Implementación de un modelo de servicios para la gestión de incidentes en la empresa Impacto Soluciones Generales S.A.C. – Lima 2022
Abstract
La presente investigación tiene como propósito implementar un modelo de modelo
de servicios para la gestión de incidentes en la empresa Impacto Soluciones
Generales, puesto que las empresas buscan satisfacer sus necesidades mientras que
los vendedores buscan maximizar sus beneficios, por lo que, para responder a la
competencia, las compañías destinan dinero para mejorar los productos o servicios
que ofrecen, estos productos mayormente suelen ser tecnologías que satisfagan sus
necesidades, por lo que emplean las TIC como solución. Primero se identifica los
problemas actuales en la empresa Impacto Soluciones Generales mediante la
entrevista al gerente general. Segundo se identifica os Framework de Service Desk
más adecuados para la empresa mediante la recolección de información. Tercero se
esquematiza el Framework de Service Desk basado en el estándar ISO 20000.
Finalmente, como resultado se implementa el Framework de Service Desk basado
en estándar ISO 20000 para mejorar la gestión de incidentes en la empresa Impacto
Soluciones Generales S.A.C. la investigación concluyo en que la identificación de
los problemas que suceden en la empresa Impacto Soluciones Generales S.A.C.
incidió positivamente en la priorización de requisitos del Software de Service Desk
en base a las necesidades detectadas requeridas por el gerente general y que la
implementación se caracterizó porque las pruebas demostraron el funcionamiento
correctamente del sistema y que estaba cumpliendo con los requerimientos
establecidos por el gerente general. The purpose of this research is to implement a service model model for incident
management in the company Impacto Soluciones Generales, since companies seek
to satisfy their needs while vendors seek to maximize their benefits, therefore, to
respond to the competition, companies allocate money to improve the products or
services they offer, these products are mostly technologies that meet their needs, so
they use ICT as a solution. First, the current problems in the company Impacto
Soluciones Generales are identified through the interview with the general manager.
Second, the most appropriate Service Desk Frameworks for the company are
identified through the collection of information. Third, the Service Desk
Framework based on the ISO 20000 standard is outlined. Finally, as a result, the
Service Desk Framework based on the ISO 20000 standard is implemented to
improve incident management in the company Impacto Soluciones Generales
S.A.C. The investigation concluded that the identification of the problems that
occur in the company Impacto Soluciones Generales S.A.C. had a positive impact
on the prioritization of the Service Desk Software requirements based on the
detected needs required by the general manager and that the implementation was
characterized because the tests demonstrated the correct operation of the system
and that it was complying with the requirements established by the general
manager.