Implementación de un modelo de servicios para la gestión de incidentes en la empresa Impacto Soluciones Generales S.A.C. – Lima 2022

Abstract

La presente investigación tiene como propósito implementar un modelo de modelo de servicios para la gestión de incidentes en la empresa Impacto Soluciones Generales, puesto que las empresas buscan satisfacer sus necesidades mientras que los vendedores buscan maximizar sus beneficios, por lo que, para responder a la competencia, las compañías destinan dinero para mejorar los productos o servicios que ofrecen, estos productos mayormente suelen ser tecnologías que satisfagan sus necesidades, por lo que emplean las TIC como solución. Primero se identifica los problemas actuales en la empresa Impacto Soluciones Generales mediante la entrevista al gerente general. Segundo se identifica os Framework de Service Desk más adecuados para la empresa mediante la recolección de información. Tercero se esquematiza el Framework de Service Desk basado en el estándar ISO 20000. Finalmente, como resultado se implementa el Framework de Service Desk basado en estándar ISO 20000 para mejorar la gestión de incidentes en la empresa Impacto Soluciones Generales S.A.C. la investigación concluyo en que la identificación de los problemas que suceden en la empresa Impacto Soluciones Generales S.A.C. incidió positivamente en la priorización de requisitos del Software de Service Desk en base a las necesidades detectadas requeridas por el gerente general y que la implementación se caracterizó porque las pruebas demostraron el funcionamiento correctamente del sistema y que estaba cumpliendo con los requerimientos establecidos por el gerente general.

The purpose of this research is to implement a service model model for incident management in the company Impacto Soluciones Generales, since companies seek to satisfy their needs while vendors seek to maximize their benefits, therefore, to respond to the competition, companies allocate money to improve the products or services they offer, these products are mostly technologies that meet their needs, so they use ICT as a solution. First, the current problems in the company Impacto Soluciones Generales are identified through the interview with the general manager. Second, the most appropriate Service Desk Frameworks for the company are identified through the collection of information. Third, the Service Desk Framework based on the ISO 20000 standard is outlined. Finally, as a result, the Service Desk Framework based on the ISO 20000 standard is implemented to improve incident management in the company Impacto Soluciones Generales S.A.C. The investigation concluded that the identification of the problems that occur in the company Impacto Soluciones Generales S.A.C. had a positive impact on the prioritization of the Service Desk Software requirements based on the detected needs required by the general manager and that the implementation was characterized because the tests demonstrated the correct operation of the system and that it was complying with the requirements established by the general manager.