Propuesta de modelamiento con BPM para optimizar los procesos clave de comercialización y proyectos TIC en NSG Latinoamérica E.I.R.L

Abstract

En esta investigación, se aprovecha el uso de herramientas para el diseño de procesos y simulación aplicables a la empresa NSG Latinoamérica, capaces de funcionar en otras empresas de servicios dirigidas al sector de Tecnologías de la información, en particular hemos utilizado la metodología BPM para modelar los procesos de la organización en estudio. Para ello, se propone indicadores de gestión y fichas de proceso, así como técnicas de aprendizaje que faciliten y optimicen los recursos (humanos/materiales) al momento de brindar el servicio. Finalmente, se desarrolla un entorno de pruebas basado en el enfoque de procesos para medir la efectividad del sistema, simulando la efectividad de los procesos apoyados en Aura Portal. Esta simulación, nos permitió identificar las falencias que producían los cuellos de botella y por ende, ineficiencia en los procesos. Además, se realiza un análisis de satisfacción al cliente paralelo con el esquema propuesto, permitiendo extrapolar el desempeño del sistema a entornos con diferentes capacidades de cómputo/Servicios TI, lo que conlleva a una serie de recomendaciones para la implementación de un sistema de gestión por procesos utilizando el enfoque del modelo BPM Business Process Management.

In this research, we take advantage of the use of tools for the process design and simulation applicable to the NSG Latinoamerica company, capable of working in other service companies aimed at the Information Technology sector, in particular we have used the BPM methodology to model the processes of the organization under study. For this, we propose indicators management and process files, as well as learning techniques that facilitate and optimize resources (human / material) when providing the service. Finally, a test environment based on the process approach is developed to measure the effectiveness of the system, simulating the effectiveness of the process through Aura Portal. This simulation allowed us to identify the shortcomings that produced the bottlenecks and, therefore, inefficiency in the processes. In addition, a parallel customer satisfaction analysis is carried out with the proposed scheme, allowing the performance of the system to be extrapolated to environments with different computing capacities / IT Services, which leads to a series of recommendations for the implementation of a management system by processes using the approach of the BPM Business Process Management model.