerados dentro del sistema de información CRM, evaluar el nivel de satisfacción del cliente antes de la implantación del sistema de información CRM, analizar la situación del nivel de satisfacción del cliente después de la implantación del sistema de información CRM, comparar y evaluar el efecto del sistema de información CRM en el nivel de satisfacción del cliente y proponer acciones de mejora continua de acuerdo a la evaluación realizada. Con una población extraída de la base digital con 43 614 clientes. Para la presente investigación se calculó una muestra de 381 clientes. El diseño de la investigación utilizada fue de tipo pre-experimental, en cuanto a las técnicas e instrumentos de recolección de datos se utilizó la encuesta que consta de 18 preguntas, la entrevista al supervisor del área que consta de 6 preguntas y el análisis documental que es el reporte extraído de la empresa en este caso la base digital. La conclusión a la que se llegó fue: Que se ha logrado determinar que si hay efecto del sistema de información CRM y si ha mejorado de manera positiva en el nivel de satisfacción con el cliente alcanzando. Así tenemos que antes de la implantación el porcentaje de clientes que respondieron que había una buena satisfacción fue 9,7% y después de la implantación fue de 72,7% observándose un incremento del 63% con lo que se logra una mayor fidelización de los clientes en la empresa Teleatento del Perú S.A.C. en la ciudad de Trujillo.

The present investigation had the effect of determining the “Effect of the CRM information system on the level of customer satisfaction in the area of migrated mobile services, of the headquarters of Teleatento del Perú S.A.C. Trujillo I semester - 2017“. The problem formulated for the investigation was: What is the effect of the CRM Information System on the level of customer satisfaction in the area of mobile migrated services, of Teleatento del Perú S.A.C., headquarters of Semestre Trujillo I - 2017? And the hypothesis was formulated: the effect of the CRM information system is positive and is growing in the level of customer satisfaction in the area of migrated mobile services, of Teleatento del Perú S.A.C. The headquarters of Trujillo. As the options of the CRM information system, analyze the level of customer satisfaction before the implementation of the CRM information system, examine the situation of the level of customer satisfaction after the implementation of the CRM information system, compare and evaluate the effect of the CRM information system in the level of customer satisfaction and propose continuous improvement actions according to the evaluation carried out. With a population extracted from the digital base with 43 614 clients. For the present investigation, a sample of 381 clients was calculated. The research design was used as a preexperimental type, in terms of the techniques and data collection instruments that were used for the survey consisting of 18 questions, the interview with the supervisor of the area consisting of 6 questions and the documentary analysis that is the report extracted from the company in this case the digital base. The conclusion reached was: what has that done? The level of customer satisfaction has improved. The percentage of customers who responded that they had a good satisfaction was 9.7% and after the implementation was 72.7% and an increase of 63% was observed, which resulted in greater customer loyalty in the company Teleatento del Perú S.A.C in the city of Trujillo