Estrategias de gestión de relación con los clientes y fidelización de los consumidores de supermercados Wong – tienda La Aurora Lima 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación no experimental explicativa de corte transversal que a continuación se presenta tiene como objetivo determinar de qué manera las estrategias de gestión de relación con los clientes aplicados en el supermercado de Wong La Aurora – Lima 2019, inciden en la fidelización del consumo tanto a consumidores actuales como potenciales. Producto de la investigación realizada se logró describir el proceso de gestión de la relación con el cliente a través de la aplicación de una entrevista al jefe de tienda, y de la observación al manejo de su principal sección que tiene contacto con los clientes, que son la sección de caja y empaque; así como también poder delimitar el nivel de fidelización de los consumidores de supermercados Wong tienda La Aurora, y establecer de qué manera inciden las estrategias en la fidelización de los consumidores actuales y potenciales, esto último se logró a través de una encuesta aplicada a habitantes aledaños al establecimiento, que tuvo como base a un muestreo probabilístico aleatorio simple, que considero a 391 habitantes de la zona de Miraflores, de lo cual pudimos obtener información que un 73.4% de 391 encuestados (287 habitantes) son clientes del supermercado Wong la Aurora, y medir con ello su nivel de frecuencia, el porcentaje de sus consumos de compra en dicho establecimiento, entre otros datos estadísticos recopilados que expone en el presente informe de investigación. Pudiendo establecer como resultado de la investigación, que las estrategias de la fidelización actualmente aplicadas, de acuerdo con su formato de tienda, tales como: calidad del servicio, la variedad de productos y beneficios obtenidos por su programa de fidelización, son los principales pilares sobre los cuales supermercados de Wong La Aurora ha podido establecer la continuidad de su relación con sus clientes a lo largo de su trayectoria de más 35 años.

The present no-experimental explanatory cross-sectional research work that is presented below as an objective to determine how the customer relationship management strategies applied in the supermarket of Wong La Aurora - Lima 2019, affect consumer loyalty both current and potential consumers. As a result of the research carried out, it was possible to describe the customer relationship management process through the application of an interview to the store manager, and the observation of the management of its main section that has contact with customers, who are the box and packaging section; as well as being able to define the level of loyalty of the Wong store La Aurora supermarkets consumers, and establish how the strategies affect the loyalty of current and potential consumers, the latter was achieved through a survey applied to neighboring inhabitants to the establishment, which was based on a simple random probability sampling, which considered 391 inhabitants of the Miraflores area, from which we were able to obtain information that 73.4% of 391 respondents (287 inhabitants) are customers of the Wong la Aurora supermarket, and thereby measure its level of frequency, the percentage of its purchase consumption in said establishment, among other statistical data collected that it presents in this research report. Being able to establish as a result of the research, that the loyalty strategies currently applied, according to their store format, such as: quality of service, the variety of products and benefits obtained by their loyalty program, are the main pillars on which Wong La Aurora supermarkets have been able to establish the continuity of their relationship with their customers throughout their trajectory of more than 35 years.