Implementación del programa de calidad de servicio mediante el desarrollo del modelo servqual y su influencia en la satisfacción de los clientes de pizza nostra - IV trimestre Trujillo 2019

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal, determinar la implementación del programa de calidad de servicio mediante el desarrollo del Modelo Servqual puede influenciar en el nivel de satisfacción de los clientes de Pizza Nostra – IV trimestre Trujillo 2019. El tipo de investigación de acuerdo a la orientación que persigue fue explicativo y de acuerdo al nivel de investigación es no-experimental, así mismo las técnicas de recolección de datos que se utilizó fueron la encuesta; y los instrumentos fueron el cuestionario. A través de la investigación realizada se determinó, que la falta de procedimientos en el proceso de atención al cliente; así como la distribución de los equipos dentro del local es desfavorable en la satisfacción de los clientes. Por lo que se concluye que la aplicación del Modelo Servqual contribuye a que los clientes se sientan satisfechos con el servicio brindado por Pizza Nostra, logrando obtener un crecimiento del 73% de clientes satisfechos. La conclusión principal de la investigación es que la implementación del Modelo Servqual, es un método adecuado para mejorar la satisfacción de los clientes en las empresas, ya que las cinco dimensiones (tangibilidad, seguridad, confiabilidad, capacidad de respuesta y empatía) son elementos importantes en la percepción del cliente cuando adquiere un bien o servicio.

The main objective of this research was to determine the implementation of the service quality program through the development of the Servqual Model, which may influence the level of satisfaction of the clients of Pizza Nostra - IV Trujillo quarter 2019. The type of research according to the orientation it pursues was explanatory and according to the level of research is non-experimental, and the data collection techniques used were the survey; and the instruments were the questionnaire. Through the investigation carried out, it was determined that the lack of procedures in the customer service process; As well as the distribution of the equipment within the premises is unfavorable in the satisfaction of the clients. Therefore, it is concluded that the application of the Servqual Model contributes to the clients feeling satisfied with the service provided by Pizza Nostra, achieving growth 73% of satisfied customers. The main conclusion of the research is that the implementation of the Servqual Model is an appropriate method to improve customer satisfaction in companies, since the five dimensions (tangibility, security, reliability, responsiveness and empathy) are important elements. in the customer's perception when they purchase a good or service.